1、在一些设计中监控岗负责查看监控系统，巡检等。他们发现了告警之后，是自己填写工单还是交给服务台？他们能直接联系二线团队么？

2、所有的事件都必须生成工单么？如果不是，有什么原则或标准来判断事件能否生成工单？

1.如果只是负责监控，那没有权限对警告作出处理的，一般是上报是否紧急变更还是其他，或者是按照之前对警告的应急方案做处理，那工单是需要填的。
2.个人觉得都需要生成工单，虽然有时候比较费时费力，比如在呼叫中心，都会有记录，然后分类，分等级这些。

挨踢达人 发表于 2012-7-27 11:59
1.如果只是负责监控，那没有权限对警告作出处理的，一般是上报是否紧急变更还是其他，或者是按照之前对警告 ...

1、按我的对你说法的理解，如果监控岗发现了一个告警，判断其为故障，然后他就生成这个告警为工单，如果他自己处理不了，就把这个工单派发给二线团队或其他。是这样么？
但是这样一来，他还需要负责跟踪这个工单的状态？如果同时有用户在报告服务台这个故障，那么可能会生成两个工单。我觉得是不是监控岗把发现的故障直接报告服务台，由服务台处理会更好。
2、比较赞同。

yuziwa123 发表于 2012-7-27 13:35
1、按我的对你说法的理解，如果监控岗发现了一个告警，判断其为故障，然后他就生成这个告警为工单，如果他 ...

恩，这个还是需要看具体情况。。
比如现在这个故障是一般故障，自己处理掉最好，补工单，或者提工单后面处理关闭。
自己处理不了，提工单然后发至服务台，由服务台分配，或者自己提工单给二线，这个看你们公司具体怎么规定。
如果这个故障是紧急故障，要是有紧急故障处理流程那最好，做紧急变更，后补工单，在服务台汇总。
如果没有，最好是统一，提到服务台，紧急度标注最高，提高处理效率这些。。

恩，谢谢！基本明白了。我以前一直纠结于监控岗不应该记录工单，只能提交给服务台记录处理。