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20150626 MONICAZHANG 续上
3. 问题管理流程
1. 流程目的 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在浙江省IT维护部门生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括： ITSS认证 n 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生 n 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率 n 根据问题优先级合理分派IT资源 n 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施 n 提高IT服务的可靠性 ITSS工具 n 降低IT支持成本
2. 流程主要内容 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： ITSS考试 n 分析事件 定期分析事件，找出潜在问题。 n 生成问题记录 ISO20000培训 在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来。 18. 紧急事件处理完后定义为问题 19. 技术支持专家在日常维护中发现的问题 20. 事件历史记录趋势分析 n 分派 ITSS体系 根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。 n 根本原因分析 被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。 n 开发、确认、提出实施解决方案 ITIL培训 对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。 n 回顾 对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。 n 总结及关闭 ITSS软件 确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
3. 与其他流程的关系 n 和事件管理流程的关系 紧急事件将升级为问题，或根据事件的趋势分析，发现潜在的问题，同时问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法。 n 和变更管理流程的关系 ITSS培训 问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理流程。 n 和配置管理流程的关系 配置管理提供配置项信息给问题管理流程。
4. 流程范围 问题管理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、基础网络、SG186及一体化平台等IT生产环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 不包括： ITSS团购 I
n 处于开发或测试环境的系统和应用
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