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20150618 MONICAZHANG 续上
2. 惠普方法论
本次对某公司IT服务管理的现状评估分析是基于国际IT服务管理标准ITIL（IT基础架构库）和惠普ITSM（IT服务管理）最佳实践进行的。 ITIL培训
2.1 ITIL ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准，全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL方法管理自己的IT系统。 ISO20000培训 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image003.gif
图 2‑1 ITIL建议结构图 IT基础架构模型一共分为四个部分： n 业务愿景 n 信息通讯基础架构管理 n 安全管理 n 服务管理 § 服务支持 § 服务台/事件管理 ITSS培训 § 问题管理 § 变更管理 § 配置管理 § 发布管理 § 服务交付 § 服务级别管理 § 可用性管理 § IT持续性管理 § 容量管理 § IT成本管理 ITIL作为IT服务管理的一种标准参考，告诉我们在IT服务管理中需要考虑哪些方面的工作，但对于如何完成这些工作，惠普的IT服务管理参考模型给出了最佳实践的参考。 ITSS认证
2.2 HP ITSM 惠普ITSM参考模型是基于ITIL所提供的业界标准，为IT组织提供一套具体的计划，开发，实施和运维高质量服务的方法。在ITIL 强调的IT管理与运维的基础之上，惠普公司根据自己的实践经验加入了业务与IT战略整合的流程组，从而建立了完善的惠普IT服务管理参考模型。 ITSS考试 早在1997年，HP开始基于ITIL服务管理标准库设计自己的IT服务管理模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的运营经验。HP ITSM不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考，更重要的是它可以通过提供咨询和相应的技术或解决方案帮助企业实现这些方法。HP ITSM定义了一套公共的术语，定义和概念，现在已经被业界广泛采用，使得企业与企业，企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。 如下为HP ITSM服务管理参考模型,从总体上为五大流程组：
图 2‑2 HP IT服务管理模型 包括:保障服务的交付运维(Service delivery assurance) ，业务与IT战略整合(Business-IT alignment)，服务规划与管理(Service Design & management)，服务开发与实施(Service Development & Deployment)，服务运营和维护(Service Operation)等。这五大流程组涵盖了企业IT服务的整个生命周期并描绘了IT服务管理工作的各个方面。 n 保障服务的交付运维 ITSS工具 该流程组位于整个模型的中心，与其他每个流程组的流程都有密切的关系,通过配置管理和变更管理流程，将IT服务管理的整个生命周期有机地联系起来,为企业IT环境中其他的流程提供必须的稳定性。并通过服务级别管理流程管理用户的服务需求, 确定服务标准,最终确保交付的IT服务能满足用户的实际需求. n 业务与IT战略整合 本流程组是从战略高度对IT部门的服务进行规划,负责了解业务与客户的需求，与用户就业务需求与IT服务之间达成共识;了解业务上的竞争对手的IT策略及其业务流程的IT实现方法，最终制定本公司IT发展策略。IT战略是公司的最重要的的战略之一，它帮助公司统一业务流程，优化业务流程，推动公司的核心业务的开展，增加管理部门作出科学决策所需要的信息的及时性和准确性，并能有效降低公司的经营成本.业务与IT的战略整合是所有公司和企业的IT部门的首要任务和职责。 n 服务规划与管理 本流程组通过详细的设计描述，将IT战略转化为有计划的IT服务；设计与再设计服务以持续改进服务质量；建立，协商并签署服务等级协议；实现IT基础架构和数据的安全保证；在成本限制内定义和管理服务水平。 n 服务开发与实施 本流程组实现现有服务的升级和新服务的开发，同时涉及相关的基础架构组成部分，如流程，工具，备件管理，软件安装，应用开发和培训计划等。当服务及其组件测试成功后，将被部署和集成到生产环境中。 n 服务运营&维护 本流程组的重点在服务的交付运营上，通过流程之间的协同工作，提供对IT环境的日常运行的管理、监测、支持和维护。本流程组也负责管理客户满意度。 ITSS团购
总之,HP ITSM管理模型通过业务与IT战略整合，服务设计与管理，服务开发与实施，服务运营与维护以及保障服务的交付五个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。每一个流程组关注于整个服务生命周期的不同方面。
2.3 组织结构设计参照的过程模型
图 2‑3 组织架构设计过程模型
2.4 评估方法 惠普公司具有多年的IT服务管理评估的经验，也拥有一批资深的IT服务管理专家，惠普公司总结出了为企业IT服务管理评估的规范而成熟的方法。 ITSS软件
图 2‑4 评估方法论图 n 调研 本次调研的目的是对某公司现有的IT服务管理情况进行一个整体评估，并通过对现有的故障受理流程各环节中涉及的部门和人员进行访谈，给出评估现状的分析，以及流程的建设建议和角色组织建议。 n 理论基础 通过参照ITIL和HP ITSM参考模型的标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 HP ITSM参考模型的根本重点是企业分布式IT环境的服务管理， 因为服务管理的实施完全依赖于所需IT流程的执行，所以该模型是一个完全集成的流程模型。惠普 ITSM模型也被作为一个工具，帮助惠普的用户就关心的IT流程和方案进行交流时，能基于一整套有机的流程并有一个共同的沟通语言。 ITSS体系 n 评估工具 使用了专有的评估工具和公开的问卷调查，如，ITIL Foundation Service Assessment toolkit, ITIL服务提供基础评估，它由ITIL理论的编制、权威和倡导者，英国OGC（The Office of Government Commerce）组织提供，该工具从IT服务管理的必备条件到用户使用界面和效果等全面地对企业的IT服务管理水平同ITIL推荐进行比较，最终得出分析结果。即，目前处于什么状况，目标在哪里，存在多大差距等。
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