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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

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ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.4 抱怨和投诉

       8.4.1 客户抱怨

       概 述

       客户抱怨就是客户对服务方式的不满和责难。抱怨并非啰嗦、烦人的事或者客户存心找茬，而是客户内心中发出来的重要信息。客户抱怨是客户投诉的前兆，如果处理不好就有可能引发客户正式投诉。
    客户抱怨的处理原则三点要点：

• 客户始终正确
  

       这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

• 不与客户争辩
  

        这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。

• 及时处理客户抱怨
  

        既然客户已经产生抱怨，那就要及时处理。站在客户的立场上想问题，对于他们所有的意见，必须快速反映，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

       客户抱怨的处理流程

        不论客户以何种方式提出抱怨或反映问题，相关负责人员都应按照客户抱怨处理流程，依反应内容进行原因分析，找出抱怨的真正原因，以便议定方法及采取预防措施。图8.2 是一般客户抱怨的处理流程，IT 服务工程师一般只参与到“执行”的过程中，其他工作基本都有组织专职客户经理或IT 服务项目经理或质量专员。

            

              图8.2 客户抱怨处理流程

        8.4.2 客户投诉

        投诉产生原因

        客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距或者服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，并且客户先前的抱怨也没有得到回应，投诉就有可能产生。
      客户投诉所要达到的目的：

• 客户希望他们的问题能得到重视；
• 能得到相关人员的热情接待；
• 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
  

       客户投诉的处理流程

     一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

• 记录投诉内容。使用客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
• 判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；
• 确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
• 如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；
• 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；
• 提出处理方案。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；
• 提交主管领导批示。针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；
• 实施处理方案。处罚直接责任人，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定做出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；
• 投诉结束总结。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
  

           
   
       本章依据IT 运维工程师在实际工作中的岗位职能要求，对客户服务的基本知识分四节进行了解释和操作说明。现阶段，随着IT 服务从最早的“系统集成”向“运维服务”逐渐转变，全面、细致的客户服务是促进IT 服务发展的基石。

      “客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单。要想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的IT 服务工程师，积攒服务工作的经验，具备专业的技能、知识和创造性的思维，保证自己每天以愉快的心情投入到高效的工作中去，游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到个性化服务。服务从心开始。

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    返回到首页 《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311连载http://www.ITILxf.com/thread-36464-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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8.4 抱怨和投诉

       8.4.1 客户抱怨

       概 述

       客户抱怨就是客户对服务方式的不满和责难。抱怨并非啰嗦、烦人的事或者客户存心找茬，而是客户内心中发出来的重要信息。客户抱怨是客户投诉的前兆，如果处理不好就有可能引发客户正式投诉。
    客户抱怨的处理原则三点要点：

• 客户始终正确
  

       这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

• 不与客户争辩
  

        这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。

• 及时处理客户抱怨
  

        既然客户已经产生抱怨，那就要及时处理。站在客户的立场上想问题，对于他们所有的意见，必须快速反映，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

       客户抱怨的处理流程

        不论客户以何种方式提出抱怨或反映问题，相关负责人员都应按照客户抱怨处理流程，依反应内容进行原因分析，找出抱怨的真正原因，以便议定方法及采取预防措施。图8.2 是一般客户抱怨的处理流程，IT 服务工程师一般只参与到“执行”的过程中，其他工作基本都有组织专职客户经理或IT 服务项目经理或质量专员。

            

              图8.2 客户抱怨处理流程

        8.4.2 客户投诉

        投诉产生原因

        客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距或者服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，并且客户先前的抱怨也没有得到回应，投诉就有可能产生。
      客户投诉所要达到的目的：

• 客户希望他们的问题能得到重视；
• 能得到相关人员的热情接待；
• 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
  

       客户投诉的处理流程

     一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

• 记录投诉内容。使用客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
• 判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；
• 确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
• 如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；
• 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；
• 提出处理方案。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；
• 提交主管领导批示。针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；
• 实施处理方案。处罚直接责任人，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定做出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；
• 投诉结束总结。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
  

           
   
       本章依据IT 运维工程师在实际工作中的岗位职能要求，对客户服务的基本知识分四节进行了解释和操作说明。现阶段，随着IT 服务从最早的“系统集成”向“运维服务”逐渐转变，全面、细致的客户服务是促进IT 服务发展的基石。

      “客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单。要想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的IT 服务工程师，积攒服务工作的经验，具备专业的技能、知识和创造性的思维，保证自己每天以愉快的心情投入到高效的工作中去，游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到个性化服务。服务从心开始。

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