6.2 服务测量
6.2.1 概 述
服务测量的目标是获得与服务交付过程相关的各种数据，从而获得服务改进活动所需的各种原始资料。
对服务进行有效测量是进行服务改进的基础，通过服务测量可以获得各种数据，从而作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。如果没有有效的服务测量，将使得服务改进活动失去方向和动力，并可能最终导致服务质量下降。
服务测量的范围包括了 IT 服务全生命周期阶段的各个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，需要项目经理从技术和业务两个不同视角来确定测量指标。
6.2.2 目标和价值
服务测量的目标是监视、测量并评审服务目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供输入。
服务测量活动的价值体现在：
- 通过服务测量来验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；
- 通过服务测量来比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进；
- 通过服务测量来证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源以支持服务改进；
- 通过服务测量来指导服务改进活动的方向和目标。
6.2.3 活 动
服务测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次，前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注于服务交付结果，而后者主要从技术视角来测量服务过程，关注于具体的服务过程和细节。
6.2.3.1服务管控测量
服务级别分析
- 目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息；
- 方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由 IT 服务项目经理负责统计分析并整理出项目服务级别及绩效信息；
- 活动：由 IT服务项目经理制定阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并做统计分析，并制定形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括（但不局限于）：服务 SLA 达成率分析；重大事件分析（MTTR、服务效率）；人员绩效分析等。
服务容量分析（服务资源容量）
- 目标：跟踪服务资源现状和变化趋势，合理化资源利用率；
- 方式：以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由 IT 服务项目经理阶段性统计该项目周期时间的总体资源消耗和占用情况；
- 活动：由 IT服务项目经理根据项目要求，每月统计该项目时间段内的总体任务量，并对比阶段性发生的资源消耗情况（事件数量、备品备件数量等），做出工作效率分析，并与前期数据作对比分析。出具项目管理表、项目资源需求分析等。
服务质量分析
- 目标：评测项目的服务质量，保持服务质量的稳定并持续提升；
- 方式：由 IT 服务项目经理总结各自项目的实施情况，参考 SLA 达成率及客户满意度情况对项目实施结果做分析和总结；
- 活动：由 IT 服务项目经理负责发起，编制各个项目的关键 SLA 达成情况，相关报告、记录的反馈情况统计，项目变更与发布情况统计，以及项目的 SLA 实施情况分析；出具服务质量状况分析。
项目客户满意度评测与分析
- 目标：了解客户对服务实施的过程以及结果的满意程度；
- 方式：每年进行多次项目客户满意度调查。IT 服务项目经理根据项目的情况制定客户满意度调查计划；
- 活动：由 IT服务项目经理负责发起满意度调查计划并报告相关人批准。服务台人员负责实施调查活动，活动结束后，服务台人员将调查数据反馈给项目经理，由其安排人员统计整理数据，并形成项目用户满意度调查结果报告。
6.2.3.2服务执行层测量
事件统计分析
- 目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正；
- 方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性以及 SLA 分析的基础数据；
- 活动：
-  重大事件回顾：分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施的有效性进行分析；
-  事件统计和分析：在项目执行阶段，项目经理将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析；
-  汇总和发布：IT 服务项目经理定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户。出具重大事件报告、事件分析总结报告。
问题统计分析：
- 目标：降低事件发生几率，提高事件处理效率；
- 方式：由问题管理负责人定期制定并发布；
- 活动：问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队。分析内容包括：周期内问题数量，已解决问题数量，遗留问题数量，知识库更新信息等；出具问题分析报告。
变更与发布统计分析：
- 目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平；
- 方式：由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告；
- 活动：变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性，并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为其总结报告的组成部分；出具变更、发布分析报告。
6.2.4 关键成功要素
为保证服务测量活动的有效实施，为服务改进提供各种数据和信息，必须注意以下几方面的关键成功因素：
- 针对性的服务测量框架：服务项目经理需要在服务设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能会关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标；
- 有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据，例如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等，都依赖于部署有效的自动化工具才能获得；
- 多渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
6.2.5 可能存在风险
以下几方面因素可能会影响到服务测量的有效实施：
- 成本约束：没有足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具；
- 人员阻力：用户及服务人员都可能会对服务测量活动产生不理解和抗拒行为，例如，用户在进行满意度调查时的不配合，服务工程师不及时上报甚至隐瞒服务事件等；
- 缺乏管理层的支持；
- 缺乏成熟的服务管理流程；
- 技术部门与业务部门之间的沟通协调不充分。
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