20150605     MONICAZHANG

续上

4.6      流程详细设计

4.6.1         问题审核与确认400.1                                   ITIL培训

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.1.1	提交问题	问题发起人	问题发起人可以从事件中直接生成问题或自己填写问题单将问题提交给问题主管审核。 问题的来源可以是重大的事件升级成问题、趋势分析发现潜在问题或者是日常运维中运维人员发现的问题。
400.1.2	审核问题记录	问题主管	问题主管确认该问题是否确实存在。       ISO20000培训
400.1.3	是否接受？	问题主管	如果该问题不存在或者问题已被解决，流程转至400.1.4。 如果问题确实存在，经问题主管确认后流程转至400.2。
400.1.4	说明拒绝原因	问题主管	问题主管在拒绝问题时说明拒绝的原因（如：问题已解决等等）后将问题关闭。
400.1.5	是否需要补充信息	问题主管	问题主管确认问题信息是否需要补充,不需要转400.1.6,需要则转400.1.1               ITSS培训
400.1.6	确定优先级	问题主管	问题主管通过问题描述等信息划分问题优先级顺序。
400.1.7	确定分类	问题主管	问题主管根据问题信息确定问题的分类。
400.1.8	分配问题	问题主管	问题主管根据问题的分类将问题分配给相关问题分析专家处理。

4.6.2         问题分析诊断400.2                              ITSS认证

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.2.1	分析问题	问题分析专家	问题分析专家根据问题相关信息对问题进行初步分析，并找出问题产生的根本原因。
400.2.2	是否找到根本原因	问题分析专家	如果问题分析专家找出问题根本原因，流程转至400.2.3 如果问题分析专家不能找出问题根本原因，流程转至400.1          ITSS体系
400.2.3	记录已知错误	问题分析专家	问题分析专家记录该问题发生的根本原因，并将问题设为已知错误。

4.6.3         提出解决方案400.3                                               ITSS软件

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.31	找出解决方案	问题分析专家	问题分析专家根据问题产生的根本原因找出对应的解决方案。
400.3.2	是否根本解决	问题分析专家	是否找到根本解决方案，如果有流程转至400.3.3；反之流程转至400.3.4
400.3.3	制定根本解决方案	问题分析专家	问题分析专家制定根本解决方案。 必要时可触发变更流程。
400.3.4	制定根本解决方案	问题分析专家	问题分析专家制定临时解决方案并说明不能根本解决的原因。                   ITSS团购 必要时可触发变更流程。

4.6.4         审核解决方案400.4

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.4.1	审核解决方案	问题主管	审核提交的解决方案/替代方法，如果问题的优先级为“高”时，解决方案/替代方法需要同时征询问题经理意见。问题主管需要审核方案的技术可行性，如果存在资源不足的情况，可申请由问题经理进行资源协调。
400.4.2	是否同意？	问题主管	问题主管最终判断是否同意实施该方案，同意实施转400.5。             ITSS工具
400.4.3	说明原因	问题主管	当问题主管不同意实施方案时，填写审核意见，注明原因及修改要点。

                                                                                   ITSS考试

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48909-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.6      流程详细设计

4.6.1         问题审核与确认400.1                                   ITIL培训

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.1.1	提交问题	问题发起人	问题发起人可以从事件中直接生成问题或自己填写问题单将问题提交给问题主管审核。 问题的来源可以是重大的事件升级成问题、趋势分析发现潜在问题或者是日常运维中运维人员发现的问题。
400.1.2	审核问题记录	问题主管	问题主管确认该问题是否确实存在。       ISO20000培训
400.1.3	是否接受？	问题主管	如果该问题不存在或者问题已被解决，流程转至400.1.4。 如果问题确实存在，经问题主管确认后流程转至400.2。
400.1.4	说明拒绝原因	问题主管	问题主管在拒绝问题时说明拒绝的原因（如：问题已解决等等）后将问题关闭。
400.1.5	是否需要补充信息	问题主管	问题主管确认问题信息是否需要补充,不需要转400.1.6,需要则转400.1.1               ITSS培训
400.1.6	确定优先级	问题主管	问题主管通过问题描述等信息划分问题优先级顺序。
400.1.7	确定分类	问题主管	问题主管根据问题信息确定问题的分类。
400.1.8	分配问题	问题主管	问题主管根据问题的分类将问题分配给相关问题分析专家处理。

4.6.2         问题分析诊断400.2                              ITSS认证

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.2.1	分析问题	问题分析专家	问题分析专家根据问题相关信息对问题进行初步分析，并找出问题产生的根本原因。
400.2.2	是否找到根本原因	问题分析专家	如果问题分析专家找出问题根本原因，流程转至400.2.3 如果问题分析专家不能找出问题根本原因，流程转至400.1          ITSS体系
400.2.3	记录已知错误	问题分析专家	问题分析专家记录该问题发生的根本原因，并将问题设为已知错误。

4.6.3         提出解决方案400.3                                               ITSS软件

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.31	找出解决方案	问题分析专家	问题分析专家根据问题产生的根本原因找出对应的解决方案。
400.3.2	是否根本解决	问题分析专家	是否找到根本解决方案，如果有流程转至400.3.3；反之流程转至400.3.4
400.3.3	制定根本解决方案	问题分析专家	问题分析专家制定根本解决方案。 必要时可触发变更流程。
400.3.4	制定根本解决方案	问题分析专家	问题分析专家制定临时解决方案并说明不能根本解决的原因。                   ITSS团购 必要时可触发变更流程。

4.6.4         审核解决方案400.4

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
400.4.1	审核解决方案	问题主管	审核提交的解决方案/替代方法，如果问题的优先级为“高”时，解决方案/替代方法需要同时征询问题经理意见。问题主管需要审核方案的技术可行性，如果存在资源不足的情况，可申请由问题经理进行资源协调。
400.4.2	是否同意？	问题主管	问题主管最终判断是否同意实施该方案，同意实施转400.5。             ITSS工具
400.4.3	说明原因	问题主管	当问题主管不同意实施方案时，填写审核意见，注明原因及修改要点。

                                                                                   ITSS考试

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