20150605          MONICAZHANG

续上

4.2      流程角色和职责定义

在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管、问题分析专家和问题发起人。他们的职责具体如下：

4.2.1         问题经理                                          ISO20000培训

问题经理负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。

4.2.2         问题主管

问题主管负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。职责包括：

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平

                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             确认和审核问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             必要时对问题进行上报

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             监视问题的诊断、分析和处理过程

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息

                                                                                                                                                                                                             ITSS培训   
                                                                                                                                                                   必要时协调所需资源

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            定期制定问题报表，提供正确决策信息

4.2.3         问题分析专家

问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持，通常由各专业组技术人员承担。职责包括：

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            接受问题主管分派过来的问题              ITSS认证

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            分析和诊断问题，确定根本原因

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             确定和测试解决方案

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             提交变更请求并监控变更实施

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

4.2.4         问题发起人                                                      ITSS考试

职责：

        通过分析事件，发现和建立问题

        通过其他途径掌握的信息，判断和建立问题

        把问题提交给问题主管

        协助问题主管确认问题解决

        参与问题回顾活动                             ITSS工具

主要技能：

       熟悉事件和问题流程及其关系

        较强的技术能力

        较强判断能力

       较好的表达能力

考核指标：

        提交问题的个数

        提交的问题被审核通过的比率                    ITSS团购

4.2.5         信息部人员映射

序号	角色	人员	备注
1	问题经理		整体上对流程负责，确保流程的有效执行
2	问题主管		根据不同的应用选择不同的工程师
3	问题分析专家		单一的应用系统由应用系统主管的信息工程师担任问题分析专家，复杂的应用系统，可包含多个信息工程师
4	问题发起人		一般为信息工程师                        ITSS软件

4.3      流程执行原则

         不同的应用系统对应不同的信息工程师作为负责人，因此问题主管需要根据业务系统进行自动筛选，在筛选的结果中在由人工选定。规则如下：

         紧急问题发起的同时必须知会信息部主任，关闭后也需要知会信息部主任。

         问题回顾制度相对来说比较容易被忽略，但作用很大，应该得到很好的贯彻执行，定期举行。这样一方面可以培养人员的技术水平和解决问题能力，另一方面，较多地举行问题回顾，可以温故知新，防止原有解决方案被遗忘，提高解决问题的效率。                            ITSS体系

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48906-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

20150605          MONICAZHANG

续上

4.2      流程角色和职责定义

在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管、问题分析专家和问题发起人。他们的职责具体如下：

4.2.1         问题经理                                          ISO20000培训

问题经理负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。

4.2.2         问题主管

问题主管负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。职责包括：

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平

                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             确认和审核问题

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             必要时对问题进行上报

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             监视问题的诊断、分析和处理过程

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息

                                                                                                                                                                                                             ITSS培训   
                                                                                                                                                                   必要时协调所需资源

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            定期制定问题报表，提供正确决策信息

4.2.3         问题分析专家

问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持，通常由各专业组技术人员承担。职责包括：

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            接受问题主管分派过来的问题              ITSS认证

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            分析和诊断问题，确定根本原因

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             确定和测试解决方案

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             提交变更请求并监控变更实施

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

4.2.4         问题发起人                                                      ITSS考试

职责：

        通过分析事件，发现和建立问题

        通过其他途径掌握的信息，判断和建立问题

        把问题提交给问题主管

        协助问题主管确认问题解决

        参与问题回顾活动                             ITSS工具

主要技能：

       熟悉事件和问题流程及其关系

        较强的技术能力

        较强判断能力

       较好的表达能力

考核指标：

        提交问题的个数

        提交的问题被审核通过的比率                    ITSS团购

4.2.5         信息部人员映射

序号	角色	人员	备注
1	问题经理		整体上对流程负责，确保流程的有效执行
2	问题主管		根据不同的应用选择不同的工程师
3	问题分析专家		单一的应用系统由应用系统主管的信息工程师担任问题分析专家，复杂的应用系统，可包含多个信息工程师
4	问题发起人		一般为信息工程师                        ITSS软件

4.3      流程执行原则

         不同的应用系统对应不同的信息工程师作为负责人，因此问题主管需要根据业务系统进行自动筛选，在筛选的结果中在由人工选定。规则如下：

         紧急问题发起的同时必须知会信息部主任，关闭后也需要知会信息部主任。

         问题回顾制度相对来说比较容易被忽略，但作用很大，应该得到很好的贯彻执行，定期举行。这样一方面可以培养人员的技术水平和解决问题能力，另一方面，较多地举行问题回顾，可以温故知新，防止原有解决方案被遗忘，提高解决问题的效率。                            ITSS体系

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48906-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000