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20150522 MONICAZHANG
续上
第三章 事件管理流程设计3.1流程简介3.1.1 定义
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 ISO20000培训
3.1.2 目的 事件管理流程主要目的是尽快解决生产环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，主要包括：
在成本允许的范围内尽快恢复服务 2 快速响应服务请求(电话，OAK，…) ITSS培训 2 用户在线获得帮助 2 沟通问题解决的状态 2 确认事件的解决和用户满意度
进行事件控制 2 按规范记录事件 2 就事件的优先级，紧急性和严重性进行分类 2 分析，诊断，必要时进行升级 2 监视并结束事件 ITSS体系 2 进行定期服务回顾
提供一个日常接口 2 提供关于服务状态的信息更新（可供考虑发布渠道：OA、EMAIL、EIP等）
提供IT管理信息 2 人力资源利用情况 2 服务故障 2 支持效率
3.1.3 范围 事件管理范围包括在生产环境中产生的故障事件和服务请求，说明如下：
故障：IT服务中断或者受到影响的事件。 ITSS软件 2 用户通过服务台报来的事件 2 监控管理平台自动发现的事件
服务请求：用户的求助和咨询。 2 信息咨询（比如OA使用问题） （资源或权限申请统一在请求管理自助服务端申请）
申述：投诉抱怨。 不包括：在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件。
3.1.4 主要内容 事件管理流程着重于能够快速解决生产环境中的事件，并降低其对业务的影响度。主要活动包括记录事件、分派事件、找出解决方案和结束事件等。其流程内容如下： ITSS团购
1． 记录 把所有用户通过电话或通过OA申报的事件记录进系统中。
2． 判断并分派 确定是事件还是服务请求。如果是服务请求，依照服务请求流程；如果是故障，进行故障的信息搜集等，尝试解决问题，转4。
3． 服务请求及申述流程 管理信息化管理和控制的一套流程，跟故障无关。 ITIL培训
4． 判断是否已解决 确定事件是否已解决，如解决，转6由服务台确认，如未解决，继续诊断，必要时转5由一线、二线进行支持解决等。
5． 调查和诊断 一线和二线支持人员利用自身技能和相关工具，力争在规定的时间内提出解决方案，尝试解决事件。转4。
6． 服务台确认 对事件的解决方案进行确认，如未解决，根据情况采取相应动作，转4继续；如解决，转7。
7． 结束 如果确认已解决，关闭记录，更新文档；必要时进行回顾。 ITSS工具
8． 定期产生报表 事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。
3.1.5 业务价值 事件管理流程将在多方面对信息部的IT服务产生积极作用，具体表现在：
提高服务可用性： ITSS考试 不管什么原因，当用户不能使用信息部门提供的IT服务的时候(如咨询如何使用，设备宕机，网络过载等)，服务都是被认为不可用的，它影响了用户的生产率。事件管理流程通过保证事件、问题和请求等的快速处理来达到服务可用性的最大化。
提高用户满意度 事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务以及一个集中的知识库。同时，也提供了信息部门和使用者的沟通渠道，加强了信息部和用户之间的双向认同。
集中化事件数据 通过事件管理流程和系统来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。 ITSS认证
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