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标签: 服务台如何
20150624 MONICAZHANG
续上




5.2  流程管理平台5.2.1    服务台              ITSS体系
在IT服务管理建设的多种运行模式选择中,重点之一是确定服务台的运行模式,在此我们列举了服务台通常的四种运行模式供参考:                   ITSS软件
根据611所的管理需求,我们建议采用技术型服务台的建设模式,并根据此模式提出了平台软件的功能需求。         ITSS团购
IT服务台提供服务全程记录、分派与转发、监督与统计等功能,满足服务台流程闭环处理。服务台是数据的集中展现和处理台,可以与其他系统的联动,包括监控平台,邮件系统和短消息系统等建立接口,使得整个IT管理平台联为一体,信息统一,集中展示,加快故障的解决时间。              ITSS工具

1.    提交新请求
用户可通过IT服务台提交新请求,支持电子生成服务资料(包括输入、监控系统事件触发、邮件系统等方式),支持在获得服务请求后手工填入;           ITSS考试
服务台人员可以在服务申请的处理上选择后续的操作,包括创建突发事件、创建变更、或者直接关闭事件等;
支持预定义模板,对于新建服务按服务级别、触发条件提供默认值,部分数据项都由服务台根据事件自动产生,不需要用户手动输入;
支持服务级别的使用;                                  ITSS认证

2.    支持日常运维操作
IT服务台作为统一集中操作平台,支持日常运维操作,包括定义通知机制、支持值班功能、支持交接班功能等;
服务台也支持日常运维操作管理功能,包括系统日常运行检查操作、运维操作、备份操作等工作的模板定义与记录;
支持事件提醒功能。             ITSS培训

3.    查看请求状态
在请求者控制台上可以看到客户自己提交的请求的进行状态,通过服务台的自助管理功能,可以查看自己提交的服务申请的处理进程、状态,查询相应的知识和解决方案等;                 ISO20000培训

4.    查看、筛选公告
IT服务台也是一提供信息发布和公告的渠道与平台,用户可在上面发布公告和通知,也可在上面查看公告和通知;
IT服务台提供支持诊断辅助功能,如:文本搜索、常见问题列表、问题解决方法、查询错误信息、服务公告的信息、维护文档索引等;                  ITIL培训
能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制,生成时间与关键字的二维自定义表格;







本帖关键字:ITSS ISO20000




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monicazhang

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