20150605  MONICAZHANG

续上

7.2  服务台

服务台所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。       ITSS软件

功能描述如下：

7.2.1    交互属性

交互的属性如下表：

7.2.2    交互状态

基本业务描述：

服务单处在不同情况下，服务单状态自动转换。       ITSS团购

处理功能：

服务台人员在新登记交互记录时，交互的状态为“已登记”、经过和用户确认后的交互，状态改变为“已确认”，交互关闭时，状态改变为“结束”。

7.2.3    记录新交互

基本业务描述：

该功能主要用于让服务台人员对用户反映的报障及服务请求等信息进行记录工作。

处理功能：

服务台人员通过些功能录入用户反映的信息。      ITSS工具

7.2.4    从交互中创建事件

基本业务描述：

人服务台员根据交互内容，进行创建事件记录，并分派处理。

处理功能：

服务台人员通过些功能进行分派。      ITSS考试

7.2.5    搜索交互

基本业务描述：

服务台人员搜索相关交互记录。

处理功能：

服务台人员使用时，可输入单个或者多个交互属性等详细信息，然后进行单条件或者多条件搜索相关交互记录。：

ISO20000培训

搜索条件如下：

7.2.6    相关事件记录

基本业务描述：

可以查看到交互关联的事件记录。

处理功能：

服务台人员根据交互记录可以查看相关联的记录信息。     ITIL培训

7.2.7    满意度调查

基本业务描述：

和服务对象确认工作处理情况，进行满意度调查。

处理功能：

服务台人员确认交互、事件解决情况后，填写用户满意度，解释说明。     ITSS培训

7.2.8    交互关闭

基本业务描述：

关闭已经结束的交互记录。

处理功能：

服务台人员对确认交互或相关的事件已经解决，进行关闭交互操作。     ITSS认证

7.2.9    交互数据批量导出

基本业务描述：

该功能是方便用户对搜索出来的交互数据进行批量导出。

处理功能：

可以通过客户端程序直接对选择的交互数据进行批量导入和导出，或者是通过网页程序对选择的交互数据进行批量导入和导出。      ITSS体系

待续：http://www.ITILxf.com/thread-48931-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

20150605  MONICAZHANG

续上

7.2  服务台

服务台所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。       ITSS软件

功能描述如下：

7.2.1    交互属性

交互的属性如下表：

7.2.2    交互状态

基本业务描述：

服务单处在不同情况下，服务单状态自动转换。       ITSS团购

处理功能：

服务台人员在新登记交互记录时，交互的状态为“已登记”、经过和用户确认后的交互，状态改变为“已确认”，交互关闭时，状态改变为“结束”。

7.2.3    记录新交互

基本业务描述：

该功能主要用于让服务台人员对用户反映的报障及服务请求等信息进行记录工作。

处理功能：

服务台人员通过些功能录入用户反映的信息。      ITSS工具

7.2.4    从交互中创建事件

基本业务描述：

人服务台员根据交互内容，进行创建事件记录，并分派处理。

处理功能：

服务台人员通过些功能进行分派。      ITSS考试

7.2.5    搜索交互

基本业务描述：

服务台人员搜索相关交互记录。

处理功能：

服务台人员使用时，可输入单个或者多个交互属性等详细信息，然后进行单条件或者多条件搜索相关交互记录。：

ISO20000培训

搜索条件如下：

7.2.6    相关事件记录

基本业务描述：

可以查看到交互关联的事件记录。

处理功能：

服务台人员根据交互记录可以查看相关联的记录信息。     ITIL培训

7.2.7    满意度调查

基本业务描述：

和服务对象确认工作处理情况，进行满意度调查。

处理功能：

服务台人员确认交互、事件解决情况后，填写用户满意度，解释说明。     ITSS培训

7.2.8    交互关闭

基本业务描述：

关闭已经结束的交互记录。

处理功能：

服务台人员对确认交互或相关的事件已经解决，进行关闭交互操作。     ITSS认证

7.2.9    交互数据批量导出

基本业务描述：

该功能是方便用户对搜索出来的交互数据进行批量导出。

处理功能：

可以通过客户端程序直接对选择的交互数据进行批量导入和导出，或者是通过网页程序对选择的交互数据进行批量导入和导出。      ITSS体系

待续：http://www.ITILxf.com/thread-48931-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000