33 iTop实施指引
该文档的目的是描述，一步一步地，为你的组织创建必要的iTop对象以实施iTop。例如，为了去创建用户请求单，你需要确认请求的呼叫者存在，交付给客户定义的服务中有至少有一个为该客户定义的联系人，等等。这个文档解释了在iTop中创建对象应该遵守的顺序。
为了创建一个干净的生产环境，最好从一个没有安装示例数据的实例开始。然而你也可以安装另外一个有示例数据的实例去快速查看需要的基础数据，去创建一个完整的功能实例。
下面的模式概述了实施流程：
文档没有描述细节上如何使用iTop的特性。关于更多地iTop使用的详细情况，参考“iTop用户手册”。
33.1 在iTop中新建对象
在iTop中创建一个对象有多种方法，根据对象类型及是否交互式，一个一个或者成批地创建对象。在数据模型文档中从目录创建每个对象的步骤可以看到详细的解释，但是有两种方法能够更方便系统管理员： - 通过CSV导入：如果想创建同类对象的许多实例，通常从一个存在的数据集中导入更容易些。CSV导入工具，在“数据管理”菜单下，是专门为此设计的。准备好CSV格式的数据：作为一个文本文件，每行一个对象并且值通过一个特定字符分割开（分号，逗号或制表位）。然后让CSV的导入向导指引你导入文件到iTop。
- 通过通用搜索：创建一个任意类的新对象，使用菜单在“管理工具”选项卡中的“通用搜索”。执行一个相应类对象的查询，然后使用“操作/新建”下拉菜单去新建一个类的实例。
33.2 配置管理
1、定义组织结构 2、加载位置，如果需要的话定义一个命名约定 Load Persons and Teams 加载人员和团队 3、加载物理设施，然后软件定义和逻辑配置项
33.2.1 创建组织
当计划做一个iTop部署时，首先要确定关于组织结构的方面。在iTop中，组织通常有两个主要目的：从安全的角度讲，描述客户和提供商实体和数据分区。大多数情况下在iTop中加载的所有对象都和组织有关系，因此在加载其他对象到iTop中之前很有必要创建一个适合的组织结构。
33.2.1.1 理解客户和提供商
在iTop中，没有诸如“客户”或“提供者”，他们都仅仅是组织。就像在真实的生活中，无论组织是一个客户或者提供者依赖于视角的不同。例如组织“公司A”是“公司B”的一个客户，并且同时是“客户C”的提供商。在iTop中客户/提供商关系是通过合同所表现的。如果有一份“公司B”作为提供商且“公司A”作为客户的客户合同的话，“公司A”就是“公司B”的一个客户。
33.2.1.2 客户合同和供应商合同之间的不同
一份供应商合同是一份客户合同的轻量级简单版本，有两个限制： - 一个提供商合同不和服务目录中的任何服务相关。
- 在提供商合同中服务级别协议作为一个自由的文本域，并且因此在iTop中不能被自动计算。
提供商合同对于和第三方提供商（在ITIL术语中成为支撑合同）签订合同是有必要的，iTop中这类情况下工单不能被跟踪。
你也可以使用客户合同去描述和第三方提供商的合同关系，但是这意味着你必须同事在iTop中定义供应商的服务目录。
32.1.2.3 组织和访问权限
在iTop中区，分客户/供应商关系外创建一些组织的其他原因是对管理的数据区域做权限设置。
在iTop从数据库中“读”（或显示）权限是以每一个组织为基础的。每个用户（在定义他/她的账号时）给定了一组访问组织的权限。
组织可以分层构成。这种情况下，访问权限从“父”组织继承到“子”组织。例如，如果“公司A”有两个子组织：“公司A1”和“公司A2”，那么如果一个用户有访问“公司A”对象的权限，她/他将也允许访问“公司A1”和“公司A2”的权限。另外一方面，一个仅允许访问“公司A1”的用户既不能访问“公司A”也不能访问“公司A1”的对象。
“写”（也就是创建，修改或者删除）对象权限仅通过指定给账户的简档定义。例如简档“支持代表”有创建或修改用户请求单（但并不能删除它们）的权限。
这 以为这一个用户对所有允许访问的组织有相同的权限。
例如，在当前版本的iTop中，一个用户账户不能拥有访问组织“公司A”和“公司B”以及仅可以在“公司B”创建服务器的权限的。如果她/他被授予创建服务器的权限，将适用于“公司A”及“公司B”。
33..2.2 创建位置
位置对通过地理分组对象非常有用的。当你在CMDB中创建一个配置项的时候，即使位置属性并不是一个必填项目，也是强烈推荐预先创建位置并追踪所有配置项的位置。
仔细计划位置的创建。位置是难以辨认的（对于位置通常不接受唯一识别符），如果你的公司先前没有位置，为了避免在配置管理数据库中重复的位置你可能望去给地点一个命名规范。
33.2.2.1 共享的位置
在企业环境中，位置是可以从父组织以同样方式的访问权限“继承”到子组织的。这意味着，属于“公司A2”的一个人，服务，网络设备可以被定位到属于“公司A”的位置。
33.2.3 创建人员
在iTop中，人员是作为定义所有的联系人和他们的职责是非常重要的。一个人员属于且仅属于一个组织。一个人是一个团队或多个团队的成员，并且因此应该在建立团队前进行创建。
同样，每一个用户记录被链接到一个用户对象。因此人员必须在导入用户账户至iTop前被创建。用户记录定义了访问权限（和识别方法），然而人员对象定义了关于联系人的信息：姓名，位置，邮箱地址，电话...
33.2.4 创建团队
团队被链接到一些类型的对象，像合同或工单，为了定义职责。团队也被为了指派工作作为“工作组”。团队被用作指派工单必须保证至少有一个成员（指定工单代表）。在团队和人员中链接的“角色”属性不是强制的，所以你可以让它空着，但是在定义团队中人员的角色是非常有用的（团队领导，管理者...）。
33.2.5 设备和软件配置项
一旦组织机构定义了结构，位置和联系人（团队和人员）被加载，你就能够开始填充配置管理数据库了。 因为软件实例依赖于定义在软件目录中的软件类型，并且作为安装在一个特定主机而被记录，你应该通过记录的方式开始： - 物理基础设施：服务器，网络设备，个人电脑等
- 软件目录，通过创建需要的软件对象类型
33.3 服务管理
在iTop中管理工单之前，服务目录，交付模式和合同必须被定义。
33.3.1 服务目录
服务目录是一个给定提供商组织可用的服务列表。通过创建服务对象在iTop中记录的服务目录，分配给给定的组织（被作为服务提供商）。服务被组织为两层，通过两个类对象：服务和服务子项。在加载子目录前创建顶级的服务。
第三层的操作“服务簇”将服务分组在一起，但是不被用在iTop中的工单。
一旦服务目录（服务或服务子项）被定义，就通过每一对提供商/客户间创建链接每一个“客户”组织和他的提供商的客户合同并且链接适当的服务到合同中。
33.3.2 交付模式
交付模式是定义为客户工作团队的对象。你能用一个交付模式对象去把为一组给定服务的“支持团队”分组到一起，或者支持团队作用于一个特定的客户。每一个客户组织必须指定且唯一指定一个交付模式。
在标准的iTop数据模块中，团队和服务间没有联系。当指派一个工单到一个团队唯一的显示是团队必须属于指派到客户工单组织的交付模式。
例如，如果你有以下的团队： - 帮助台团队：一个处理帮助台请求/呼叫的团队
- 微软办公支持团队：一个处理关于微软办公软件的支持请求的团队
- 硬件支持团队：一个处理硬件呼叫（更换，新的新建订单）的团队
- 网络支持团队：处理网络相关问题的团队
- 客户B帮助台团队：一个为客户B服务的帮助台
- 客户B硬件团队：一个为客户B处理硬件呼叫的团队
你可以建立两个不同的交付模式: - “交付模式1”包括:
- 帮助台
- 微软支持团队
- 网络支持团队
- “交付模式2”包括:
- 客户B帮助台团队
- 客户B硬件团队
- 微软办公软件团队
“交付模式1”将被组织“客户A”，“客户A1”，“客户A2”及“客户C”使用；同时“交付模式2”被“客户B”使用。
33.3.3 服务级别协议和目标
在iTop中，服务级别协议和服务级别目标的定义不是强制去管理工单，但是没有他们iTop既不能计算处理一个工单的截止日期，也不能自动升级一个工单。
为了计算是否期望的服务级别协议被遵守，iTop引入了两种可能的度量类型，被称作SLTs（服务级别目标）： - 指派时间：创建一个工单到指派工单到一个代表的时间
- 解决时间：创建工单到解决（即测量工单转换为“解决”状态）的时间
一个SLT定义的期间有关于： - 一个度量标准：指派时间或解决时间
- 一类的工单（事件或用户请求）
- 一个优先级（因为高优先级的工单通常应该被更快地处理）
一个SLA是被作为一组SLTs简单定义的（例如在“金牌”和“银牌”服务级别的区别）。 在iTop中，SLAs/SLTs的定义有两个作用： - 通知可以定义为和其中一个度量的任何“临界值”的百分比（例如当达到解决时间的50%时，一个配置通知发送一个邮件给处理一个工单的代表，或达到75%时通知团队领导）
- 当到达度量的时间时，工单自动发送到一个特定的“升级”状态（在工单的生命周期中有两个特殊的状态定义：升级TTO和升级TTR）。转换到这种状态通常会触发一个特殊的通知。
例如，定义在以下的服务级别模型：
这个将创建4个SLTs，表格中每一列是一个。这4个SLTs能够被聚合在一个叫做“金牌服务级别”的SLA下。 最终SLAs能够被联系到一个客户合同中，以定义合同适宜的指标。
你的iTop实例现在已经准备去运行了，你可以查看配置通知[L1] 去设置工单的邮件通知。
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