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20150605 MONICAZHANG
续上
3.7 流程衡量指标及报表 ITIL培训
为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对XX供电局业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标具体建议如下： [td] 序号
| 衡量指标
| 指标计算说明
| 1
| 事件总数
| 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1. ISO20000培训【重复事件标记】为空 2.
ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内
| 2
| 事件关闭的数量/比率
| 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 3
| 事件成功关闭的数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ ITSS认证 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 4
| 事件自动关闭的数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 5
| XX供电局平均响应时间
| 平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件响应时间】 - 【事件受理时间】）/ 事件总数
| 6
| XX供电局平均解决时间
| 完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件受理时间】）/ 完成的事件数量
| 7
| 服务台/一线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台/一线’ ITSS考试 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 8
| 二线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 9
| 三线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘三线’ ITSS团购 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
| 10
| 重大事件数量/比率
| 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘高’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
|
事件管理流程统计报表建议如下： ITSS团购
Ø 事件报表 – 事件摘要：该报表为一页或若干页的事件单的描述； – 事件目录：该报表根据指定的开始和结束日期，产生一份目录，列出尚未关闭的事件 。
Ø 事件汇总报表 ITSS软件 – 尚未关闭的事件单：根据事件的种类归类，统计尚未关闭的事件单的数量 。 – 已关闭的事件单： ü 根据事件的种类归类，统计已关闭事件单的数量； ü 根据关闭代码归类，统计已关闭事件单的数量 。 ITSS体系
本帖关键字：ITSS ISO20000 | 
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