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20150624 MONICAZHANG 续上
3 管理体系和流程咨询方案3.1
概述3.1.1 IT服务管理咨询理论基础
本项目采用ITIL（IT服务管理最佳实践）做为本项目建设的指导思路，对611所信息中心的IT服务交付能力进行评估和分析。 IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 ITIL培训 －itSMF
q ITILv3在本项目中的应用 ITILv3提供了完整的生命周期模型，描述了在IT服务的不同生命周期阶段的管理内容。在本项目中，我们使用ITILv3做为管理体系规划的基础模型，根据611所的IT服务管理现状和发展期望，设计了IT服务运营、IT服务上线、IT服务设计、IT服务持续改进等四个生命周期管理在611所实现的步骤。 ISO20000培训
q ITILv2在本项目中的应用 ITILv2提供了能够直接指导落地的IT服务管理流程，详细描述了IT服务管理流程的建设要点。在本项目中，我们使用ITILv2的流程体系作为611所IT服务管理流程设计的基础，根据611所的组织结构特点设计适合于611所的管理流程，确保流程执行的有效性和效率。
3.2 IT管成熟度评估和分析3.2.1 IT管理成熟度模型 运维管理成熟度的分为五个阶段，从人为治理的初始阶段经历经验管理阶段、被动流程提供规范支持阶段、建立流程优化机制走向主动性管理的阶段、到最终向着面向服务的管理自我优化和持续发展阶段依次发展，随着管理目标不断升高，该阶段所代表的IT服务管理水平也是依次升高。 ITSS培训 图表2-1 管理成熟度发展阶段 在成熟度发展的每个阶段，IT服务管理水平具有的特征各不相同： ITSS认证
初始化阶段： s 没有规范要求 s 运维管理基于人员能力和责任感 基础阶段： s 流程执行与规范不完全一致 s 管理实践没有制度化 有效果阶段： ITSS工具 s 制定的规范已经落地 s 流程执行与规范相一致 s 管理是服务目标驱动的，具备一定的控制机制 有效率阶段 s 实现效果和效率之间平衡 ITSS团购 s 具备完善的控制体系 最优化阶段： s 管理体现主动性、前瞻性 s 在组织的灵活性和可控性之间取得平衡
3.2.2 IT服务管理成熟度评估模型 PPIT模型评估人员组织、技术工具、流程和管理信息四个领域对最终交付IT服务的影响，通过每个领域的提升来实现最终IT服务质量和效率的提升。
通过对PPIT模型中四个因素的整合，我们可以实现： § 可实现并达成一致的目标 ITSS软件 § 结构化的方法 § 依赖于执行过程中对“规则”的共同遵守 § 有计划的实施 § 目标导向的组织设置和协同 § 服务导向的员工培训和宣导 § 目的导向的流程执行和优化 § 评价导向的信息收集和分析 § 支撑导向的工具实现和集成
3.2.3 评估工作过程 本次项目的评估过程分为四个主要阶段： ITSS考试 Ø 数据收集准备：完成访谈计划和文档收集需求列表 Ø 数据收集：通过对信息中心高层、中层、基层人员的访谈及和文档收集两种方式收集项目所需数据。 Ø 数据分析：按照基于问题（Issue Based）的评估方法，首先对访谈记录和用户提交的文档进行分析，从中找出事实数据；之后依据事实进行分析，总结发现（Finding）；按照运维管理成熟度模型的分类要求，对发现进行分类综合分析，总结出数据中心存在的问题（Issue）；最后基于问题给出问题影响和建议。 ITSS体系 Ø 期望值调查和问题优先级调查：召开由信息中心中高层管理层领导参加工作说明会，以调查问卷的形式调查期望值、问题优先级，确认子域期望值、问题优先级以及最终给出优化建议五个问题。 Ø 结果评审：在中心内部组织研讨会，对评估结果进行评审，并在交流讨论的基础上形成最终的评估报告。
本帖关键字：ITSS ISO20000
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