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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

11.4 团队成员角色定位

   11.4.1 角色定位

     螺丝钉

    把团队里的每个成员可比喻成“螺丝钉”。螺丝钉首先具有钻研精神，而且具有很强的执行力和责任心。项目经理计划得再好，考虑得再周全，如果没有团队成员的“螺丝钉”精神，也是无法实现团队目标的，只有在每个岗位上的“螺丝钉”都能够尽职尽责，做好该岗位应该做好的事情，整个团队的绩效才能表现出来。

      协同者

    把团队成员比喻成一根麻绳中的每一股。众所周知，单独一股麻绳很容易被拉断，但如果是好多股麻绳拧在一起，则很难被拉断。这就说明在团队中，每个团队成员都要相互协同，相互配合，只有大家心往一处想，劲儿往一处使，团队的效能才可以发挥出来。

    11.4.2 关键技能

      专业认证

      作为工作在一线的员工，是否具备专业能力非常重要，可通过参加下述相关培训并获得认证，来提高自身的专业能力。

• IT 服务工程师、IT 服务项目经理等；
• 原厂商认证：包括硬件产品（主机、存储、网络产品等）认证、软件产品（数据库、中间件、管理软件等）认证；
• 其他相关认证：包括项目管理认证、其他技能技巧方面的认证。
  

      沟通能力

      这里的沟通能力强调团队成员要主动与经理、与客户、与其他团队成员沟通。在 IT 服务团队中，往往一线员工对 IT 设备使用情况、软件版本状况、客户的业务应用状况最了解。而问题的解决效率往往是因为信息不对称，如果一线员工不能够把这些宝贵的一手资料主动及时地传达给二线工程师，且也不能够及时地汇报给 IT 服务项目经理或是客户，将会导致事倍功半的结果。

      解决问题的能力

    项目经理要具备较强的问题分析能力，而团队成员则要偏重提高解决问题的能力，要用自己所学的各种知识，充分与客户、专家和其他同事沟通交流，找到能够解决问题的办法。

      11.4.3 参考实例及应用场景

   
   

    本章从优秀团队应具备的特性入手，强调了实现目标、人尽其才、团队协助和遵守4539 流程对于构建优秀团队的意义，接着详细分析了团队建设的四个阶段：组建期，风暴期，规范期和表现期。在每个阶段里都列出了需要 IT服务项目经理重点关注的问题。

      在组建期里要把工作重点放在确定目标和人事并重上，尤其要通过正式和非正式沟通的方式稳定核心团队成员；在风暴期中要重点围绕如何完成关键目标展开相应工作，给予员工必要的工作指导；规范期更注重团队文化的建设，通过建立 IT 服务团队的共享愿景和强化团队价值观，让团队成员心往一处想，劲儿往一处使。在这个阶段，如何更好地激励和鼓舞团队成员变得非常重要；当团队进入最后的表现期时，并非就到达终点了，相反，随着人员的更替和有可能 IT 项目实施方式的改变，会进入一个新的团队建设循环周期。在这个阶段，作为一个成熟的 IT 服务项目经理，要不断加强自我管理和授权工作，确保最终完成 IT服务项目的总体目标，继而不断完善，追求卓越。

      在实际工作当中，四个阶段并没有一个非常清晰的界定，IT 服务项目经理要根据遇到的不同情况灵活加以运用。对本章提到的 IT 服务项目经理的关键技能，要通过实践不断总结、提炼，只有这样才能打造出一支优秀的 IT服务团队。

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返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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11.4 团队成员角色定位

   11.4.1 角色定位

     螺丝钉

    把团队里的每个成员可比喻成“螺丝钉”。螺丝钉首先具有钻研精神，而且具有很强的执行力和责任心。项目经理计划得再好，考虑得再周全，如果没有团队成员的“螺丝钉”精神，也是无法实现团队目标的，只有在每个岗位上的“螺丝钉”都能够尽职尽责，做好该岗位应该做好的事情，整个团队的绩效才能表现出来。

      协同者

    把团队成员比喻成一根麻绳中的每一股。众所周知，单独一股麻绳很容易被拉断，但如果是好多股麻绳拧在一起，则很难被拉断。这就说明在团队中，每个团队成员都要相互协同，相互配合，只有大家心往一处想，劲儿往一处使，团队的效能才可以发挥出来。

    11.4.2 关键技能

      专业认证

      作为工作在一线的员工，是否具备专业能力非常重要，可通过参加下述相关培训并获得认证，来提高自身的专业能力。

• IT 服务工程师、IT 服务项目经理等；
• 原厂商认证：包括硬件产品（主机、存储、网络产品等）认证、软件产品（数据库、中间件、管理软件等）认证；
• 其他相关认证：包括项目管理认证、其他技能技巧方面的认证。
  

      沟通能力

      这里的沟通能力强调团队成员要主动与经理、与客户、与其他团队成员沟通。在 IT 服务团队中，往往一线员工对 IT 设备使用情况、软件版本状况、客户的业务应用状况最了解。而问题的解决效率往往是因为信息不对称，如果一线员工不能够把这些宝贵的一手资料主动及时地传达给二线工程师，且也不能够及时地汇报给 IT 服务项目经理或是客户，将会导致事倍功半的结果。

      解决问题的能力

    项目经理要具备较强的问题分析能力，而团队成员则要偏重提高解决问题的能力，要用自己所学的各种知识，充分与客户、专家和其他同事沟通交流，找到能够解决问题的办法。

      11.4.3 参考实例及应用场景

   
   

    本章从优秀团队应具备的特性入手，强调了实现目标、人尽其才、团队协助和遵守4539 流程对于构建优秀团队的意义，接着详细分析了团队建设的四个阶段：组建期，风暴期，规范期和表现期。在每个阶段里都列出了需要 IT服务项目经理重点关注的问题。

      在组建期里要把工作重点放在确定目标和人事并重上，尤其要通过正式和非正式沟通的方式稳定核心团队成员；在风暴期中要重点围绕如何完成关键目标展开相应工作，给予员工必要的工作指导；规范期更注重团队文化的建设，通过建立 IT 服务团队的共享愿景和强化团队价值观，让团队成员心往一处想，劲儿往一处使。在这个阶段，如何更好地激励和鼓舞团队成员变得非常重要；当团队进入最后的表现期时，并非就到达终点了，相反，随着人员的更替和有可能 IT 项目实施方式的改变，会进入一个新的团队建设循环周期。在这个阶段，作为一个成熟的 IT 服务项目经理，要不断加强自我管理和授权工作，确保最终完成 IT服务项目的总体目标，继而不断完善，追求卓越。

      在实际工作当中，四个阶段并没有一个非常清晰的界定，IT 服务项目经理要根据遇到的不同情况灵活加以运用。对本章提到的 IT 服务项目经理的关键技能，要通过实践不断总结、提炼，只有这样才能打造出一支优秀的 IT服务团队。

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