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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

13.3 IT 服务营销过程

    通常 IT 服务营销过程，分为如下四个阶段：

  

    13.3.1 启动准备阶段

      营销准备

    目 的

      充分和妥善的服务营销准备，是有效的进行沟通（如服务产品介绍）的基础，并且 IT 服务项目经理要有一定的服务营销的知识储备。

      活 动

      在营销准备的过程中，要做如下准备：

  

    营销计划

      目 的

      俗话说：预则立，不预则废，服务营销同样需要先预。目的就是要专业的 IT 服务项目经理在进行具体的服务营销活动之前，需要对每个 IT 服务产品、目标 （或管辖 ）、营销方式等编制营销计划，来保证完成营销过程中的每项工作。

     活 动

    营销计划中，具体活动如下：

   

   13.3.2 调研交流阶段

      做好需求调研

      目 的

     调研交流是服务营销的重要环节，通过深挖客户需求，其调研的结果可以帮助 IT 服务项目经理进一步掌握客户的现况，好的调研和询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，通过询问也能找到更多的资料，支持 IT 服务项目经理说服客户。

     活 动

   客户 IT 服务需求调研和挖掘方法如下：

   
   

    在需求调研时收集资料和科学分析至关重要，分别说明如下：

     收集资料是指采用一定的调研模板，可以通过会议沟通、当面拜访、现场观摩等方式收集与系统建设相关的资料。调研收集的范围包含两个方面，一个是宏观方面，涉及企业或组织的战略目标(如为了提高办事效率、为了降低办事成本、为了改进服务方式、为了提高管理水平等），高层领导的对系统期望，单位各条线核心任务，需要信息化服务解决的问题；另一个是微观方面，即收集一线操作人员对信息系统的需求。

      科学分析主要包含两个方面，一个是业务方面，即业务包含哪些内容、业务操作流程如何；另一个是技术方面，在业务分析的基础上，通过多年的行业经验找出业务流程中存在的问题（包括现行的业务有哪些内容不能满足要求，哪些流程需要改进或改造，哪些工作方法影响工作开展等），并且对存在的问题整理出建议措施，即对原系统的软件、硬件、平台、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析，找出不足，提供措施，制定解决方案。

      针对需求调研，要了解客户需求的层次化，站在客户的立场用心倾听，找出客户的需要以及真正追求的价值，如：

• 表述的需求-客户直接说出的需求；
• 真正的需求-客户实际期望的需求；
• 未表明的需求-客户期待的需求；
• 令人愉悦的需求-客户期待的惊喜；
• 潜在的需求-客户期待，其他相关人员反馈的需求。
  

     做营销调研的重点是对客户关键需求的感觉、沟通能力、业务需求理解，最好能做好客户的 IT规划。

      写好解决方案

    目 的

      编写解决方案（或项目建议书），是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用，是基于在客户信息收集、科学分析基础上，制定的符合客户所在行业未来发展趋势的重要方案或重大举措，并且证实该方案或举措是领先的、可行的、高效的、明智的。

      活 动

     该阶段的核心工作是编制项目方案，并保持高效沟通，具体如下：

     

    在制定解决方案时需要采用一定的沟通技巧有针对性的引导客户，其中趋势分析也很必要并且很有说服力（主要分析业务领域的新形势、新挑战，说明业务或服务必须改进的原因）。

      13.3.3 能力展示阶段

      做好产品展示

      目 的

      做好服务产品展示的目的，就是让客户直观的感受到 IT 服务的效果。

       活 动

      做好服务产品展示需要进行的工作和准备如下：

   

    保持持续沟通

      目 的

      持续沟通和服务是为了维护客户关系，及时沟通和及时服务更增加客户选择 IT 服务供应商的信息，尽力做好客户高层沟通，获取领导的支持。

     活 动

    保持持续沟通，需要进行如下方面的工作：

   
   

   如果客户需要进行招投标，则按照招标要求进行准备并制定投标书。

    13.3.4 服务达成阶段

    达成服务协议

      达成与客户签订服务级别协议或服务合同，是营销过程的最后阶段，也是 IT 服务项目管理的开始阶段。

      目 的

    实现服务营销计划的目标，签订服务级别协议或合同，与用户就服务级别各个方面进行有效的沟通和协商，增强用户对服务的感知程度和认同程度，为进一步的开展服务、保证服务质量奠定基础。

     活 动

     该过程涉及服务级别协议准备、达成和签订，具体如下：

   
     

      做好持续服务

     目 的

     做好持续服务，是为了今后更多的更顺利的签订和服务续签。

     活 动

      执行服务和改进方法，具体内容参见第 6章的内容和方法。
   

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13.3 IT 服务营销过程

    通常 IT 服务营销过程，分为如下四个阶段：

  

    13.3.1 启动准备阶段

      营销准备

    目 的

      充分和妥善的服务营销准备，是有效的进行沟通（如服务产品介绍）的基础，并且 IT 服务项目经理要有一定的服务营销的知识储备。

      活 动

      在营销准备的过程中，要做如下准备：

  

    营销计划

      目 的

      俗话说：预则立，不预则废，服务营销同样需要先预。目的就是要专业的 IT 服务项目经理在进行具体的服务营销活动之前，需要对每个 IT 服务产品、目标 （或管辖 ）、营销方式等编制营销计划，来保证完成营销过程中的每项工作。

     活 动

    营销计划中，具体活动如下：

   

   13.3.2 调研交流阶段

      做好需求调研

      目 的

     调研交流是服务营销的重要环节，通过深挖客户需求，其调研的结果可以帮助 IT 服务项目经理进一步掌握客户的现况，好的调研和询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，通过询问也能找到更多的资料，支持 IT 服务项目经理说服客户。

     活 动

   客户 IT 服务需求调研和挖掘方法如下：

   
   

    在需求调研时收集资料和科学分析至关重要，分别说明如下：

     收集资料是指采用一定的调研模板，可以通过会议沟通、当面拜访、现场观摩等方式收集与系统建设相关的资料。调研收集的范围包含两个方面，一个是宏观方面，涉及企业或组织的战略目标(如为了提高办事效率、为了降低办事成本、为了改进服务方式、为了提高管理水平等），高层领导的对系统期望，单位各条线核心任务，需要信息化服务解决的问题；另一个是微观方面，即收集一线操作人员对信息系统的需求。

      科学分析主要包含两个方面，一个是业务方面，即业务包含哪些内容、业务操作流程如何；另一个是技术方面，在业务分析的基础上，通过多年的行业经验找出业务流程中存在的问题（包括现行的业务有哪些内容不能满足要求，哪些流程需要改进或改造，哪些工作方法影响工作开展等），并且对存在的问题整理出建议措施，即对原系统的软件、硬件、平台、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析，找出不足，提供措施，制定解决方案。

      针对需求调研，要了解客户需求的层次化，站在客户的立场用心倾听，找出客户的需要以及真正追求的价值，如：

• 表述的需求-客户直接说出的需求；
• 真正的需求-客户实际期望的需求；
• 未表明的需求-客户期待的需求；
• 令人愉悦的需求-客户期待的惊喜；
• 潜在的需求-客户期待，其他相关人员反馈的需求。
  

     做营销调研的重点是对客户关键需求的感觉、沟通能力、业务需求理解，最好能做好客户的 IT规划。

      写好解决方案

    目 的

      编写解决方案（或项目建议书），是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用，是基于在客户信息收集、科学分析基础上，制定的符合客户所在行业未来发展趋势的重要方案或重大举措，并且证实该方案或举措是领先的、可行的、高效的、明智的。

      活 动

     该阶段的核心工作是编制项目方案，并保持高效沟通，具体如下：

     

    在制定解决方案时需要采用一定的沟通技巧有针对性的引导客户，其中趋势分析也很必要并且很有说服力（主要分析业务领域的新形势、新挑战，说明业务或服务必须改进的原因）。

      13.3.3 能力展示阶段

      做好产品展示

      目 的

      做好服务产品展示的目的，就是让客户直观的感受到 IT 服务的效果。

       活 动

      做好服务产品展示需要进行的工作和准备如下：

   

    保持持续沟通

      目 的

      持续沟通和服务是为了维护客户关系，及时沟通和及时服务更增加客户选择 IT 服务供应商的信息，尽力做好客户高层沟通，获取领导的支持。

     活 动

    保持持续沟通，需要进行如下方面的工作：

   
   

   如果客户需要进行招投标，则按照招标要求进行准备并制定投标书。

    13.3.4 服务达成阶段

    达成服务协议

      达成与客户签订服务级别协议或服务合同，是营销过程的最后阶段，也是 IT 服务项目管理的开始阶段。

      目 的

    实现服务营销计划的目标，签订服务级别协议或合同，与用户就服务级别各个方面进行有效的沟通和协商，增强用户对服务的感知程度和认同程度，为进一步的开展服务、保证服务质量奠定基础。

     活 动

     该过程涉及服务级别协议准备、达成和签订，具体如下：

   
     

      做好持续服务

     目 的

     做好持续服务，是为了今后更多的更顺利的签订和服务续签。

     活 动

      执行服务和改进方法，具体内容参见第 6章的内容和方法。
   

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