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20150521 MONICAZHANG
续上
5.9 投诉建议反馈流程 运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程可以帮助运营中心的服务持续提高，同时也使客户能够保留投诉申告的权利。
5.9.1 投诉反馈流程特殊规则 事件管理流程中所定义的流程规则同样适用于投诉反馈流程，对于投诉反馈流程所需要的特殊规则，以下进行说明。 投诉建议分类 投诉建议分类根据客户提出的投诉或者建议的类型进行分类，从而对客户的需求进行有效的区分，并为流程的统计提供依据。 大类
| 子类
| 小类
| 投诉
| 系统功能投诉
| 系统功能投诉
| 人员投诉
| 人员投诉 ITSS认证
| 服务流程投诉
| 服务流程投诉
| 建议
| 系统功能性建议
| 系统功能性建议
| 服务流程建议
| 服务流程建议 ITSS培训
|
优先级和解决时限 投诉和建议的优先级参照事件管理流程中对优先级的定义。 针对所有的投诉，投诉解决时间均设置为3天。
状态代码 投诉状态定义如下。 编号
| 状态定义
| 描述
| 1
| 新建
| 客户提交一个新的投诉 ITIL培训
| 2
| 处理中
| 投诉正在处理
| 3
| 已关闭
| 投诉解决完毕 ISO20000培训
|
关闭代码 投诉建议的关闭代码如下： 编号
| 代码
| 描述
| 1
| 根本解决
| 投诉经理找到真正原因并解决
ITSS体系
| 2
| 消失 (无法再现)
| 由于误会产生投诉，已经解释清楚，客户取消投诉
|
投诉的责任人 为了保证投诉的有效解决，投诉经理作为投诉事件的责任人，在不同的班次之间交接时，不考虑投诉事件的转交。投诉必须由投诉的责任人关闭。
5.9.2 流程总体设计
关于该流程的简单描述如下： 序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
| 输入/触发条件
| 输出
| 2.3.1
| 投诉/建议情况登记
| 投诉经理
| 接受客户提交过来的投诉或者建议，系统中产生记录，填入相关信息。根据是投诉或者建议，进入不同的处理环节 ITSS软件
| 客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议
| 投诉/建议记录
| 2.3.2
| 投诉情况调查/投诉处理建议
| 投诉经理
| 根据客户描述，进行投诉情况的调查，并根据调查结果，给出初步的投诉处理建议 ITSS团购
| 客户投诉描述
| 调查结果和处理建议
| 2.3.3
| 投诉情况升级处理
| 服务台经理
| 服务台经理，根据投诉调查结果，协调资源进行投诉的解决
ITSS工具
| 调查结果和处理建议
| 投诉的解决
| 2.3.4
| 投诉处理执行
| 投诉经理
| 投诉经理对自己权限内能够执行的投诉进行处理
| 调查结果和处理建议
| 投诉的处理
| 2.3.5
| 处理结果客户反馈
| 投诉经理
| 投诉经理调查客户对解决情况的反馈 ITSS考试
| 投诉的处理或者相应的解释
| 客户反馈
| 2.3.6
| 建议的定期整理汇总/递交给相应团队
| 投诉经理
| 投诉经理定期整理所有建议，并根据专业的不同，递交给相应的部门或者团队
| 建议的收集
| 建议的分发
| 2.3.7
| 投诉的关闭
| 投诉经理
| 投诉经理得到客户的正面反馈，关闭投诉
| 客户的正面反馈
| 投诉关闭
|
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