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       案 例 简 介

       安徽移动经过几年的信息化建设，已经建成了统一信息平台Portal、OA、MIS等多个应用系统。企业各个业务所需要的应用系统，极大地提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。随着应用系统越来越多、越来越深入，员工的日常工作已离不开这些应用系统，应用系统的运行状况直接影响着员工办公、企业生产，因此确保应用系统的安全、可靠、稳定地运行成为系统维护部门越来越重要的问题，尤其是员工日常办公必需的OA系统。目前安徽移动的OA系统已经运行三年时间，采用Lotus Domino平台，供全省5000名员工办公使用。在OA系统维护工作中存在着如下问题：1. 系统需要人工监控，维护量巨大，并且无法一一监控到位，同时不能做到持续地实时监控。 ·忙于应对已发生的故障，被动响应式的工作方式，解决故障的效率低。2. Lotus Domino无故宕机，很难及时发现和预见问题的发生。3. 问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因。4. 问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。5. 支持过程总是被打断和干扰。6. 缺乏过程和变化的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、应用模块变更等。7. 不能及时地统计、分析系统状况，供领导决策。结果造成维护部门在出现问题时疲于应付、导致维护工作的满意度较低，这些问题一直困扰着IT维护部门。维护部门迫切的希望改变目前的这种状况。为了解决以上一系列问题，真正实现IT服务全过程一体化，包括管理、监控、统计分析等，并通过组织、流程和制度的完善以及相应的技术设施的建设来支撑和保障IT部门的整体服务水平，我们为安徽移动用户提供了基于Mocha BSM产品的应用监控解决方案。

       用 户 名 称

       安徽移动通信有限责任公司

       用 户 类 型

       电信

       用 户 简 介

       安徽移动通信有限责任公司是中国移动(香港)有限公司全资子公司。安徽移动于2002年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。公司下属17个市级分支机构、61个县级分支机构。公司经营范围是在安徽省经营移动通信业务，包括话音、数据、多媒体等。如： IP电话及互联网接入服务。从事移动通信、IP电话和互联网等网络的设计、投资和建设。移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修。经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、 业务、设备销售等。出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其零配件，并提供售后服务。

       用 户 需 求

• 实时监控主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用等基础设施、应用等IT资源的运行状态、性能和可用性。
• 当监测到系统故障时，快速定位故障的主要原因，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并触发相应的故障处理流程。
• 故障处理流程通过整合OA系统来实现，以短信提醒、待办待阅的报警形式实现系统流程的自动化。
• 简单操作的系统管理配置，方便地配置所监控服务器的信息，应用数据自动获取。
• 系统将根据服务级别协议(SLA)，为客户方便地定义符合其需要的各种指标阈值，通过具体的数字来量化地评价服务响应速度、故障修复时间等IT服务水。
• 通过门户系统可以进行统一整合，实现单点登录SSO、统一授权和访问控制、集成展现和个性化等功能，使系统各模块之间实现无缝的协同工作，给IT服务经理、系统管理员、应用管理员等不同的用户群体和角色提供了可视化的工作平台。
• 提供了丰富的报表，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。
  
  

       技 术 路 线

       产品概述

       摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management)，简称Mocha BSM，整合了系统管理、监控、工作流、统计分析和门户等多种技术，是对ITIL的IT服务管理核心流程的实现，是一个实用、可扩展的技术解决方案。
Mocha BSM Lotus Domino应用监控是一个专门针对Lotus Domino系统提供监控、故障定位、统计报告等功能的组件。
该产品主要具有以下功能：

• 提供面向“服务”的，整合网络、主机、应用、服务等各层面IT资源的、统一的IT服务管理信息视图。
• 实时监控OA系统的运行状态，及时发现问题。
• 告知事件对企业影响的严重程度。
• 准确、快速地定位故障产生的根本原因。
• 根据严重程度和优先级别，触发相应的处理流程。
• 提供统计报告和分析图表，为领导层提供决策依据。
  
  

       功能描述

       安徽移动OA应用监控系统是基于Mocha BSM产品，该产品为安徽移动提供了统一的、集中的IT服务管理平台。系统包括系统监控和报表展现、决策分析等主要功能。

       系统监控功能

       通过对OA系统的主机、平台、应用等方面的监控，实现了对OA系统在性能上、可用性上全方面的跟踪，能够及时发现故障、确定故障影响严重性并能定位故障根本原因。

       主机信息监控：提供对OA系统所在服务器进行实时监控。

       平台信息监控：监控Lotus Domino平台指标信息直接决定提供服务的性能，从根源上管理平台可用性。

       应用信息监控：多年经验汇聚提取OA应用层面重要指标，预防为主。

       主机方面

       监控运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的六台UNIX主机，包括CPU、内存、硬盘、OS文件系统等运行状况的重要指标。

       监控时间频度为5分钟采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

       平台方面

       包括运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的十二个Lotus Domino分区服务。Lotus Domino平台监控的指标主要包括：

       应用平台

       -AMGR(TASK)状态

       -Lotus Domino Server状态

       -HA切换状态

       -HTTP(TASK)状态

       -HTTP活动线程数

       -HTTP响应时间

       -Web代理设置状态

       -超时信号灯状态

       -丢弃的会话数

       -服务器1352端口状态

       -个人Internet地址状态

       -日志库Corruption信息

       -用户Session

       -宕机情况

　       邮件平台

       -POP3(TASK)状态

       -Router(TASK)状态

       -SMTP(TASK)状态

       -等待邮件数目

       -死信数目

       监控时间频度：对于部分监控频度要求较高的指标为5分钟采集1次、对于部分监控频度要求较低的指标1天采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

       应用方面

       包括省公司、地市分公司在内的OA应用、邮件应用的监控：

• OA应用：包括省公司及全省十七个地市的共十八套OA应用系统，分布在四台服务器上。
• 邮件应用：包括全省5000用户的使用的邮件系统，分布在两台服务器上。
  
  

       应用监控的指标主要包括：

       -定时代理激活状态

       -数据库存取控制Anonymous状态

       -数据库大小

       -数据库是否损坏

       -数据库视图文档量

       -数据库索引大小

       -数据库文档量

       -数据库增长率

       -文档文本域值大小

       监控时间频度：对于部分监控频度要求较高的指标为5分钟采集1次、对于部分监控频度要求较低的指标1天采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

       系统监控的其它功能点

• 对于性能指标超标、宕机故障，通过手机短信、邮件直接发送给OA系统的管理员、维护人员及其他相关人员，在报警信息中明确哪台主机、哪个Lotus Domino分区、哪个地市的应用、故障发生的时间、初步定位的故障原因等重要信息，方便维护人员了解故障并及时解决故障。
• 实现了Mocha BSM系统跟OA系统集成。对于Mocha BSM中的预警、故障会直接触发OA系统中的预警流程、故障处理流程，这些流程会自动推送到OA系统相关人员的待办、待阅任务列表中。
• Mocha BSM对OA系统的主机、平台、应用等各方面的过程和变化进行全面的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、Lotus Domino平台配置变化、应用模块变更等都会自动记录到系统中，非常方便查阅这些动态信息，做到了可追溯，同时这也符合SOX法案的要求。
  
  

       报表展现、决策分析功能

       Mocha BSM系统对监控主机、平台、应用等方面收集到的数据提供了各种直观形象的图表和报表展现，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。

       通过Mocha BSM提供的查询、统计功能、分析功能，安徽移动客户可以统计1个月以来发生的故障次数以及解决故障的时间等等，作为提高维护质量的基础数据。

       Mocha BSM能够根据历史数据对未来趋势进行预测，使决策更有依据。例如，能够根据磁盘每天的增长率来预测磁盘扩容的时间点，提前向管理员提示，为主机扩容提供依据，同时避免了人为的检查疏漏而磁盘空间达到临近100%产生的风险。
技术架构

       Mocha BSM系统设计中采用分层设计的方法，将整个系统划分为用户层、展现层、应用逻辑层、监控层、IT资源层。

       过 程

       在本期工程中主要针对OA系统相关的主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用、工单应用等进行管理、监控、分析。由于OA系统涉及到全省员工的日常办公，为了降低风险，实施过程分以下几个阶段进行：

       试点

       首先选择铜陵地市分公司的OA应用、Mail应用进行试点，在该分公司的OA应用、Mail应用中部署Mocha BSM系统进行试运行，在
功能、稳定性等方面进行考察。监控铜陵分公司的OA系统稳定运行1个月，在监控主机方面、平台方面、应用方面都获得了比较好的运行情况。在试点期间，安徽移动用户根据试点情况，对Mocha BSM进行了全面的测试、对一些配置参数进行了调整，对部分功能进行了细化。经过1个月的试点，Mocha BSM满足了推广条件，正式封版，准备全面推广。

       推广

       事先制定周密的推广方案、详细的工作计划、切实可行的实施步骤、全面的技术支持与服务。推广期间还分别对实施人员、维护人员、管理员等进行了培训。经过充分的试点工作、培训工作后仅用2周时间便成功地将Mocha BSM系统推广到省公司及其它地市分公司的OA应用、Mail应用、工单应用中，目前系统均运行良好。

       成 果

       目前Mocha BSM系统已经在安徽移动正式上线使用且运行稳定。通过Mocha BSM对OA系统的监控、管理，彻底改变了IT部门维护OA系统的工作方式、解决了IT部门之前面临的种种问题。通过Mocha BSM的实施和使用：

• 从被动响应式的工作方式转变为主动服务。
• OA系统维护的满意度不断提高。
• 通过自动的资源监控系统及时发现问题，避免重大故障发生。
• 问题出现后能够协助管理员快速找到问题原因，并及时地触发故障处理流程。
• 自动化的流程推送和提醒功能，在多任务工作环境下得心应手。
• 分析数据，展现报表，使公司领导更及时了解到相关信息。
• 使人员分工、IT预算等决策更有依据。
  
  

       其 他

       运行环境

       安徽移动OA应用监控系统部署：

• 两台Windows 2000 PC Server服务器：1台为应用服务器，运行Mocha Portal应用服务器，部署Mocha BSM，另1台为数据库服务器，存储Mocha BSM的监控数据。
• 在被监控的6台OA系统UNIX主机上分别部署Mocha BSM的代理程序，代理程序负责监控系统、获取各项数据。
• 用户端
• 操作系统：Windows 2000、Windows XP、Windows 2003
• 硬件配置：CPU主频200MHz以上、内存128M以上、硬盘300M以上
• 浏览器：IE 6.0以上
• 软件产品
• Lotus Domino Client
• Oracle 9i Database
• Oracle Client
• Mocha Business Service Management
• Mocha Remote Agent Management
• Mocha Alert
  
  

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监控项目

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