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4.5 服务价值链

SVS 的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，概述了响应需求所需的关键活动，并通过产品和服务的创建和管理促进价值实现。

如图 4.2 所示，ITIL 服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创造，进而产生价值。

六个价值链活动是：

●计划

●改进

●驱动

●设计和过渡

●获取/构建

●提供和支持

这些活动代表组织在创造价值时所采取的步骤。 每项活动都将投入转化为产出。 这些输入可以来自价值链外部或其他活动的输出。 所有活动都是相互关联的，每项活动都会接收并提供进一步行动的触发器。

为了将投入转换为产出，价值链活动使用 ITIL 实践的不同组合（用于执行某些类型工作的资源集），根据需要利用内部或第三方资源，流程，技能和能力。 例如，参与活动可以利用供应商管理，服务台管理，关系管理和服务请求管理来响应对产品和服务的新需求。 或来自各种利益相关者的信息（看第五章）

无论部署哪种实践，在使用服务价值链时都有一些共同的规则：

●通过参与执行与价值链外部各方的所有传入和传出交互所有新资源均通过获取/构建获得

●各级规划均按计划进行

●通过改进启动和管理各级的改进。

为了执行某项任务或响应特定情况，组织创建服务价值流。这些是活动和实践的特定组合，每个活动和实践都是针对特定场景而设计的。设计完成后，价值流应该不断改进。

例如，可以为服务的用户需要解决事件的情况创建值流。价值流将专门用于解决此问题，并将提供有关活动，实践和角色的完整指南。有关此流程和其他值流示例的更详细概述，请参见附录 A.

关键词：服务价值链，其实践和价值流的示例

移动应用程序开发公司拥有一个价值链，可实现从业务分析到开发，发布和支持的整个应用程序开发和管理周期。该公司开发了许多实践，并提供专业资源和技术支持：

●业务分析

●开发

●测试

●发布和部署

●支持。

虽然高级步骤是通用的，但不同的产品和客户需要不同的工作流。例如：

●为新客户开发新应用程序从初始参与（预售）开始，然后进行业务分析，原型设计，协议的制定，开发，测试，最终发布和支持。

●变更现有应用程序以满足现有客户的新要求不包括预售，并以不同方式涉及业务分析，开发，测试和支持。

●修复实时应用程序中的错误可能会在支持中启动，继续回滚到先前的稳定版本（发布），然后转到开发，测试和发布修复程序。

●使用新的或现有的应用程序来扩展目标受众的实验可以从创新规划和原型设计开始，然后继续开发，最终到有限的一组用户试用版本，以测试他们对所做变更的看法。

这些是价值流的例子：它们以各种方式结合实践和价值链活动，以改善产品和服务，并增加消费者和组织的潜在价值。

关键词： ITSM 在现代世界：敏捷 ITSM

要使组织取得成功，它必须能够适应不断变化的环境，同时保持功能和有效性。这可能包括对其提供和消费的产品和服务的变更，以及对其结构和实践的变更。在现代世界中，IT对所有组织都至关重要，IT 和 IT 管理应该是敏捷的。

对于许多 IT 专业人员而言，敏捷性指的是软件开发，并与 2001 年宣布的敏捷宣言相关联。

宣言推广了软件开发的新方法，重视客户体验，协作以及对详细规划和文档，控制和要求。

从那时起，敏捷软件开发方法已被许多公司和软件团队采用，并且在许多情况下已被证明是有效的。

敏捷软件开发通常包括：

●通过反馈分析和直接观察收集不断变化的需求

●将开发工作分成小增量和迭代

●建立基于产品的跨职能团队

●直观地呈现（看板）并定期讨论（每日站立）工作进度

●在每次迭代结束时向利益相关者展示一份工作（至少是最低可行性）软件。

如果成功应用，敏捷软件开发可以快速响应服务消费者不断变化的需求。但是，在许多组织中，敏捷软件开发并未提供预期的好处，这通常是由于在服务生命周期的其他阶段缺乏敏捷方法。这种分散的敏捷性对组织没有多大意义，因为价值链的整体表现是由最慢的部分定义的。应采用整体的服务价值链方法，以确保服务提供商在整个服务生命周期内都是敏捷的。这意味着敏捷性应成为所有服务管理维度和所有服务价值链活动的质量。

服务价值链敏捷性的最大障碍之一曾是基础设施解决方案的刚性。为新的软件程序部署必要的基础架构可能需要数月时间，这使得所有开发灵活性都不可见并且与服务使用者无关。随着技术的发展，这个问题在很大程度上得到了解决。虚拟化，快速宽带和移动连接以及云计算使组织能够将其 IT基础架构视为服务或代码，从而以前所未有的软件速度提供基础架构变更。解决技术问题后，可以将敏捷方法应用于基础架构配置和部署。这促进了软件和基础架构团队之间的集成，从而促进了开发和运营之间的集成。

敏捷开发的许多原则可以而且应该应用于服务运营和支持。操作变更和服务请求可以由专门的产品或以服务为中心的团队在小的迭代中处理，具有持续的反馈和高可见性。日常运营活动可以而且应该与其他任务一起显示和优先排序。所有服务管理活动都可以而且应该不断提供，收集和处理反馈。

敏捷性不是软件开发功能;它是一个重要的组织质量。敏捷活动需要敏捷资金，调整财务和合规控制，敏捷资源，敏捷合同，敏捷采购等。如果采用敏捷作为关键原则，组织应该能够在不断变化的环境中生存和繁荣。敏捷方法以分散的方式应用，可能成为代价高昂且浪费的复杂问题。

ITIL 故事：价值链和价值流

Henri：在 Axle Car Hire，价值链是我们公司运营的方式。它有多个价值流。每个价值流都采用并适应价值链的活动来执行特定任务。例如，有一个用于创新的价值流，另一个用于向现有客户提供标准服务。

用于向现有客户提供标准服务的价值流表示当客户雇用汽车时执行的活动。这开始于订婚，当客户联系 Axle，然后在他们收到汽车时继续交付（尽管在此阶段仍然可以进行交付）。

某些价值链活动可能在整个特定价值流中持续进行，或者可能根本不涉及。在此流中，计划活动是连续的，但通常不涉及设计和采购活动。当客户退回汽车，给出反馈并关闭订单时，流将以更多的参与活动结束。

Marco：价值链活动不必按特定顺序发生。 Axle 的创新价值流由机会触发，然后进行规划，设计，构建或获取，转换，最后交付。该流通常包括采购活动。例如，我们为生物识别解决方案采购软件和硬件。

Henri：我们管理不同目标的价值流，将价值链活动与实践相结合。每个价值流都应该是有效和高效的，并且要不断改进。

以下部分概述了价值链活动，并定义了每个活动的目的，输入和输出。由于每个价值流由不同的活动和实践组合构成，所列出的输入和输出并不总是适用，因为它们特定于特定的价值流。例如，计划价值链活动的“战略，战术和运营计划”输出分别是战略，战术和运营计划的结果。这些级别中的每一个都可能涉及不同的资源，具有不同的计划周期，并且由不同的事件触发。给出的输入和输出清单不是规定性的，当组织设计其价值流时，它们可以而且应该进行调整。

唐龙翻译

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4.5 服务价值链

SVS 的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，概述了响应需求所需的关键活动，并通过产品和服务的创建和管理促进价值实现。

如图 4.2 所示，ITIL 服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创造，进而产生价值。

六个价值链活动是：

●计划

●改进

●驱动

●设计和过渡

●获取/构建

●提供和支持

这些活动代表组织在创造价值时所采取的步骤。 每项活动都将投入转化为产出。 这些输入可以来自价值链外部或其他活动的输出。 所有活动都是相互关联的，每项活动都会接收并提供进一步行动的触发器。

为了将投入转换为产出，价值链活动使用 ITIL 实践的不同组合（用于执行某些类型工作的资源集），根据需要利用内部或第三方资源，流程，技能和能力。 例如，参与活动可以利用供应商管理，服务台管理，关系管理和服务请求管理来响应对产品和服务的新需求。 或来自各种利益相关者的信息（看第五章）

无论部署哪种实践，在使用服务价值链时都有一些共同的规则：

●通过参与执行与价值链外部各方的所有传入和传出交互所有新资源均通过获取/构建获得

●各级规划均按计划进行

●通过改进启动和管理各级的改进。

为了执行某项任务或响应特定情况，组织创建服务价值流。这些是活动和实践的特定组合，每个活动和实践都是针对特定场景而设计的。设计完成后，价值流应该不断改进。

例如，可以为服务的用户需要解决事件的情况创建值流。价值流将专门用于解决此问题，并将提供有关活动，实践和角色的完整指南。有关此流程和其他值流示例的更详细概述，请参见附录 A.

关键词：服务价值链，其实践和价值流的示例

移动应用程序开发公司拥有一个价值链，可实现从业务分析到开发，发布和支持的整个应用程序开发和管理周期。该公司开发了许多实践，并提供专业资源和技术支持：

●业务分析

●开发

●测试

●发布和部署

●支持。

虽然高级步骤是通用的，但不同的产品和客户需要不同的工作流。例如：

●为新客户开发新应用程序从初始参与（预售）开始，然后进行业务分析，原型设计，协议的制定，开发，测试，最终发布和支持。

●变更现有应用程序以满足现有客户的新要求不包括预售，并以不同方式涉及业务分析，开发，测试和支持。

●修复实时应用程序中的错误可能会在支持中启动，继续回滚到先前的稳定版本（发布），然后转到开发，测试和发布修复程序。

●使用新的或现有的应用程序来扩展目标受众的实验可以从创新规划和原型设计开始，然后继续开发，最终到有限的一组用户试用版本，以测试他们对所做变更的看法。

这些是价值流的例子：它们以各种方式结合实践和价值链活动，以改善产品和服务，并增加消费者和组织的潜在价值。

关键词： ITSM 在现代世界：敏捷 ITSM

要使组织取得成功，它必须能够适应不断变化的环境，同时保持功能和有效性。这可能包括对其提供和消费的产品和服务的变更，以及对其结构和实践的变更。在现代世界中，IT对所有组织都至关重要，IT 和 IT 管理应该是敏捷的。

对于许多 IT 专业人员而言，敏捷性指的是软件开发，并与 2001 年宣布的敏捷宣言相关联。

宣言推广了软件开发的新方法，重视客户体验，协作以及对详细规划和文档，控制和要求。

从那时起，敏捷软件开发方法已被许多公司和软件团队采用，并且在许多情况下已被证明是有效的。

敏捷软件开发通常包括：

●通过反馈分析和直接观察收集不断变化的需求

●将开发工作分成小增量和迭代

●建立基于产品的跨职能团队

●直观地呈现（看板）并定期讨论（每日站立）工作进度

●在每次迭代结束时向利益相关者展示一份工作（至少是最低可行性）软件。

如果成功应用，敏捷软件开发可以快速响应服务消费者不断变化的需求。但是，在许多组织中，敏捷软件开发并未提供预期的好处，这通常是由于在服务生命周期的其他阶段缺乏敏捷方法。这种分散的敏捷性对组织没有多大意义，因为价值链的整体表现是由最慢的部分定义的。应采用整体的服务价值链方法，以确保服务提供商在整个服务生命周期内都是敏捷的。这意味着敏捷性应成为所有服务管理维度和所有服务价值链活动的质量。

服务价值链敏捷性的最大障碍之一曾是基础设施解决方案的刚性。为新的软件程序部署必要的基础架构可能需要数月时间，这使得所有开发灵活性都不可见并且与服务使用者无关。随着技术的发展，这个问题在很大程度上得到了解决。虚拟化，快速宽带和移动连接以及云计算使组织能够将其 IT基础架构视为服务或代码，从而以前所未有的软件速度提供基础架构变更。解决技术问题后，可以将敏捷方法应用于基础架构配置和部署。这促进了软件和基础架构团队之间的集成，从而促进了开发和运营之间的集成。

敏捷开发的许多原则可以而且应该应用于服务运营和支持。操作变更和服务请求可以由专门的产品或以服务为中心的团队在小的迭代中处理，具有持续的反馈和高可见性。日常运营活动可以而且应该与其他任务一起显示和优先排序。所有服务管理活动都可以而且应该不断提供，收集和处理反馈。

敏捷性不是软件开发功能;它是一个重要的组织质量。敏捷活动需要敏捷资金，调整财务和合规控制，敏捷资源，敏捷合同，敏捷采购等。如果采用敏捷作为关键原则，组织应该能够在不断变化的环境中生存和繁荣。敏捷方法以分散的方式应用，可能成为代价高昂且浪费的复杂问题。

ITIL 故事：价值链和价值流

Henri：在 Axle Car Hire，价值链是我们公司运营的方式。它有多个价值流。每个价值流都采用并适应价值链的活动来执行特定任务。例如，有一个用于创新的价值流，另一个用于向现有客户提供标准服务。

用于向现有客户提供标准服务的价值流表示当客户雇用汽车时执行的活动。这开始于订婚，当客户联系 Axle，然后在他们收到汽车时继续交付（尽管在此阶段仍然可以进行交付）。

某些价值链活动可能在整个特定价值流中持续进行，或者可能根本不涉及。在此流中，计划活动是连续的，但通常不涉及设计和采购活动。当客户退回汽车，给出反馈并关闭订单时，流将以更多的参与活动结束。

Marco：价值链活动不必按特定顺序发生。 Axle 的创新价值流由机会触发，然后进行规划，设计，构建或获取，转换，最后交付。该流通常包括采购活动。例如，我们为生物识别解决方案采购软件和硬件。

Henri：我们管理不同目标的价值流，将价值链活动与实践相结合。每个价值流都应该是有效和高效的，并且要不断改进。

以下部分概述了价值链活动，并定义了每个活动的目的，输入和输出。由于每个价值流由不同的活动和实践组合构成，所列出的输入和输出并不总是适用，因为它们特定于特定的价值流。例如，计划价值链活动的“战略，战术和运营计划”输出分别是战略，战术和运营计划的结果。这些级别中的每一个都可能涉及不同的资源，具有不同的计划周期，并且由不同的事件触发。给出的输入和输出清单不是规定性的，当组织设计其价值流时，它们可以而且应该进行调整。

唐龙翻译