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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

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4.5 服务转换验收

    4.5.1 目 标

    服务转换验收阶段的目的是取得项目干系人对服务转换阶段交付物的认可，同时对 IT 服务是否可以稳定可持续的运营做验证。

      这是一个对项目干系人的期望管理的结果进行验证的过程，不仅仅是验证交付物本身，还要验证交付物对整个服务运营阶段的作用和意义，特别是为服务运营阶段定义的各种管理机制，例如阶段性的服务管理目标、服务质量管理机制、客户满意度管理机制、服务持续改进机制等。

      4.5.2 活 动

    服务转换验收阶段的主要活动包括：

   服务转换期报告

    在服务转换即将收尾的阶段，需要编写《服务转换期报告》，并将其作为交付物一部分一同提交给项目干系人进行验收。

    《服务转换期报告》通常包含以下内容：

• 服务转换计划的完成情况；
• 资源使用情况；
• 交付物列表；
• 服务转换期的经验总结；
• 服务转换期的重大事件回顾（例如计划的变更）；
• 对服务运营期的建议。
  

      服务转换回顾

      除了完成服务转换期报告以外，还需要通过正式的会议的形式，与项目干系人进行服务转换期的回顾。

      服务转换回顾的主要内容包括：

• 时间点与里程碑的达成情况回顾；
• 对各方面资源的配合情况的回顾；
• 对交付物的特殊说明；
• 服务转换期间的服务指标完成情况；
• 正式的声明进入服务运营期。
  

      交付物验收

      交付物验收是服务转换验收阶段最重要的工作，按照服务转换计划阶段的交付物验收标准验收182 即可。

      需要说明的是，若交付物与计划的有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面的验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

      4.5.3 关键成功因素

      服务转换验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。

    客户的满意度是服务转换团队在转换期间对客户期望管理的直接结果，所以在此再次强调对客户期望管理的重要性。

    客户对服务质量的直接感知，来源于服务转换的专业性，以及转换期间定义的服务质量管控机制的有效性。

     通常来说，服务转换阶段完成后，即开始正式的考核 SLA；因此服务转换阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成 SLA，若无法达成，则仍可以在转换期内进行优化与改进。当然，在资源有限的情况下，服务转换团队也要与客户协商并更改不合理的 SLA，为服务运营做良好的铺垫。

    4.5.4 可能存在的风险和控制

    服务转换验收阶段可能存在的风险包括对服务验收的准备不充分、未提供服务转换期报告等。

    所谓服务验收的准备不充分，是指对于与服务转换计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面的说明，并在服务转换回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。

    服务转换期报告也是很重要的一个交付物，包括服务转换回顾会议的资料，都是服务转换阶段的交付物，并且是服务转换成功收尾的标识。

    4.5.5 参考实例

• 文档验收
  

•    事件管理流程文档，应包含事件管理作业流程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制；
•    问题管理流程文档，应包含问题管理作业流程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表；
•    变更管理流程文档，应包含变更管理作业流程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制；
•    服务转换期总结报告，应包含服务转换计划的完成情况与交付物列表。
  



• 系统验收
  

•     为提供服务所须的服务管理工具或系统，须提交其：
•  安装介质及软件许可；
•  系统功能说明书；
•  服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册；
•  技术支持联系人列表。
  

• 服务验收
•  突发事件或服务请求的及时响应率≥60%；
•  突发事件或服务请求的及时解决率≥60%；
•  突发事件或服务请求的升级率≤25%。
  

• 任务验收
  

•  完成服务流程与服务规范培训，培训满意度调查≥80分；
•  服务团队考试成绩全部合格，平均分≥80分；
•  完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围；
•  完成知识库的初始化，至少包含 100 条知识或已知错误。
  

• 其他验收
  

•  完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。
•   投诉结果汇总，并作为基础测量数据。
  

    通过 IT服务转换章节内容的学习，IT服务项目经理要着重掌握如下内容：

       了解服务转换的典型场景，了解新服务或变更的服务的特点；对服务标准化与规范化的深入理解与执行；服务转换计划阶段要对资源准确预测，确实保障服务可用性及连续性；服务转换启动阶段对资源的准备情况进行完备性验收；在服务转换执行阶段，对客户期望的有效管理；在服务转换验收阶段，对服务转换执行情况的有效性验证。

    成功的 IT服务转换，还需要 IT服务项目经理清晰理解组织/客户的内部管理机制、业务目标、流程逻辑、行业特点及相关 IT 技术，做出有针对性的分析与计划，有效地控制服务转换过程中的成本、效益及风险。

    通常，已有项目和 IT服务项目的新增服务内容或新项目的实施可以作为实施 IT服务转换的切入点。IT服务项目经理只有不断通过实践，才能熟练掌握 IT服务转换的方法和技巧，并在不断的实践中总结经验持续改进，为组织创造更高的价值。

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谢谢分享，学习了