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IT服务管理体系及ITIL工具 / 倒序浏览 © 著作权归作者本人所有
序号
角色
对应人员
职责
备注
1
问题经理
ü 确保问题管理小组工作有序进行 ITSS工具
ü 及时协调与分配资源
主要负责协调资源。 ITSS体系
2
问题主管
ü 领导问题管理小组,确保大家的积极性、技能水平
ü 定期组织相关人员对事件记录进行分析,发现潜在问题 ITIL培训
ü 确认和审核问题
ü 必要时对问题进行上报
ü 监视问题的诊断、分析和处理过程 ITSS软件
ü 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息
ü 必要时协调所需资源
ü 定期制定问题报表,提供正确决策信息 ITSS培训
各组组长分别负责各自的问题管理,当涉及到部门间的问题管理时,各组长进行人员、资源的协调。 ISO20000培训
3
问题分析专家
ü 接受问题主管分派过来的问题 ITSS团购
ü 分析和诊断问题,确定根本原因
ü 确定和测试解决方案
ü 提交变更请求并监控变更实施 ITSS认证
ü 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理
ü 协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
分析具体问题
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