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ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

2.3 信息技术服务生命周期
  ITSS定义的IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域。如图2-7所示。

         
  IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时，通过连贯的逻辑体系，以规划设计为指导，通过部署实施、服务运营，直至持续改进，同时伴随着监督管理的不断完善，将IT服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使IT服务质量得以不断改进和提升。
  IT服务的供需双方在IT服务生命周期的各个阶段设定面向客户的服务目标，在服务质量、运营效率和业务连续性方面不断改进和提升，并能够有效识别、选择和优化IT服务的有效性，提高绩效，为组织做出更优的决策提供指导。

2.3.1 规划设计
  规划设计是从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。规划设计阶段需要根据业务战略、运营模式及业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理流程、技术需求及开发、资源等进行全面系统的规划，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为需方提供满足其业务需求的IT服务。
  在整个IT服务过程中，规划设计阶段处于IT服务生命周期的最前端。在这一阶段，IT服务供方应确定业务战略，定义服务需求和目标，并根据业务需求制订符合组织战略的服务目录、策略、流程及文档，明确达成既定目标所需的资源和预算，同时还应明确风险的识别、评估和管理的方法以及对服务质量的管理、评价和改进方法。
规划设计阶段的核心要素：
        表2-3 规划设计阶段的核心要素表


      

关键因素：

• 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理流程、技术研发、资源储备的规划设计；
• 确保规划设计的内容和结果得到管理层的承诺和支持；
• 确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
• 对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。
  

2.3.2 部署实施
  部署实施是在规划设计的基础上，基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案，部署新的IT服务或变更的IT服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。
  部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段。根据规划设计和可用于实施的服务设计方案，主要落实规划设计和开发服务，建立服务管理流程和制度规范，并完成服务交付等。部署实施阶段不仅可以对某一项目具体所描述的服务需求进行部署，也可以对整体服务要求做相应的部署实施，将规划设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下基础。
  部署实施的目标是协调组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务目标和服务需求在生产环境里得到满足；在部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等各方面的满意度，服务目标和服务需求与客户的业务组织、业务流程顺利衔接，服务目标和服务需求实现以后是可以正常运转且可以被有效管理的，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。通常情况下，部署实施划分为计划、启动、执行和交付四个阶段。
部署实施阶段的核心要素：
                    表2-4 部署实施阶段的核心要素表


      

关键因素：

• 确定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的验收标准；
• 对服务资源的准确预测，并确保资源的可用性和连续性；
• 管理和统一IT服务相关干系人的期望；
• 服务目标清晰；
• 形成标准操作程序或作业指导书。
  

2.3.3 服务运营
  服务运营是根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。
  从整个IT服务生命周期来看， IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命周期80%左右的比重，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响客户对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、流程管理、技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、客户满意度高的IT服务，实现需方与供方的双赢。
服务运营阶段的核心要素
                 表2-5 服务运营阶段的核心要素表

        

关键因素：

• 服务交付结果满足业务运营需求；
• 服务促进了需方业务价值的提升；
• 服务质量的一致性及标准化能力；
• 全面跟踪和理解需方需求变更；
• 具有有效运行的知识管理体系；
• 具有有效信息安全管理方法、手段和工具。
  

2.3.4 持续改进
  持续改进是根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。持续改进不仅包括规划设计、部署实施和服务运营等阶段发现的或潜在的问题,还应包括随着外部需求的变化而提出的改进需求,以适应不断变化的业务和市场环境。
  服务改进的主要目标是使IT服务可以适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于规划设计、部署实施和服务运营等阶段。
持续改进阶段的核心要素
      表2-6 持续改进阶段的核心要素表

     


关键因素：

• 准确采集和分析数据，形成典型样本；
• 实施持续改进的人员具备匹配的知识、技能和经验；
• 改进的有效性得到有效度量和评估；
• 现有人员技能能够支撑持续改进；
• 现有的技术和资源足够支撑持续改进。
  

2.3.5 监督管理
  监督管理是依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理阶段，需要采取适当的方法对IT服务全生命周期其他阶段的过程和质量进行度量和评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。
  监督管理依据规划设计阶段设定的服务级别协议和服务质量指标，监督服务的交付范围是否合，服务质量是否达标，服务过程是否符合规定，服务成本是否可控等。在IT服务生命周期的各个阶段不断获取过程的测量数据，生成服务质量报告，量化服务绩效，持续改进阶段评估和评审服务效果。
监督管理阶段的核心要素
        表2-7 监督管理阶段的核心要素表

               

关键因素：

• 建立完善的监督管理体系；
• 制定合理的服务测量指标KPI；
• 使用适合的服务绩效指标获取工具；
• 定期实施服务监督和跟踪；
• 定期评价IT服务质量和评审服务效果；
• 定期实施客户满意度调查，并对结果进行分析。
  

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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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2.3 信息技术服务生命周期
  ITSS定义的IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域。如图2-7所示。

         
  IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时，通过连贯的逻辑体系，以规划设计为指导，通过部署实施、服务运营，直至持续改进，同时伴随着监督管理的不断完善，将IT服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使IT服务质量得以不断改进和提升。
  IT服务的供需双方在IT服务生命周期的各个阶段设定面向客户的服务目标，在服务质量、运营效率和业务连续性方面不断改进和提升，并能够有效识别、选择和优化IT服务的有效性，提高绩效，为组织做出更优的决策提供指导。

2.3.1 规划设计
  规划设计是从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。规划设计阶段需要根据业务战略、运营模式及业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理流程、技术需求及开发、资源等进行全面系统的规划，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为需方提供满足其业务需求的IT服务。
  在整个IT服务过程中，规划设计阶段处于IT服务生命周期的最前端。在这一阶段，IT服务供方应确定业务战略，定义服务需求和目标，并根据业务需求制订符合组织战略的服务目录、策略、流程及文档，明确达成既定目标所需的资源和预算，同时还应明确风险的识别、评估和管理的方法以及对服务质量的管理、评价和改进方法。
规划设计阶段的核心要素：
        表2-3 规划设计阶段的核心要素表


      

关键因素：

• 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理流程、技术研发、资源储备的规划设计；
• 确保规划设计的内容和结果得到管理层的承诺和支持；
• 确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
• 对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。
  

2.3.2 部署实施
  部署实施是在规划设计的基础上，基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案，部署新的IT服务或变更的IT服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。
  部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段。根据规划设计和可用于实施的服务设计方案，主要落实规划设计和开发服务，建立服务管理流程和制度规范，并完成服务交付等。部署实施阶段不仅可以对某一项目具体所描述的服务需求进行部署，也可以对整体服务要求做相应的部署实施，将规划设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下基础。
  部署实施的目标是协调组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务目标和服务需求在生产环境里得到满足；在部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等各方面的满意度，服务目标和服务需求与客户的业务组织、业务流程顺利衔接，服务目标和服务需求实现以后是可以正常运转且可以被有效管理的，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。通常情况下，部署实施划分为计划、启动、执行和交付四个阶段。
部署实施阶段的核心要素：
                    表2-4 部署实施阶段的核心要素表


      

关键因素：

• 确定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的验收标准；
• 对服务资源的准确预测，并确保资源的可用性和连续性；
• 管理和统一IT服务相关干系人的期望；
• 服务目标清晰；
• 形成标准操作程序或作业指导书。
  

2.3.3 服务运营
  服务运营是根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。
  从整个IT服务生命周期来看， IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命周期80%左右的比重，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响客户对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、流程管理、技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、客户满意度高的IT服务，实现需方与供方的双赢。
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                 表2-5 服务运营阶段的核心要素表

        

关键因素：

• 服务交付结果满足业务运营需求；
• 服务促进了需方业务价值的提升；
• 服务质量的一致性及标准化能力；
• 全面跟踪和理解需方需求变更；
• 具有有效运行的知识管理体系；
• 具有有效信息安全管理方法、手段和工具。
  

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  服务改进的主要目标是使IT服务可以适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于规划设计、部署实施和服务运营等阶段。
持续改进阶段的核心要素
      表2-6 持续改进阶段的核心要素表

     


关键因素：

• 准确采集和分析数据，形成典型样本；
• 实施持续改进的人员具备匹配的知识、技能和经验；
• 改进的有效性得到有效度量和评估；
• 现有人员技能能够支撑持续改进；
• 现有的技术和资源足够支撑持续改进。
  

2.3.5 监督管理
  监督管理是依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理阶段，需要采取适当的方法对IT服务全生命周期其他阶段的过程和质量进行度量和评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。
  监督管理依据规划设计阶段设定的服务级别协议和服务质量指标，监督服务的交付范围是否合，服务质量是否达标，服务过程是否符合规定，服务成本是否可控等。在IT服务生命周期的各个阶段不断获取过程的测量数据，生成服务质量报告，量化服务绩效，持续改进阶段评估和评审服务效果。
监督管理阶段的核心要素
        表2-7 监督管理阶段的核心要素表

               

关键因素：

• 建立完善的监督管理体系；
• 制定合理的服务测量指标KPI；
• 使用适合的服务绩效指标获取工具；
• 定期实施服务监督和跟踪；
• 定期评价IT服务质量和评审服务效果；
• 定期实施客户满意度调查，并对结果进行分析。
  

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