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第2 章 基本概念和方法


      本章主要介绍IT 服务项目经理需要掌握的IT 服务项目相关的基本概念、理论和方法。IT 服务项目经理通过本章节的学习,可了解其所必需具备的知识结构,以有效地获取相关的知识,并与工作实践相结合。

2.1 基本概念

      2.1.1 产品、项目和服务

       产 品

      产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体,狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。在经济领域中,通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。总体而言,我们通常将产品定义为:

   

    通常有下述四种类别的产品:
  • 服务:是为满足客户的需求,供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供可涉及:为客户提供的有形产品过程中所完成的活动;为客户提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付;为客户创造氛围等;
  • 软件:是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合,一般来讲软件被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件,是由支持媒体表达的信息所构成的,通常是无形产品,并以方法、记录或程序的形式存在,如计算机程序、字典、信息记录等;
  • 硬件:硬件通常是有形产品,是不连续的具有特定形状的产品;
  • 流程性材料:流程性材料通常是有形产品,是将原材料转化成某一特定状态的有形产品,其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性,往往用计量特性描述。

      一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成,产品类别(服务、软件、硬件或流程性材料)的区分取决于其主导成分,例如流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

     项 目

   项目定义为:

   

  项目的定义包含三层含义:

  • 项目是一项有待完成的任务,且有特定的环境与要求;
  • 在一定的组织机构内,利用有限资源(人力、物力、财力等)在规定的时间内完成任务;
  • 任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。

      这三层含义对应这项目的三重约束--时间、费用和性能。项目的目标就是满足客户、管理层和供应商在时间、费用和性能(质量)上的不同要求。

     服 务

      服务定义为:

   

    在ITSS1中,信息技术服务(Information Technology Service,即IT 服务),是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务活动的服务23。

     通常而言,IT 服务是指IT 服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务,具体包括产品维护服务、IT 专业服务、集成和开发服务、IT 管理外包服务等。

     2.1.2 运行、运维、运营和经营

      运 行

      运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务,运行是系统本身的状态属性。

       运 维

      运维一般是指采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其所应用的信息系统、系统运行环境、业务分析等提供的综合服务。

    IT 运维是IT 管理的核心和重点部分,也是内容最多、最繁杂的部分,主要用于IT 组织或部门内部日常运营管理,涉及的对象分成两大部分,即IT 系统和运维人员,其IT 运维管理的内容又可

1 ITSS 为IT Service Standards 的简称,是工信部组织制定的一系列IT 服务标准及配套产品和服务。
2常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。
3常见服务形态有信息技术咨询、设计开发、系统集成、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值等


细分为七个子系统:
  • 设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控;
  • 应用/服务管理:对各种应用支持软件(如数据库、中间件、群件)以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;
  • 数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复管理;
  • 业务管理:对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(Critical Success Factors,关键成功因素)和KPI(Key Performance Indicators,关键绩效指标),以及包含对组织自身核心业务系统运行情况的监控与管理;
  • 目录/内容管理:主要对于组织需要统一发布或因人定制的内容管理,和对公共信息的管理;
  • 资源资产管理:管理组织中各IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与组织的财务部门进行数据交互;
  • 信息安全管理:该部分包含了许多方面的内容,目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO27001,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;
  • 日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责、工作安排,提供绩效考核量化依据,提供解决事故和问题经验,提供知识的积累和共享手段,实现完善的IT 运维管理,提高组织经营水平和服务水平。运行/维护与服务/支持的分界线为前者是面向 IT 组织或部门内部的管理,而后者是面向业务部门、组织中的其它人员或直接面向客户的管理。

   运 营

     运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。

      经 营

   经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境,对组织长期发展进行战略性规划、部署,制定组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。它解决的是组织的发展方向、发展战略问题,具有全局性和长远性。它的核心目标是利润,并涉及费用、财务等各个方面的管理。

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tom615

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药想想 发表于 2016-7-29 08:33:05
好东西  正需要!
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