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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第1 章 IT 服务项目经理简介

   随着IT 服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT 服务项目管理的要求不断提高。IT 服务项目经理作为IT 服务项目的直接管理者，其职责和作用以及应具有的知识和技能，已越来越成为业界关注的内容。

   本章对IT 服务项目、IT 服务项目经理进行了定义，介绍了IT 服务项目经理的主要职责和作用、IT 服务项目经理应具有的知识和技能，并重点介绍了如何成为一名合格的IT 服务项目经理。

1.1 什么是IT 服务项目经理

    1.1.1 IT 服务项目经理的定义

    什么是IT 服务项目？

  

  IT 服务可以通过多种方式存在和达成，而目前最常用的方式是以项目的方式进行。由此引出IT服务项目的定义：

   
  
  什么是IT 服务项目经理？IT 服务项目管理的定义如下：

  
  
  而作为IT 服务项目的直接管理者，IT 服务项目经理的定义如下：

  

    比如，通过以下场景了解什么是IT 服务项目经理：

• 场景一：某组织承担了某客户为期三年的机房设备日常运行维护工作，该组织任命的对此项工作承担全面责任的管理者，即IT 服务项目经理；
  

• 场景二：某组织需要保证内部信息系统的稳定运行以及软、硬件系统的升级和优化，就此项工作任命了负责人，任期一年，其也是IT 服务项目经理。
  

    1.1.2 IT 服务项目经理的主要职责

    IT 服务项目经理是组织委派实现IT 服务项目目标的个人，是项目管理行为的组织者和执行者，对整个IT 服务项目负直接责任，其主要职责包括：

• 识别和管理需方的IT 服务需求；
• 明确IT 服务目标并形成服务方案（计划）；
• 指导、监控IT 服务过程，并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求；
• 平衡IT 服务质量、范围、时间和成本等各方面的要求，确保高质量地完成IT 服务工作，使项目干系人满意。
  

      IT 服务项目经理在项目管理中，要有整体性的意识，平衡各种资源和关系冲突，实现项目的目标，做到让客户满意，同时也要对项目团队的建设负责，为团队成员的职业与技能发展创造机会，提升个人职业价值，进而提升公司的整体实力和市场竞争力。

     1.1.3 IT 服务项目经理的特点

     IT 服务项目经理与系统建设时期的IT 项目经理相比，有以下显著的特点：

• 管理对象不同：IT 服务项目团队的成员主要是由运营维护人员组成，而系统建设时期的IT项目团队一般由设计、开发、实施等人员组成；
• 管理范围不同：IT 服务管理的范围主要是在运营维护阶段，而一般的IT 项目管理范围是信息系统建设阶段；
• 管理方式不同：IT 服务管理的重点在项目的服务质量、客户满意度和服务成本，而系统建设时期的IT 项目管理重点在项目进度、项目成本和质量的管理；
• 应用工具不同：IT 服务管理的工具主要是一些运营维护工具（如信息系统运维管理平台、信息系统监控平台等），而建设时期的IT 项目管理工具包括软件开发工具、测试工具、进度管理工具等。
  

      IT 服务项目经理与系统建设时期的IT 项目经理的共同点就是都要达成项目目标，使客户满意。

    1.2 为什么需要IT 服务项目经理

      中国信息化建设持续的投入，建设了大量的软硬件信息系统，为保障这些复杂的IT 系统和设施正常运行，就需要大量的运营、维护服务，而这些工作一般是以IT 服务项目的形式进行，所以无论是应用IT 的组织和机构，还是提供IT 服务的公司和组织，都需要一批有知识、有经验、有能力的IT 服务项目经理管理这些IT 服务项目。IT 服务项目经理也将是二十一世纪的关键人才，更是中国信息化进一步快速、持续、健康发展的关键人才。

• IT 服务领域业务量的迅速扩张，为IT 服务市场创造了巨大的空间。因此提供IT 服务的组织，特别需要有经验的IT 服务项目经理，以确保在有限的资源条件下满足客户的各种IT 服务需求，实现组织与客户的双赢，保证组织业务快速和健康发展。IT 服务项目经理的作用和价值主要体现在以下方面：
• IT 服务项目经理通过控制项目成本、管理项目范围、提高项目资源利用率等一系列专业的项目管理活动，进而提升项目本身的经济效益；
• 通过各种质量管控措施，提高IT 服务项目的服务质量，成功的达成项目目标，提高客户对项目和组织的服务满意度，从而提升公司和组织的客户认可度，为公司和组织扩大IT 服务市场占有率打下良好的客户基础；
• IT 服务项目经理具有专业的IT 服务知识和实践，处于IT 服务行业的最前沿，既是IT 服务理论、标准的实践者和检验者，也是IT 服务理论、标准的完善者，是中国IT 服务产业向前发展的直接推动者。
  

    1.3 谁需要IT 服务项目经理

      在中国信息化的发展进程中，政府各部门、国防、金融、通信、交通、烟草、能源等行业进行了大量的信息化建设，这些行业的业务有相当部分已经由信息化系统承担，这就对信息化系统的安全、稳定运营提出了很高的要求。

      作为向这些行业提供信息化服务的专业IT 服务组织，为了提高项目服务质量、客户满意度，需要大量的IT 服务项目经理。另外，各行业的负责信息化建设、运营的具体部门，比如政府的信息中心、通信行业的网管部门、银行的数据中心等，为了保障自身的信息系统的建设质量以及系统稳定运行，都需要大量的具有专业IT 服务项目管理知识的人才。

• 专业的IT 服务可以帮助客户实现下面的目标：
• 通过日常的专业维护，防患于未然，保证IT 系统正常运行；
• 可以及时处理意外和事故，最大限度的保障系统的安全和稳定性；
• 通过分析总结系统的运行状况，对系统的功能进行持续的改进和完善。
  

     随着中国信息化的发展，需要IT 服务项目经理的行业将会越来越广泛，IT 服务项目经理将在这些行业内发挥越来越大的作用。

    1.4 如何成为IT 服务项目经理

       IT 服务项目经理作为IT 服务项目的领导者和管理者，是决定项目成败的直接责任人，应该具有以下技能和素质：

    IT 服务项目经理首先是一个项目管理者，应学习和掌握项目管理者的基本专业知识和技能，主要包括：

• 项目管理知识体系；
• 应用领域知识、标准与规章制度；
• 通用的管理知识与技能；
• 处理人际关系技能。
  

   IT 服务项目经理也是一种职业，是一种在特定服务领域内的职业，所以应具有的专业知识和能力也更加的具体和明确。在ITSS 中定义，IT 项目管理所需要的知识能力如下表所示：

     表1. 1IT．服．务．项．目．经．理．知．识．能．力．表．

        

    具体而言，要成为合格的IT 服务项目经理，需要：

       学习相关知识

      要成为一个合格的IT 服务项目经理，需要不断学习。要掌握IT 服务项目管理所需要的基本理论知识，包括IT 服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理、以及相关的专业技术等，并在实际的IT 服务项目管理中灵活的应用这些知识，培养、锻炼自己的专业能力和行为能力。

     做好角色转变

      IT 服务项目经理一般都是由技术人员或其他相关岗位发展成长为项目管理者的，而由一个技术人员转变为一个项目管理者，需要真正理解IT 服务项目经理的角色，避免两个极端情况的发生：一种是依然过分强调项目经理的技术能力，事必躬亲地埋头处理具体的技术问题，忽略了IT 服务项目的整体；一种是过分强调项目经理的管理能力，对技术工作疏于了解和管理，造成IT 服务项目的质量无法保障，最终导致项目失败。

      IT 服务项目经理还要对项目有明确的判断，并对自己的角色有个清醒的认识，要做到深刻理解项目环境，并在个人的职业发展过程中处理好自己的角色转变，这样才能让自己逐步成为一个优秀的IT 服务项目经理。
理论结合实践

      在IT 服务项目管理过程中，IT 服务项目经理要注意锻炼自己的理论与实践结合的能力，根据项目的实际情况并结合IT 服务项目管理、IT 服务流程、IT 服务人力资源管理等专业知识，制定或者遵循规范的IT 服务项目管理流程，根据客户需求定制IT 服务方案，在保证信息安全的前提下，进一步提高IT 服务的质量和服务的高效性；同时要锻炼自己项目团队管理的能力，做到人人考核、奖罚分明；在服务项目过程中要重视项目团队的建设，支持团队决策，能充分调动团队的积极性，以达到共同的服务目标。

      良好的职业道德

       要成为一个合格的IT 服务项目经理，须有良好的职业道德，包括要锻炼自己的管理情绪和管理压力的能力，提高自我控制调节能力，培养自己成熟的人格；诚实守信；与客户以及公司高层主管建立有效的沟通机制，培养自己的沟通与表达能力；开拓思路，创新模式和方法，培养锻炼自己的创新能力；同时要注意学习相关的法律法规知识。

      通过资格认证

      经过一段时间的理论学习和IT 服务项目的实践积累后，IT 服务项目经理具有了一定的专业和行为能力。经认可的培训机构的资质培训，通过相应的考试，获得证书，成为认证的IT 服务项目经理。

      IT 服务项目经理应具备IT 服务管理所需要的专业知识和经验，综合的管理和决策能力，系统的思维能力和创新能力，良好的职业道德和组建团队的能力，专业的技术能力和商务营销能力以及领导能力等，这些也是IT 服务项目经理终身学习的目标和职业发展的基础。

    本章主要对一些IT 服务项目经理相关的概念进行了定义，让读者对IT 服务项目经理的职责、特点，以及各行业对IT 服务项目经理的需求有一个大概的了解。同时介绍了作为一个合格的IT 服务项目经理应具有的能力，以及怎样学习和培养自己的能力，读者在本章的学习中切忌死记硬背，应与自己的实际工作结合起来理解领会。

      本教材的下一个章节中将会介绍IT 项目经理需要掌握的一些基本概念和方法。
  

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返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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第1 章 IT 服务项目经理简介

   随着IT 服务的范围越来越广、服务内容越来越复杂，服务质量的标准也日渐提高，IT 服务项目管理的要求不断提高。IT 服务项目经理作为IT 服务项目的直接管理者，其职责和作用以及应具有的知识和技能，已越来越成为业界关注的内容。

   本章对IT 服务项目、IT 服务项目经理进行了定义，介绍了IT 服务项目经理的主要职责和作用、IT 服务项目经理应具有的知识和技能，并重点介绍了如何成为一名合格的IT 服务项目经理。

1.1 什么是IT 服务项目经理

    1.1.1 IT 服务项目经理的定义

    什么是IT 服务项目？

  

  IT 服务可以通过多种方式存在和达成，而目前最常用的方式是以项目的方式进行。由此引出IT服务项目的定义：

   
  
  什么是IT 服务项目经理？IT 服务项目管理的定义如下：

  
  
  而作为IT 服务项目的直接管理者，IT 服务项目经理的定义如下：

  

    比如，通过以下场景了解什么是IT 服务项目经理：

• 场景一：某组织承担了某客户为期三年的机房设备日常运行维护工作，该组织任命的对此项工作承担全面责任的管理者，即IT 服务项目经理；
  

• 场景二：某组织需要保证内部信息系统的稳定运行以及软、硬件系统的升级和优化，就此项工作任命了负责人，任期一年，其也是IT 服务项目经理。
  

    1.1.2 IT 服务项目经理的主要职责

    IT 服务项目经理是组织委派实现IT 服务项目目标的个人，是项目管理行为的组织者和执行者，对整个IT 服务项目负直接责任，其主要职责包括：

• 识别和管理需方的IT 服务需求；
• 明确IT 服务目标并形成服务方案（计划）；
• 指导、监控IT 服务过程，并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求；
• 平衡IT 服务质量、范围、时间和成本等各方面的要求，确保高质量地完成IT 服务工作，使项目干系人满意。
  

      IT 服务项目经理在项目管理中，要有整体性的意识，平衡各种资源和关系冲突，实现项目的目标，做到让客户满意，同时也要对项目团队的建设负责，为团队成员的职业与技能发展创造机会，提升个人职业价值，进而提升公司的整体实力和市场竞争力。

     1.1.3 IT 服务项目经理的特点

     IT 服务项目经理与系统建设时期的IT 项目经理相比，有以下显著的特点：

• 管理对象不同：IT 服务项目团队的成员主要是由运营维护人员组成，而系统建设时期的IT项目团队一般由设计、开发、实施等人员组成；
• 管理范围不同：IT 服务管理的范围主要是在运营维护阶段，而一般的IT 项目管理范围是信息系统建设阶段；
• 管理方式不同：IT 服务管理的重点在项目的服务质量、客户满意度和服务成本，而系统建设时期的IT 项目管理重点在项目进度、项目成本和质量的管理；
• 应用工具不同：IT 服务管理的工具主要是一些运营维护工具（如信息系统运维管理平台、信息系统监控平台等），而建设时期的IT 项目管理工具包括软件开发工具、测试工具、进度管理工具等。
  

      IT 服务项目经理与系统建设时期的IT 项目经理的共同点就是都要达成项目目标，使客户满意。

    1.2 为什么需要IT 服务项目经理

      中国信息化建设持续的投入，建设了大量的软硬件信息系统，为保障这些复杂的IT 系统和设施正常运行，就需要大量的运营、维护服务，而这些工作一般是以IT 服务项目的形式进行，所以无论是应用IT 的组织和机构，还是提供IT 服务的公司和组织，都需要一批有知识、有经验、有能力的IT 服务项目经理管理这些IT 服务项目。IT 服务项目经理也将是二十一世纪的关键人才，更是中国信息化进一步快速、持续、健康发展的关键人才。

• IT 服务领域业务量的迅速扩张，为IT 服务市场创造了巨大的空间。因此提供IT 服务的组织，特别需要有经验的IT 服务项目经理，以确保在有限的资源条件下满足客户的各种IT 服务需求，实现组织与客户的双赢，保证组织业务快速和健康发展。IT 服务项目经理的作用和价值主要体现在以下方面：
• IT 服务项目经理通过控制项目成本、管理项目范围、提高项目资源利用率等一系列专业的项目管理活动，进而提升项目本身的经济效益；
• 通过各种质量管控措施，提高IT 服务项目的服务质量，成功的达成项目目标，提高客户对项目和组织的服务满意度，从而提升公司和组织的客户认可度，为公司和组织扩大IT 服务市场占有率打下良好的客户基础；
• IT 服务项目经理具有专业的IT 服务知识和实践，处于IT 服务行业的最前沿，既是IT 服务理论、标准的实践者和检验者，也是IT 服务理论、标准的完善者，是中国IT 服务产业向前发展的直接推动者。
  

    1.3 谁需要IT 服务项目经理

      在中国信息化的发展进程中，政府各部门、国防、金融、通信、交通、烟草、能源等行业进行了大量的信息化建设，这些行业的业务有相当部分已经由信息化系统承担，这就对信息化系统的安全、稳定运营提出了很高的要求。

      作为向这些行业提供信息化服务的专业IT 服务组织，为了提高项目服务质量、客户满意度，需要大量的IT 服务项目经理。另外，各行业的负责信息化建设、运营的具体部门，比如政府的信息中心、通信行业的网管部门、银行的数据中心等，为了保障自身的信息系统的建设质量以及系统稳定运行，都需要大量的具有专业IT 服务项目管理知识的人才。

• 专业的IT 服务可以帮助客户实现下面的目标：
• 通过日常的专业维护，防患于未然，保证IT 系统正常运行；
• 可以及时处理意外和事故，最大限度的保障系统的安全和稳定性；
• 通过分析总结系统的运行状况，对系统的功能进行持续的改进和完善。
  

     随着中国信息化的发展，需要IT 服务项目经理的行业将会越来越广泛，IT 服务项目经理将在这些行业内发挥越来越大的作用。

    1.4 如何成为IT 服务项目经理

       IT 服务项目经理作为IT 服务项目的领导者和管理者，是决定项目成败的直接责任人，应该具有以下技能和素质：

    IT 服务项目经理首先是一个项目管理者，应学习和掌握项目管理者的基本专业知识和技能，主要包括：

• 项目管理知识体系；
• 应用领域知识、标准与规章制度；
• 通用的管理知识与技能；
• 处理人际关系技能。
  

   IT 服务项目经理也是一种职业，是一种在特定服务领域内的职业，所以应具有的专业知识和能力也更加的具体和明确。在ITSS 中定义，IT 项目管理所需要的知识能力如下表所示：

     表1. 1IT．服．务．项．目．经．理．知．识．能．力．表．

        

    具体而言，要成为合格的IT 服务项目经理，需要：

       学习相关知识

      要成为一个合格的IT 服务项目经理，需要不断学习。要掌握IT 服务项目管理所需要的基本理论知识，包括IT 服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理、以及相关的专业技术等，并在实际的IT 服务项目管理中灵活的应用这些知识，培养、锻炼自己的专业能力和行为能力。

     做好角色转变

      IT 服务项目经理一般都是由技术人员或其他相关岗位发展成长为项目管理者的，而由一个技术人员转变为一个项目管理者，需要真正理解IT 服务项目经理的角色，避免两个极端情况的发生：一种是依然过分强调项目经理的技术能力，事必躬亲地埋头处理具体的技术问题，忽略了IT 服务项目的整体；一种是过分强调项目经理的管理能力，对技术工作疏于了解和管理，造成IT 服务项目的质量无法保障，最终导致项目失败。

      IT 服务项目经理还要对项目有明确的判断，并对自己的角色有个清醒的认识，要做到深刻理解项目环境，并在个人的职业发展过程中处理好自己的角色转变，这样才能让自己逐步成为一个优秀的IT 服务项目经理。
理论结合实践

      在IT 服务项目管理过程中，IT 服务项目经理要注意锻炼自己的理论与实践结合的能力，根据项目的实际情况并结合IT 服务项目管理、IT 服务流程、IT 服务人力资源管理等专业知识，制定或者遵循规范的IT 服务项目管理流程，根据客户需求定制IT 服务方案，在保证信息安全的前提下，进一步提高IT 服务的质量和服务的高效性；同时要锻炼自己项目团队管理的能力，做到人人考核、奖罚分明；在服务项目过程中要重视项目团队的建设，支持团队决策，能充分调动团队的积极性，以达到共同的服务目标。

      良好的职业道德

       要成为一个合格的IT 服务项目经理，须有良好的职业道德，包括要锻炼自己的管理情绪和管理压力的能力，提高自我控制调节能力，培养自己成熟的人格；诚实守信；与客户以及公司高层主管建立有效的沟通机制，培养自己的沟通与表达能力；开拓思路，创新模式和方法，培养锻炼自己的创新能力；同时要注意学习相关的法律法规知识。

      通过资格认证

      经过一段时间的理论学习和IT 服务项目的实践积累后，IT 服务项目经理具有了一定的专业和行为能力。经认可的培训机构的资质培训，通过相应的考试，获得证书，成为认证的IT 服务项目经理。

      IT 服务项目经理应具备IT 服务管理所需要的专业知识和经验，综合的管理和决策能力，系统的思维能力和创新能力，良好的职业道德和组建团队的能力，专业的技术能力和商务营销能力以及领导能力等，这些也是IT 服务项目经理终身学习的目标和职业发展的基础。

    本章主要对一些IT 服务项目经理相关的概念进行了定义，让读者对IT 服务项目经理的职责、特点，以及各行业对IT 服务项目经理的需求有一个大概的了解。同时介绍了作为一个合格的IT 服务项目经理应具有的能力，以及怎样学习和培养自己的能力，读者在本章的学习中切忌死记硬背，应与自己的实际工作结合起来理解领会。

      本教材的下一个章节中将会介绍IT 项目经理需要掌握的一些基本概念和方法。
  

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