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20150611 MONICAZHANG 续上
6.2.4 服务管理平台功能描述 服务管理平台应注意实用性和先进性的平衡，充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应、ITIL术语与各省习惯用语的翻译，在保证流程实用性的前提下借鉴ITIL3.0、ISO20000理念，保证规范的先进性。另外，服务管理平台还应该满足高可靠性、开放性、可扩展性和性能、安全方面的要求。 ISO20000培训 服务管理平台应在保障“两个巩固、两个加强”的基础上，实现“两个落实、两个引入、两个固化”的目标。即巩固事件管理成果、巩固变更管理成果；加强配置管理工作、加强问题管理工作；落实客服工单处理流程、落实日常需求管理流程；引入日常运维管理，引入发布管理流程；固化角色职责映射、固化流程模型。
6.2.5 管理范围 服务管理平台应能够对业务支撑系统维护管理工作中故障告警处理、系统变更跟踪、需求变更实现、问题根源分析、配置信息维护、客户投诉处理、机房值班、维护作业等进行管理，但不包括项目建设过程、软件开发过程的管理。 ITIL培训
图6-3-1 管理范围图
6.2.6 功能综述 在规范遵循层面，服务管理平台应符合ITIL、SOX要求，具有完善的日志记录 ITSS培训
q 符合ITIL 框架要求 服务管理平台不仅是满足当前某公司实际需求，还要引导运维工作贴近业界最佳实践，提升运维管理水平，为实施其它服务管理流程打好基础。服务管理平台应与ITIL框架一致，并与ITIL3.0、ISO20000等保持一致。
q 符合SOX审计要求 事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理流程应符合SOX对信息系统控制和审计的要求。SOX要求的管理审核流程可以通过事件流程模型、变更流程模型和日常运维管理实现流程固化，保证可审计性。 在业务功能层面，服务管理平台应支持事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和日常运维管理，支持流程的持续改进。 ITSS认证
q 日常运维管理包括值班管理、作业计划管理、机房进出管理和知识经验管理等内容，主要定义和规范日常进行的常规任务和工作。
q 事件管理记录和管理故障从发生到业务恢复的过程，主要包括来自BOMC业务管理平台的故障告警、来自客服和业务部门的客户投诉，也包括来自其它业务部门的服务请求。 ITSS考试
q 问题管理记录和管理故障根源分析和解决的过程，包括事件处理在业务恢复后仍需进行深入分析的故障、日常维护中发现的尚未影响业务的故障、工作例会上对事件进行趋势分析确定的潜在故障。
q 配置管理数据库CMDB记录和维护IT基础架构和业务应用的配置项CI、相关属性信息和CI的相互之间的关系。配置管理是对CMDB的规划、建立、维护和审核过程的管理，保证CMDB的完整性、时效性和权威性，为其它流程提供良好的支撑。
q 变更管理跟踪和记录变更评估、审批、实施和验证的过程，包括IT基础架构中设备、部件、配置的新增、变更和下线，也包括日常业务需求的新增和变更。项目性质的业务需求管理不属于变更管理过程。 ITSS工具
q 发布管理跟踪和记录新系统测试、培训、部署、割接上线的过程，包括大版本测试上线发布和日常需求变更的测试、割接。 在操作使用层面，服务管理平台支持流程定制、统计查询、附件、代办、通告、上报等功能：
q 流程定制：需求变化导致业务逻辑流程的不断变化，需要服务管理平台能够快速适应变化，管理流程的定制应该尽可能的方便、快速，尽可能对现有的运行环境不产生负面影响。 ITSS团购
q 查询与统计：服务管理平台应提供查询功能，可以针对任意关键字段进行查询；服务管理平台应该提供报表统计功能，可以针对任意字段进行查询、过滤、排序等操作，生成各种统计报表和图表。
q 附件：服务管理平台应支持添加附件文件的功能。附件的存储与处理方式，不能对服务管理平台的正常运行产生不良的影响。
q 代办：服务管理平台应支持代办功能。用户因休假、出差等临时离开岗位时，可以把自己的工作和职责临时授权给指定员工，由其代办对应的事件受理、变更审批等职责；销假返岗时可把对应授权收回。
q 通告：应能使用短信、邮件、声光等灵活的方式提供通告机制。 ITSS软件
q 上报：服务管理平台应支持触发上报功能，跟据需要把将事件/问题/变更请求的当前状态上传给集团公司；对于统计报表，服务管理平台应提供选择报表、上传集团公司的功能。
q 安全：服务管理平台应具有完善的帐户、认证、授权和审计管理功能，应符合《某公司支撑网4A安全技术规范》的要求，能够与4A管理平台集成。
q 日志：人员的操作过程在数据库中应有日志记录，并可被浏览和审核。包括：事件、问题、变更、配置、发布和日常运维等模块信息的变化，都应生成日志。 ITSS体系
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