20150625 MONICAZHANG

续上

4.                     管理流程相关定义

1.                                     事件管理流程

1.                   事件信息项

事件单必须包含如下事件信息项，各省可以在此基础上扩充：

表格 4‑1 事件单内容

[td]

序号	代码	描述
1	事件ID	工单号码                                         ITIL培训
2	申告人信息	本次事件报告人的联络信息，包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它
3	受理人信息	包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它
4	实际开始时间	在服务台生成事件记录的时间，系统自动记录
5	实际结束时间	在服务台事件关闭的时间，系统自动记录                          ITSS软件
6	最终期限	在事件开始处理前约定的最终解决时间，目前根据事件的优先级确定
7	发生地点	事件发生的地理位置
8	事件来源	指事件产生的途径，电话、WEB、邮件等等
9	事件描述	对于整个事件内容的详细描述
10	事件标题	事件的标题
11	事件类别	从事件所属性质的角度来确定其处理流程，是突发事件，还是服务请求
12	配置项	故障对象的标识，如：设备编号IPTXXX或设备名称，通过这个标识关联具体的配置信息。               ISO20000培训
13	FAQ标志	热点事件，能够共享给最终用户的解决方案，需要对该事件进行FAQ归类
14	事件处理历时	实际结束时间减去实际开始时间。
15	事件分类	从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库，服务器等。
16	事件影响度	评估事件的影响程度（特殊、高、中、低、无）。
17	事件优先级	事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序，通过综合衡量配置元素的关键级别和其他相关信息得出。
18	分配对象	被分配的技术支持组和人员
19	解决方案描述	事件解决方案的描述                         ITSS体系
20	变通方案描述	事件变通方案的描述
21	事件结束代码	根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码
22	故障原因分类	在事件结束后对故障原因进行总结归类，以方便今后查询
23	事件日志（历史信息）	反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等信息
24	是否超时	事件处理是否超时，超时和未超时，实际结束时间与最终期限的比对
25	满意度	客户填写，对本次事件处理的满意度（满意、不满意），默认为满意
26	客户意见	客户填写对本次服务的意见
27	三线支持组织	如事件处理由三线完成，记录三线（供应商等）的组织名称
28	三线支持是否在协议时间内完成	如事件交三线处理，由二线人员判断是否按协议时间完成，“是”或“否”

                                                              ITSS培训

2.                   事件性质

事件性质定义为如下三类事件：

表格 4‑2 事件性质

[td]

编号	代码	描述
1	故障	指因系统错误或反映系统部分或全部功能不能正常使用的故障申报 监控工具自动上报的影响系统正常使用的告警                         ITSS团购
2	告警	监控工具自动产生的没有影响到系统正常使用的告警
3	服务请求	装机、咨询操作等服务。详细的分类见后面的服务请求分类。
4	投诉	用户因不满意IT部门的服务工作而提出投诉

3.                   事件来源

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：                ITSS认证

表格 4‑3 事件来源

[td]

序号	代码	描述
1	电话	用户通过电话，告知事件，由服务台手工录入
2	Web	用户通过web方式提交事件
3	邮件	用户通过邮件方式将故障信息通知服务台，由服务台录入
4	监控告警	监控工具自动转发过来的事件                  ITSS考试
5	内部开单	维护人员根据需要自行在服务管理平台开单提交的事件

ITSS工具

待续http://www.ITILxf.com/thread-51148-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

20150625 MONICAZHANG

续上

4.                     管理流程相关定义

1.                                     事件管理流程

1.                   事件信息项

事件单必须包含如下事件信息项，各省可以在此基础上扩充：

表格 4‑1 事件单内容

[td]

序号	代码	描述
1	事件ID	工单号码                                         ITIL培训
2	申告人信息	本次事件报告人的联络信息，包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它
3	受理人信息	包括：姓名、工号、市/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机、其它
4	实际开始时间	在服务台生成事件记录的时间，系统自动记录
5	实际结束时间	在服务台事件关闭的时间，系统自动记录                          ITSS软件
6	最终期限	在事件开始处理前约定的最终解决时间，目前根据事件的优先级确定
7	发生地点	事件发生的地理位置
8	事件来源	指事件产生的途径，电话、WEB、邮件等等
9	事件描述	对于整个事件内容的详细描述
10	事件标题	事件的标题
11	事件类别	从事件所属性质的角度来确定其处理流程，是突发事件，还是服务请求
12	配置项	故障对象的标识，如：设备编号IPTXXX或设备名称，通过这个标识关联具体的配置信息。               ISO20000培训
13	FAQ标志	热点事件，能够共享给最终用户的解决方案，需要对该事件进行FAQ归类
14	事件处理历时	实际结束时间减去实际开始时间。
15	事件分类	从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库，服务器等。
16	事件影响度	评估事件的影响程度（特殊、高、中、低、无）。
17	事件优先级	事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序，通过综合衡量配置元素的关键级别和其他相关信息得出。
18	分配对象	被分配的技术支持组和人员
19	解决方案描述	事件解决方案的描述                         ITSS体系
20	变通方案描述	事件变通方案的描述
21	事件结束代码	根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码
22	故障原因分类	在事件结束后对故障原因进行总结归类，以方便今后查询
23	事件日志（历史信息）	反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等信息
24	是否超时	事件处理是否超时，超时和未超时，实际结束时间与最终期限的比对
25	满意度	客户填写，对本次事件处理的满意度（满意、不满意），默认为满意
26	客户意见	客户填写对本次服务的意见
27	三线支持组织	如事件处理由三线完成，记录三线（供应商等）的组织名称
28	三线支持是否在协议时间内完成	如事件交三线处理，由二线人员判断是否按协议时间完成，“是”或“否”

                                                              ITSS培训

2.                   事件性质

事件性质定义为如下三类事件：

表格 4‑2 事件性质

[td]

编号	代码	描述
1	故障	指因系统错误或反映系统部分或全部功能不能正常使用的故障申报 监控工具自动上报的影响系统正常使用的告警                         ITSS团购
2	告警	监控工具自动产生的没有影响到系统正常使用的告警
3	服务请求	装机、咨询操作等服务。详细的分类见后面的服务请求分类。
4	投诉	用户因不满意IT部门的服务工作而提出投诉

3.                   事件来源

事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：                ITSS认证

表格 4‑3 事件来源

[td]

序号	代码	描述
1	电话	用户通过电话，告知事件，由服务台手工录入
2	Web	用户通过web方式提交事件
3	邮件	用户通过邮件方式将故障信息通知服务台，由服务台录入
4	监控告警	监控工具自动转发过来的事件                  ITSS考试
5	内部开单	维护人员根据需要自行在服务管理平台开单提交的事件

ITSS工具

待续http://www.ITILxf.com/thread-51148-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000