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28  事件管理 ITIL V3模块

28.1 事件
   
     事件单或事件用来记录IT技术问题：
  • 系统故障
  • 网络问题
  • 应用失败

   事件可以跟问题(单)关联。比如，当同一种事件反复出现，想调查问题的根本原因时。如果需要履行修改操作，事件可以跟变更（单）关联。比如，打补丁等。
   事件由拥有服务台坐席角色的人员来处理。

      28.1.1  事件属性
  
  
名称
  
类型
必填项
组织
组织的外键
是
呼叫
人员的外键
是
状态
可能取值：已指派，已关闭，升级TTO，升级TTR，新建，挂起，已解决
是
来源
可能取值：邮件、监控、电话、门户网站
否
主题
字母数字字符串
是
描述
多行字符串
是
服务
服务的外键
否
服务子目录
服务子目录的外键
否
热门标识
可能取值：否、是
否
热门原因
字母数字字符串
否
暂停原因
多行字符串
否
影响度
可能取值：部门、服务、个人
是
紧急度
可能取值：危急、高、中、低
是
优先级
可能取值：危急、高、中、低
是
团队
团队的外键
否
代理
人员的外键
否
开始日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
最近更新
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
指派日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
TTO 期限
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
TTR期限
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
暂停日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
解决日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
关闭日期
日期和时间（year-month-day  hh:mm:ss）
否
源事件
事件的外键
否
源问题
问题的外键
否
源变更
变更的外键
否
解决方案代码
可能取值：援助、Bug修复、硬件维修、其他、软件补丁、系统更新、培训
否
解决方案
多行字符串
否
解决延期
Core:AttributeDuration+
否
用户满意度
可能取值：非常满意、满意、不满意、非常不满意
否
用户注释
多行字符串
否
SLA tto 已过
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA tto 结束
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA ttr已过
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否
SLA ttr 结束
Core:AttributeStopWatch+ (100_deadline)
否

   28.1.2  选项卡
   
  
选项卡
  
描述
配置项
事件影响的所有配置项
联系方式
关联的联系方式
子事件
关联的子事件
相关请求
关联的请求
工作单
所有工作单

28.2  创建事件

  点击“新事件”菜单：
     
    11.2（用户文档）-1.png

  显示以下界面：  
  
    11.2（用户文档）-2.png
  28.3  管理公开日志和私有日志

   请参考用户请求管理。

  28.4 管理影响到的CI和联系人

     请参考用户请求管理。

   28.5  服务目录的依赖

    请参考用户请求管理。

   28.6  把请求指派给团队和支持人员

   请参考用户请求管理。

   28.7  自动计算优先级

     请参考用户请求管理。

   28.8  最后期限计算

     请参考用户请求管理。

   28.9 相关事件分组

       有时，把多个事件分在一个引起根源问题的事件下面是有用的。举个例子，当一个网络设备发生故障时，你可能会有几个被反映为“没有响应”的服务器事件。
    使用父事件字段来分组事件。
    当一个事件是其它事件的父事件时，每次当父事件的公开日志和私有日志被修改时，系统自动更新子事件的日志。当父事件被解决时，子事件也会自动解决。

  28.10  事件生命周期

    11.2（用户文档）-3.png

  根据状态的不同，事件属性的约束也不同，如下表所示：
  
  
  
新建
已指派
升级TTO
已解决
挂起
升级TTR
已关闭
组织
M
M
M
R/O
M
M
R/O
呼叫
M

M
R/O


R/O
状态
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
来源



R/O


R/O
主题



R/O


R/O
描述



R/O


R/O
服务



M


R/O
服务子目录






R/O
热门标识
H

H
R/O


R/O
热门原因
H

H
R/O


R/O
暂停原因
H
H
H
R/O
M
H
R/O
影响度



R/O


R/O
紧急度



R/O


R/O
优先级
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
团队
H
M

R/O
R/O
R/O
R/O
代理
H
M
H
R/O
M
M
R/O
开始日期
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
最近更新
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
R/O
指派日期
H
R/O
H
R/O
R/O
R/O
R/O
TTO 期限
R/O
H
R/O
H
H
H
H
TTR期限
H
R/O
H
H
H
R/O
H
暂停日期
H
H
H
H
R/O
H
H
解决日期
H
H
H
R/O
H
H
R/O
关闭日期
H
H
H
H
H
H
R/O
源事件



R/O


R/O
源问题



R/O


R/O
源变更



R/O


R/O
解决方案代码
H
H
H
M
H
H
R/O
解决方案
H
H
H
M
H
H
R/O
解决延期
H
H
H
R/O
H
H
R/O
用户满意度
H
H
H
H
H
H

用户注释
H
H
H
H
H
H

SLA tto 已过
H
R/O
H
R/O
H
R/O
R/O
SLA tto 结束
H
R/O
H
R/O
H
R/O
R/O
SLA ttr已过
H
H
H
R/O
H
H
R/O
SLA ttr 结束
H
H
H
R/O
H
H
R/O


   表关键字：H: 隐藏 R/O: 只读 M: 必填



       **************************************************************************
   
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tom615

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