3 Z公司IT服务接包项目及质量目标 本章阐述IT服务接包项目的背景、具体任务及内容，分析发包方IT服务管理质量状况、存在问题的本质，以及其对服务质量的需求，初步确定了本次IT服务接包项目的质量目标。为本项目设计质量规划、质量控制、质量保证和持续改进提供基础。 3.1 IT服务接包项目概况 3.1.1 IT服务接包项目的背景 本项目的发包方是一家PC产品加工制造企业，简称A公司，为AMD、华硕、微星等国际型电脑产品公司提供显示卡散热器，电脑板卡连接器、连接线等。目前拥有7家制造厂，年产值约5亿元人民币。 发包方A公司原来拥有自己的IT支持团队，尽管在IT服务方面能够基本满足公司的业务要求，但是在网络和应用系统可用性低下、用户报障解决时间长、用户满意度低三个方面的主要问题一直难以得到有效解决。公司领导层仔细分析了问题，并考察了几个成功实施了IT服务外包的企业之后，决定寻求专业机构的帮助，通过公开招标，找到了Z公司，希望借助该服务商的专业服务能力，来为企业提供更好的IT服务。具体做法是：由Z公司提供管理人员，整编客户方当前的IT服务队伍，建立完善的IT服务质量管理体系，解决上述三大质量问题。 转为外包项目的运作方式之后，除了一位Z公司派来的IT服务最高管理者之外，其他的IT服务人员还是原来客户方的IT团队班底，如果不能抓好项目质量管理体系的整体建设，则难以扭转此前IT服务质量不高的局面，无法满足项目既定的质量要求。 3.1.2 IT服务接包项目及服务内容 1) IT服务接包项目及服务内容 项目目标需求： 改编现有IT支持团队，组建规范、高效、可衡量的运维服务体系；改进IT服务管理流程，提高服务质量；完善服务基础平台；明确服务绩效（主要系统可用性、故障解决及时性、用户满意度等）。 工作范围需求： (1)建立清晰的IT服务管理架构 ·负责整理项目的IT服务范围、内容、服务级别和资源投入情况； ·制定运维模式，确定一二三线职责； ·整合资源，编制服务目录，包括业务服务目录和技术服务目录； ·整理各服务团队内的角色、岗位职责； ·建立针对IT服务人员的考核和培训审批机制。 (2)提供规范的IT运维服务 ·实现服务台、事件管理、服务级别管理规范化； ·实现业务软件运维规范化； ·实现桌面、网络、服务器、机房运维服务的规范化； ·整理编写项目IT运维服务管理流程和规范文档。 2) IT服务接包项目服务质量改进需求 在正式承接本项目之前，接包方就A公司IT服务管理的现状进行了诊断，即以OGC九层模型制定了诊断方案，采用分发一系列ITSM问卷和多次座谈的形式，收集了A公司IT服务管理工作各方面的信息，并经过一段时间的实际观察后做出了最终的诊断报告。 采用的评估手段为对照ISO20000标准体系找差距，并参照ITIL的指导思想，分别从IT运维管理的三大核心要素-人员（People）、流程（Process）和技术（Technology&Tool）来分析当前客户IT服务管理中存在的问题，得出分析结论如下： (1) 组织和人员差距分析
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(2) IT服务管理流程差距分析
*(3)技术平台差距分析
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根据项目前期分析出来的发包方在以往IT服务管理过程中遇到的问题，和客户对IT服务的实际需求进行分析，着手建立项目级的质量管理体系，来提高项目的质量管理水平，具体质量管理方面的改进工作安排如下： 1) 接包和发包双方就IT服务的形式、收费标准和质量验收手段达成一致，签署服务级别协议（SLA）； 2) 建立IT服务项目的质量管理规划、控制、保证和持续改进方案； 3) 实施质量管理规划、质量控制和保证措施，并针对项目运行中的问题进行持续改进。 总结来说，研究和制定项目质量管理方案的思路如下：
图3-1 研究和制定项目质量管理方案的思路 根据上述质量管理方面的任务安排，在制定项目计划时，将质量管理方面的工作融入其中，具体工作进度计划如下：
小结：本章通过分析项目的背景和目标，研究了项目的改进需求和质量改进方向。
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