20150605          MONICAZHANG

续上

4.4      相关定义

4.4.1         问题信息项                                    ITSS体系

信息项	说明	填写方式
问题流水号	系统自动生成的工单号码	自动生成
生成时间	生成问题记录的时间	自动生成
地点	问题发生的地点	填写
问题来源	指问题的来源	选择
问题配置项	发生问题的配置项	选择
问题影响度	指问题影响的范围	选择
问题优先级	问题优先级决定找到解决方案的紧急程度	选择
问题分类	从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等                         ITSS软件	选择
问题所属系统	从问题从属的业务系统进行分类	选择
问题标题	问题的标题	填写
问题描述	对于整个问题内容的详细描述	填写
问题状态	在问题整个生命周期中的不同状态	自动生成
问题日志	反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息	填写
预期解决时间	问题主管制定计划解决问题的时间	选择
解决时间	问题得到解决的时间                  ITSS团购	自动生成
根本原因描述	问题产生的根本原因	填写
解决方案描述	问题解决方案的描述	填写
问题结束代码	根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码	选择

4.4.2         问题来源

代码	描述
事件升级	事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。                ITSS工具
维护中提出	运维人员在日常维护工作中提出的问题。
趋势分析	通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。

4.4.3         问题优先级

编号	优先级	描述
1	紧急	从如下方面考虑，该问题是否： l  影响到领导的日常工作
2	高	从如下方面考虑，该问题是否： l  影响到关键业务（如：营销系统等） l  影响范围极大（如：全局或某供电局部门） l  紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率            ITSS考试
3	中	从如下方面考虑，问题是否： l  影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等） l  影响范围较大（如：公司或供电局部分部门） l  紧迫程度较高 l  问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
4	低	从如下方面考虑，问题是否： l  影响到非关键业务（如：桌面应用等） l  有一定影响范围问题处理后对维护质量和效率的提升有限          ISO20000培训

4.4.4         问题影响度

代码	描述
引发重大故障	问题可引发重大(紧急)故障
引发一般故障	问题可引发一般故障
阻碍运维效率	问题可导致运维效率低下              ITIL培训

4.4.5         问题状态

代码	解决时间
已登记	问题登录到系统中
审核中	问题正在问题主管审核过程中
分析中	问题分析专家正在分析问题过程中
提出方案	问题正在提出方案过程中
审核方案	问题正在方案过程中                  ITSS培训
实施中	解决方案处于实施中
回顾中	问题正在回顾过程中
结束	问题结束

4.4.6         问题结束代码

代码	描述
根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
重复问题	该问题为重复问题
取消	问题被问题主管审核后被取消               ITSS认证

4.4.7         问题所属业务系统

（注：不同的业务系统，对应不同的问题主管）

4.4.8         问题分类

问题分类代码			说明
UNIX 服务器		硬件	与服务器相关
		系统软件
Windows 服务器		硬件
		系统软件
Linux 服务器		硬件
		系统软件
数据库		Oracle	与数据库相关
		MS SQLServer
		Sybase
		DB2
		Lotus/Domino
		其他数据库
防火墙			与防火墙有关
中间件	WebSphere		与中间件有关
	Weblogic
	Tuxdo
网络		交换机	与网络相关
		路由
		线路
		PC端网卡
		其他网络问题
客户端		PC	与客户端相关
		Office软件
		打印机
		PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
		USB读卡器及其相关程序
		智能卡口令问题
		扫瞄仪
		其他客户端硬件
应用 系统		进程(死锁、等待、睡眠等)	与应用系统相关
		数据（业务数据错误）
		参数（参数配置错误）
		代码（程序逻辑错误）
		接口（接口调用错误）
机房环境			与环境相关
其他			其他

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48907-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.4      相关定义

4.4.1         问题信息项                                    ITSS体系

信息项	说明	填写方式
问题流水号	系统自动生成的工单号码	自动生成
生成时间	生成问题记录的时间	自动生成
地点	问题发生的地点	填写
问题来源	指问题的来源	选择
问题配置项	发生问题的配置项	选择
问题影响度	指问题影响的范围	选择
问题优先级	问题优先级决定找到解决方案的紧急程度	选择
问题分类	从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等                         ITSS软件	选择
问题所属系统	从问题从属的业务系统进行分类	选择
问题标题	问题的标题	填写
问题描述	对于整个问题内容的详细描述	填写
问题状态	在问题整个生命周期中的不同状态	自动生成
问题日志	反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息	填写
预期解决时间	问题主管制定计划解决问题的时间	选择
解决时间	问题得到解决的时间                  ITSS团购	自动生成
根本原因描述	问题产生的根本原因	填写
解决方案描述	问题解决方案的描述	填写
问题结束代码	根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码	选择

4.4.2         问题来源

代码	描述
事件升级	事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。                ITSS工具
维护中提出	运维人员在日常维护工作中提出的问题。
趋势分析	通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。

4.4.3         问题优先级

编号	优先级	描述
1	紧急	从如下方面考虑，该问题是否： l  影响到领导的日常工作
2	高	从如下方面考虑，该问题是否： l  影响到关键业务（如：营销系统等） l  影响范围极大（如：全局或某供电局部门） l  紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率            ITSS考试
3	中	从如下方面考虑，问题是否： l  影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等） l  影响范围较大（如：公司或供电局部分部门） l  紧迫程度较高 l  问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
4	低	从如下方面考虑，问题是否： l  影响到非关键业务（如：桌面应用等） l  有一定影响范围问题处理后对维护质量和效率的提升有限          ISO20000培训

4.4.4         问题影响度

代码	描述
引发重大故障	问题可引发重大(紧急)故障
引发一般故障	问题可引发一般故障
阻碍运维效率	问题可导致运维效率低下              ITIL培训

4.4.5         问题状态

代码	解决时间
已登记	问题登录到系统中
审核中	问题正在问题主管审核过程中
分析中	问题分析专家正在分析问题过程中
提出方案	问题正在提出方案过程中
审核方案	问题正在方案过程中                  ITSS培训
实施中	解决方案处于实施中
回顾中	问题正在回顾过程中
结束	问题结束

4.4.6         问题结束代码

代码	描述
根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
重复问题	该问题为重复问题
取消	问题被问题主管审核后被取消               ITSS认证

4.4.7         问题所属业务系统

（注：不同的业务系统，对应不同的问题主管）

4.4.8         问题分类

问题分类代码			说明
UNIX 服务器		硬件	与服务器相关
		系统软件
Windows 服务器		硬件
		系统软件
Linux 服务器		硬件
		系统软件
数据库		Oracle	与数据库相关
		MS SQLServer
		Sybase
		DB2
		Lotus/Domino
		其他数据库
防火墙			与防火墙有关
中间件	WebSphere		与中间件有关
	Weblogic
	Tuxdo
网络		交换机	与网络相关
		路由
		线路
		PC端网卡
		其他网络问题
客户端		PC	与客户端相关
		Office软件
		打印机
		PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
		USB读卡器及其相关程序
		智能卡口令问题
		扫瞄仪
		其他客户端硬件
应用 系统		进程(死锁、等待、睡眠等)	与应用系统相关
		数据（业务数据错误）
		参数（参数配置错误）
		代码（程序逻辑错误）
		接口（接口调用错误）
机房环境			与环境相关
其他			其他

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