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20150611 MONICAZHANG 续上
7.7服务管理平台技术要求
服务管理平台在技术要求上，除了遵守本章总体技术要求外，还应该符合以下要求： ITSS考试
总体要求 服务管理平台应参照ITIL规范，包括ITIL定义的概念、流程、以及主要活动。其核心服务管理数据库包括CMDB应支持主流的关系数据库，可以进行二次开发与扩展。流程处理引擎高效运行，流程处理引擎的故障不应影响工单数据的完整性、准确性。系统应提供方便的流程的定义和修改工具。 ITSS工具
服务管理平台应该是企业级的解决方案 支持可分布的、可伸缩的体系结构，支持主流的操作系统和硬件平台。 要求支持客户机/服务器或浏览器/服务器结构。 ITSS团购
加强安全管理 由于使用服务管理平台的用户，可能不只包括IT支持人员，所以对安全性的要求比监控管理平台要高，外部人员接入推荐使用浏览器方式。 对于授权和访问控制安全性，应支持访问组、界面组和数据分区的管理能力。 ITSS软件 对于服务管理平台相关的记录和审计，要求对每个更新操作，系统都将在日志中进行记录，并能被查看。
灵活的扩展和定制机制 支持多种形式的客户化定制，以及扩展和开发接口。例如，通过事件中心，能集成各种管理工具。通过整合，能自动对各种IT资源进行事件发现和处理，并纳入到IT服务管理的标准流程。 ITSS体系 数据库表结构、应用对象的属性和方法、Web界面模板或PC GUI界面风格等都允许灵活定制和修正，可以适应各种特定的业务要求。 IT支持的机构划分和流程的变化在较长的时间内是持续的、不断改进和发展的。要求具备扩展性和高度可定制性，从而以最短的时间和人力代价实现IT服务流程的重整。 本期将实现事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、日常运维管理和知识库等功能；远期可扩展为支持服务级别管理等流程。
支持流程的统计、考核等功能。
人工与自动方式的有机结合 工单信息可自动生成、手工录入，也可进行批量导入或导出。 ISO20000培训 工单级别可以由系统根据业务规则自动设定，也可以手工调整。 对于工单数据、功能权限、组织架构等以参数化的模板形式进行设置，同时提供人工逐项修改，以提高系统的灵活性和适用性。 可以人工、自动、半自动方式，定义流程的节点、流向和实现功能。 要求工单可以按预定流程自动流转，也可受人干预，进行手工控制；还可将手工方式的工单、电话方式的工单、邮件方式的工单等与电子工单相结合。 ITIL培训 可以人工或自动地分配任务、调整任务；任务的紧急重要程度可自动升级，也可进行人工加急等特别处理。
集成多样化 服务管理平台可以集成或借助于现有的一些系统，如：OA/MIS系统、邮件系统、短信平台、客服系统、专业报表工具等，实现与IT用户、终端客户、集团公司网管等之间的信息交互。 ITSS培训
数据存储与恢复：数据保存的要求达到以下时限： l 工单至少保存2年 l 配置变更信息至少保存2年。 l 知识库和CMDB数据永久保存。
数据的备份与恢复能力 ITSS认证
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