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20150521 MONICAZHANG
续上
1 服务台总述
1.1 运营中心服务台定义
运营中心服务台将作为外部同运营体系单一受理接口（外部：运营中心的内外部客户），基于前期的讨论，目前对于运营中心客户的定义是：
内部客户：银联的各个部门、分公司；
外部客户：银行机构、第三方机构、商户（将来有可能成为客户）、子公司； 运营中心服务台同时也是运营体系内部服务整合和梳理后对外提供服务及服务承诺的代言人，也是运营体系的形象代表。主要通过实现以下功能来实现运营中心服务台的作用：
从运营中心外部到内部的视角：
1， 统一的受理接口，包括客户的服务请求、使用故障、咨询、投诉建议等； 2， 各种运营流程的起始端，发起人，服务请求的首问责任人； 3， 流程运作的跟踪人，包括运营中心的流程以及与运营相关的跨部门流程； 4， 各种运营流程的闭环人，担任服务请求完成后的客户回访、满意度调查、客户关怀等； 5， 服务级别监督人，在对客户负责任的基础上，监控服务级别符合情况，并进行外部关怀和内部通报； ITSS考试
从运营中心内部到外部的视角： 1， 作为服务请求的处理人、预处理人； 2， 服务请求单的派发人员； 3， 服务请求单填写质量、解决方案质量的监督人； 4， 知识库评价人员，运营信息公告； 5， 生成报表系统；
同时，服务台作为一体化运营服务的切入点，它必将需要很多功能进行支撑，在本设计文档中，并不会直接对这些支撑功能进行展开设计，它们的设计将在项目的后续工作中展开。 ITSS工具
在上图中绿色的部分是我们对服务台的定义，也是此设计文档的主要内容，白色的部分是对服务台支撑的功能和模块，黄色的部分是与服务台没有直接联系但是作为一体化运营的组成部分也将在项目的后续阶段进行设计。 ITIL培训
1.2 中心服务台对一体化运营支持
银联一体化运营很重要的一个环节就是需要将目前和运营相关的跨部门流程进行贯穿和互动，以形成统一的对外服务提供，统一的对外服务承诺。 ITSS团购
银联运营中心的很多服务请求都需要银联的多个部门协同处理才能完成，而银联的各个部门都有相应的流程，在一体化运营的建设过程中，需要将这些跨部门的流程打通，通过运营中心服务台将银联对外的运营服务进行统一接口，统一的服务承诺，形成一体化运营的客户体验和效果。 ITSS培训
为了实现这种一体化运营的模式，需要依赖以下这些条件：
1， 运营中心的流程平台需要同各个部门使用的流程技术平台进行双向整合，不但能够将双方的流程信息打通，还能够实现双方流程的关联和互动；
2， 运营中心需要同相关联的其它部门视同为运营中心的内部支撑部门一同签OLA协议，使多个部门能够一起完成对客户的服务承诺； ISO20000培训
3， 需要针对这种跨部门的流程和服务进行梳理，形成服务目录，便于服务台人员对服务级别进行跟踪；
4， 对于没有使用流程技术平台的部门，需要逐渐能够共享运营中心的流程管理平台，以便流程互动信息共享。在没有完成共享平台之前，能够这些部门能够有专门接口人同运营中心服务台进行沟通，以便协同实现对客户的服务承诺。 ITSS软件
1.3 中心服务台在总分联动的作用
一体化运营同样需要银联各个分公司协同工作才能将服务质量进行提升，在一体化运营建设前期主要目标是建立统一规范、执行统一规范，这就要求分公司在对本地客户提供个性化服务的同时，还需要严格执行运营中心制定的统一规范、统一流程，中心服务台在实现这种总分联动的过程中起到非常关键的作用。 ITSS认证
这种总分联动的工作方式通过中心服务台主要体现在以下几个方面：
1， 分公司可以将下辖机构或者自发性的服务请求通过Web方式或服务台电话提交给运营中心服务台，由服务台统一处理
2， 中心服务台可以根据相关的流程设计，将某些与分公司相关的服务请求分派给分公司进行支持和处理；
3， 分公司可以通过服务台或者Web方式询问、跟踪相关的申请处理情况；
4， 为了保证统一的客户服务承诺，分公司需要同运营中心签署OLA协议，以保证处理效率的同时满足客户满意度；
ITSS体系
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