2 相关概念和理论基础

本章将系统研究项目质量管理及IT服务管理领域的理论和实践文献，作为本文即将开展研究的理论基础。

2.1 IT服务质量及IT服务管理国际标准

2.1.1 IT服务的定义

服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可获得期望的结果。结果可能来自任务的执行，并受存在的某些约束的限制。一般说来，服务通过提高相关任务的性能和减少限制的影响获得结果。从客户角度来看，服务价值体现在两个方面：

效用：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。

保证：保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性或安全性[8]。

具体来说，IT服务是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括：硬件产品、软件开发与集成、系统解决方案及IT综合性服务；服务过程是指IT需求得以满足的全过程，包括从IT服务商为用户提供IT咨询、定义IT需求、挑选合适的服务产品、实施IT项目、检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级[9]。

2.1.2 IT服务质量的内涵

服务管理的核心是服务质量。服务质量的概念是从有形产品的质量概念中引申而来的[10]。传统上，人们对有形产品的质量的认识大致有4种：无瑕疵、符合某种规范或标准、对客户需求的满足程度以及“内部失败”（指产品交付之前）和“外部失败”（指产品交付后）的发生率[11]。

服务质量可分为“功能质量”和“功效质量”。“功能质量”指服务过程的产出物，即客户通过服务所得到的东西，而“功效质量”是在生产过程中客户所经历到和感受到的价值[12]。

IT服务提供者强调“服务效率”，而客户更关注的是“服务效果”，两者的联系点便是服务的质量[13]。然而，“服务效率”偏重于服务的功能质量指标，如网络应具有99%的可用性，“服务效果”则更看重服务对业务的支撑效果，如网络稳定性对业务的支撑效果或负面影响。更进一步来说，99%的网络可用性对服务提供方来说可能总体上达到了双方合约的质量要求，从用户的角度来看，假如网络在全年有连续3天不能够使用，而之后的51周半都可用是否可以接受呢？业务影响会是怎样的呢？由此可见，IT服务的内容是相当复杂和广泛的，针对每一种服务的质量标准也都不同，我们应该从整体上对IT服务的质量进行有针对性的管理[14]。

2.1.3 IT服务管理的国际标准‐ISO20000

2005年12月，国际标准机构ISO推出了IS020000，成为第一个IT服务管理领域的国际标准，该标准规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作[15]。

随着IT服务管理国际标准ISO20000的发布，ISO质量管理原则已经融入IT服务管理流程中，并提供了实用有效的IT服务管理国际质量标准，为向IT服务提供商的客户交付可接受的IT服务质量奠定了坚实的基础[16]。IS0 20000国际标准规定了服务提供方应满足的一系列最低要求，它提供了一个独立的衡量基线，服务质量应满足此基线，并持续改进[17]。

ITIL即IT基础架构库(Information TechnologyInfrastructure Library)是英国商务部在20世纪80年代末制订的，主要适用于IT服务管理（ITSM）领域。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的指导思想[18]。IS020000从ITIL的基础上发展而来，同时也采用了质量管理国际标准IS09000的整体框架，它采纳了ITIL v2中的10个主要流程，并对几个关键的运维流程进行了补充[19]。它弥补了自20世纪末以来，IT服务管理业界仅有最佳实践而无评价标准的缺憾，成为IT服务管理体系中不可或缺的组成要素。ISO20000包括了IS020000-1和IS020000-2两部分，前者是强制性要求，后者是建议指导[20]。

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图 2-1  基于IS0 20000的IT服务质量管理体系（ISO组织）

ISO20000国际标准是业界指导建立IT服务管理体系的规范，同时，由于它继承了ISO9000质量保证方面的所有条款，分别体现在3、4、5三章，所以，ISO20000上述章节标准的实施，能够较好地保证IT服务的质量，我们可以采用上述章节的条款作为IT服务组织建立IT服务管理质量保证体系的内容[21]。

2.2 项目质量管理基本理论

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动[22]。项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。

项目质量管理的基本内容包括：项目质量方针的建立、项目质量目标和质量责任的确定、项目质量体系的建设，以及为实现既定的项目质量目标所开展的一系列质量管理工作，包括：质量规划、质量控制、质量保证和质量持续改进等。

2.2.1 项目质量规划

IS09000标准对质量规划的定义是：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标[23]。

质量规划从制订目标开始，组织对要满足质量要求的活动设定目标。如何达到目标应考虑两方面的内容：规定必要的运行过程以及规定相关资源。

质量策划的具体过程是：

·目标的策划；

·围绕目标识别和展开必要的过程：

·规定这些过程的责任人；

·明确过程的相互作用；

·对过程的输出提出要求；

·确定相关的资源；

·规定监视和测量的方法和记录[6]。

2.2.2 项目质量控制

IS09000质量管理体系基础和术语中将“质量控制”定义为“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”[23]。PMBOK(Project Management Body of Knowledge)指南将项目质量控制定义为：监控特定项目成果，以判定他们是否符合有关质量标准，识别并消除引起不满意绩效的原因的方法[24]。

控制过程主要包括以下步骤：

·选择控制对象。在项目进展的不同阶段和不同时期，质量控制的对象和侧重点也有所不相同，这需要我们在项目实施的过程中加以识别和选择。质量控制的对象可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序、某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。

·为控制对象确定标准或目标。

·按计划执行。

·跟踪观测、检查。

·发现、分析偏差。

·根据偏差采取对策。

上述步骤可归纳为四个阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)。在项目质量控制中，这四个阶段循环往复，形成PDCA循环。

项目质量控制的具体工作方法主要为QC七法[25]。

2.2.3 项目质量保证

IS09000质量管理体系基础和术语中将“质量保证”定义为“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”；项目质量保证是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、质量核查与质量改进等方面工作的总称，是“为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准，而在项目质量体系中开展的有计划、有组织的工作活动”，它贯穿于整个项目的始终[23]。

ISO20000体系是IT服务管理方面的国际标准体系，是IT服务质量管理工作的保证。IT服务外包项目可采用了ISO20000国际标准的框架和相关条款，建立项目的质量保证体系。

2.2.4 项目质量持续改进

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。

由于质量改进的要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、质量管理过程和产品质量管理[26]。

ISO20000国际标准体系明确规定了采用PDCA理论作为IT服务质量管理持续改进的方法，并作了详细的指导和要求，IT服务外包项目可以采用其相关条款建立自己的项目质量持续改进机制。

7步改进法是在戴明环基础上发展而来的具体持续改进手段[27]，包含步骤如下：

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图 2-2  7步改进法   资料来源：服务持续改进(OGC，2007)

2.2.5 项目各阶段质量管理内容

项目管理理论认为, 各种项目的生命周期可分为C、D、E、F 四个阶段。各个阶段具有各自的工作方法和工作内容。C阶段，即概念阶段；D阶段，即开发阶段（或称规划阶段）；E阶段，即实施阶段；F阶段，即结束阶段[28]。

项目的质量是通过项目生命周期传递给顾客的[29]。在拟定项目计划的过程中，我们将项目质量管理活动融入到项目的各个阶段来计划，项目各阶段的具体质量活动如下：

·概念阶段

概念阶段的主要质量管理工作是确定项目的质量要求，并与投资目标相协调。本阶段对项目质量的影响主要是确定项目应该达到的质量目标和水平，表现为对项目质量目标的规划，即：确定客户质量需求和总体质量目标。

·规划阶段

规划阶段的主要质量管理工作是决定项目质量的关键环节，在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的规划、构思、设计而得以具体体现，为项目实施提供直接质量依据。

项目规划阶段的质量管理，是质量管理工作的起点，只有好的质量规划才能保证交付高质量的项目。在项目开发和设计的过程中，应针对每个项目的特点，根据在项目概念阶段已经确定好的质量目标和质量水平，使之具体化。项目规划阶段的质量管理活动主要是项目的过程识别、资源安排和质量规划。

·实施阶段

实施阶段的质量管理工作直接关系到项目各种质量性能的实现和保证。在某种程度上，项目实施阶段是形成项目实际质量的决定性环节。项目是否能够保证达到项目所要求的质量标准，在很大程度上要取决于项目人员的技术能力和实施过程的质量管理水平，加强项目实施阶段的质量管理，是保证和提高项目质量的关键，是项目质量管理工作的中心环节。

·结束阶段

结束阶段的主要质量管理工作是对项目实施阶段的实际质量进行检查评定，考核项目的质量是否达到了项目规划阶段制定的具体要求；是否符合项目初期确定的质量目标和水平，并通过验收确保项目的最终质量。所以，项目结束阶段的质量验收对质量的影响是保证项目的最终质量符合项目的质量要求，实现项目的移交与清算。

下面，我对项目各阶段的质量管理活动做了汇总如下：

表2-1  项目各阶段的质量管理活动

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小结：本章通过研究国内外相关领域的资料文献，为本文的研究打下了理论基础。

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