学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

ITIL学习感悟

ITIL学习已经过去有些日子，现在还怀念那三天培训的日子。许多的新朋友从相知到相识。从匆匆一面到线上联系，从彼此相互问候到谈工作和理想。就这样我们相识了。在此要道一声真诚的感谢，感谢为此次培训无私奉献的组织者，感谢陪伴我们三天的杜老师，更感谢我们的周围的同学朋友。有了你们，将这次培训变得更有意义。有了你们，这次培训成为大家彼此相识的一个起点。

培训仅仅是万里长征的第一步，后面要学的还有很多。要理解的也有很多。我们现在只是看到了冰山的一角，还有许多知识和内容有待学习。恰巧正逢恰同学少年，年龄相仿，兴趣相投。望日后更好的交流彼此的见解和心得。大家共同提高，也希望大家通过这次培训，交流彼此的心得。使我们在以后的日子里面共同进步。一个苹果你和他人分享，自己会越来越少一半，但是一个思想，和他人分享，会得到两份思想。因此希望后面的日子多组织些活动，多多在思想的碰撞中产生些火花。

最早人们提起ＩＴ人员给人的第一感觉是个修电脑的或写程序的。但是现在有了理论的支持，让我们这些土豹子也能讲出点流程，规范，服务意识等东西了，让他人更刮目相看了。套句俗话“流氓不可怕，就怕流氓有文化”。希望我们这些土豹子也能成为星星之火，为将来的IT发展尽点自己的微薄之力。

在我印象中，ITIL这个舶来品，进入中国也是近些几年的事情。最早进入中国的是各个厂商的认证。如最早的微软认证，思科认证，oracle认证，java认证等等。近些年来随着IT的发展，各个公司对此的重视，市场也随之引入PMP。ITIL，ISCA, Cobit这些。这个也说明各个公司，组织意识到了IT的重要性，IT从业人员也随之增长了价值。

什么是ITIL？ITIL这个理论在中国能走多远？ITIL是否适用于中国这样的国情？ITIL给我们带来了什么？如何能在现有的人员，环境下让他人增加满意度，重视程度呢？当初我带着这些想法，进入到了ITIL领域寻找答案，以求解惑。

其实ITIL早有解答。在大多数的公司IT部门都作为一个服务部门存在的。而服务部门最基本的要求就是服务意识。意识是可以转变的，但是对于不同的问题相应做什么处理方法，就需要流程来支持了。当然有了流程和意识还是远远不够的。明白我们在公司里的角色，位置和我们的价值，才是关键的。如果大家都需要你，都认为你满意。那么你的价值也自然就体现出来了。这样也自然增加他人对你的需要，有了需要，才有我们的一席之地。

“格物以致知”是ITIL的理论出发点，为针对不一样的事件有不同的处理方法。如它将事件分为重要和紧急两个象限。四个不同的问题我们给出的方案是不一样的。遇事如何定义，如何分析潜在的风险，如何做出不同的应对方法，这个我们在学习这个理论中都得到相应的解答。在这个理论中教会了我们悲观的计划，乐观的执行。敏于思而后言，三思而后动的道理，一件事情发生了，应先问自己三个“为什么”，然后再去找个最佳的解决方法，再去行动。这样比直接冲上去，要好许多。

ITIL是一个好的理论，但是挑战与风险并存，怎样将一个理论落地，怎样将有不同出发点的双方需求平衡，这个就需要理解双方对一件问题的不同出发点。作为甲方，客户更想算出收入与回报。但是作为乙方，想知道这件事情能带来多少利润。我们能赚多少，因为两方的出发点不一致，众口难调。但理论在实际过程中很难能具体落到实处。理论在使用的过程中是需要人员的支持，在ITIL的理论中，一个组织最少要４个以上的人，一个为服务台，一个是应用级别的工程师，一个是硬件，网络方向的工程师，一个是领导者。团队是有了，还需要相应的软件的支持，如case软件，监控软件，客户反馈软件，资产管理软件。有了这些这样这个体系才能基本搭建起来。并且这个企业的人员应该有８００－－１０００个客户端。但是还有个问题，这些人员是自己编制的呢，还是全部外包？如果是自己的人，那么配套的软件购买，维护又是一部分的成本。这个二次成本是很高的支出。但是直接用外面的人做外包，软件和人员全部打包，对于ＩＴ部门内部是省事了，但是外包人员的素质，没办法管控。因为是外包人员，服务意识相对淡薄，只会就事去解决。即使能发现更好解决问题的方法，提高效率的方法，也不会主动提出的。因为考核工作量成为外包人员的一个标准，每天如果解决的事情太少，那么随之带来的就有续约减人等问题。对于以盈利为目的外包公司这样是绝对不会做的，因为做的事情少了，客户会认为没有价值，没有问题，这样的话，在下次续约的时候就会谈降低价格。

对于这样的事情，有没有更好的办法呢。我认为还是有的，并且有的地方也再这么做。怎么办呢，我以国家开发银行为例，他们请的事德勤的人员做评估，提出解决方法，量化指标，然后将内容量化，以客户满意度，解决能力，创新为关键指标，外包人员到位后三个月进行二次考核。外包的人员对于在这里只会按照之前设定好的方法做事，因为有了考核指标，就好做事了。同时外包人员也和咨询人员探讨如何将更繁琐的流程优化，如何将一些问题更便捷。这样事情就向好的一面发展了。

先占个沙发。很多值得思考的地方。容我慢慢想来。
想必大家对“格物以致知”印象相当深刻啊

:handshake

我想说认识大家很开心！大家的真诚和热情让我（虚的：觉得看到了IT服务的希望）（实的：很温暖）。

然后我如约回复一下ralf的文章：

秉承ITIL先锋论坛的服务宗旨，有幸参与组织了本次活动，虽然说时间已过去很久，但是大家在群里互相交流沟通让我们的成长有了伙伴，有了见证人。谢谢你们，确实我也要谢谢杜老师，让我更深入地了解了IT服务的各个方面。

基于分享，才申请的征文活动，想必大家比较忙吧？参与者不够哦！嘿嘿

ITIL先锋论坛会定期、不定期举办各种活动，我想我们还是会再见面的，哈

下面针对ralf的服务管理内容交流一下：

不管是修电脑或者写程序，刚刚上手或者忙于事务，没有办法去总结。正如“世上本没有路，走得人多了变有了路”。修电脑也是有方法和捷径的吧，经验积累后，必有有快速分析和解决的妙招。中国的传统好似就是传帮带，师傅带徒弟，或者是先人的先进知识，我们不去看，不如“格物以致知”。而西方文化，是不是更注重记录下来，落到纸面说话。

然后继续说，修电脑，我理解一开始一个摊儿，一个老板，自己拆装机，修理。因为其手艺精湛，服务号，顾客慎多，但是他的知识都在自己脑子里，所以招收徒弟，随着发展摊儿成了店，就需要有些制度来管理了。然后有客户投诉，就规范店员的服务态度等。随着做大，然后就需要有处理流程了。说得有点儿乱了，其实我想表述的是：ITIL即使一种经验的传承和创新吧。
然后谈谈服务意识，（Service Consciousness!）我的QQ签名，呵呵。

ITIL理论最重要的一点儿是人，而在工具、流程等建设好之后，缺什么，缺的就是意识了。态度决定一切，每日的态度决定了一种性格和意识。人们都说海底捞的服务好，我还未曾去过，我理解：他更多的从客户角度出发，考虑客户感受，所以他有了这么好的口碑。

但是客户的感受是烧钱烧精力的啊，这就需要我们把服务组合做好啊，才能以获得高收益，维持高水准专业的业界评价。部分流程，可以通过服务外包，做好销售链条的支持，自己专心把核心内容做好。

可能上面说的比较乱，那么总结一下：
1、我认为ITIL五本书的思想对应了任何服务的运作模式和最佳实践，服务运营可能有些许差异。
2、ITIL站在商业和业务论证的基础上，定义了服务。
3、转一句别人说的话：大家努力学ITIL，同时建议关注27001，COBIT，有必要的话学习下绩效考核，平衡记分卡，6西格玛。这些都对IT服务管理至关重要。--前辈的指点！
4、我加一点儿，大家学习ITIL，更要了解所在行业的业务特性。

谢谢。

楼上的回复的不错，流程是需要持续改进的，服务要逐渐提高。
其实关于绩效考核，和平衡积分卡，这些建议看看IT审计方面的东西。
我之前看过德勤写的这些，他们把一些个人感觉都细化成具体的分数，和具体的方面。值得我们借鉴