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20150521 MONICAZHANG
续上
3.2.3.2 服务提供岗位
2 一线普通坐席
A）岗位目标 ± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ± 评价知识、案例库，评价解决方案； ± 处理标准化的服务请求； ± 回访闭环服务请求单； ITIL培训
C）关键业绩指标 ± 响应速度和解决问题的速度； ± 服务态度和负责程度； ± 二线协调的有效度； ± 一线解决率；
D）主要工作关系 ± 银联客户； ± 运营中心内部组织； ISO20000培训 ± 服务台一线专家坐席；
E）任职资格 ± 计算机相关专业优先，专科以上学历； ± 有1年以上金融卡业务相关经验； ± 具备良好的语言表达能力；
F）建议来源以及人数测算 ± 通过内部评定选择担任，建议可以根据人才需求由人力资源部向社会公开招考选取。 ± 人数：主要根据运营中心服务对象人数而定，服务对象算法：银联外部客户以机构/实体数计，内部客户以实际人数计，一般经验做法是该岗位人数基本上以50：1的比例。有关坐席具体人数建议参照后面的章节。 ITSS培训 2 一线专家坐席
A）岗位目标 ± 根据SLA为客户提供服务，协调二线团队的工作； ± 评价知识、案例库，评价解决方案； ± 回访闭环服务请求单； ± 负责在一线解决疑难问题； ITSS认证
B）关键业绩指标 ± 响应速度和解决问题的速度； ± 服务态度和负责程度； ± 二线协调的有效度； ± 一线解决率；
C）主要工作关系 ± 服务台一线普通坐席； ITSS考试 ± 运营中心内部各组织； ± 二线支持团队；
D）任职资格 ± 大学本科以上学历，计算机或业务相关专业； ± 4年以上金融行业技术和业务支持工作经历； ± 较强的技术和业务背景和分析问题、解决问题的能力； ± 良好的沟通能力； ITSS工具
E）建议来源以及人数测算 ± 通过内部评定选择担任，建议可从银联总部及分支机构选择具备多年支持经验的一线运营人员。 ± 人数：类似服务台普通坐席的人员配置，一线专家坐席与服务对象的比例基本上是100：1的人数配置； 2 服务台值班长坐席（可以由一线专家坐席兼任）
A）岗位目标 ± 具备一线专家坐席的岗位工作目标； ± 协调在岗时同相关部门沟通等紧急事务； ITSS团购 ± 随机监听所有坐席同客户沟通，可以截断并接管同客户的沟通；
B）关键业绩指标 ± 响应速度和解决问题的速度； ± 服务态度和负责程度； ± 二线协调的有效度； ± 一线解决率；
C）主要工作关系 ± 服务台一线普通、专家坐席； ± 运营中心内部各组织； ± 二线支持团队； ITSS软件
D）任职资格 ± 大学本科以上学历，计算机或业务相关专业； ± 4年以上金融行业技术和业务支持工作经历； ± 较强的技术和业务背景和分析问题、解决问题的能力； ± 良好的沟通能力；
E）建议来源以及人数测算 ± 通过内部评定选择担任，建议可从银联总部及分支机构选择具备多年支持经验的一线运营人员。 ± 人数：根据服务台值班分配，每班1人的人数配置； ITSS体系
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