20150625 MONICAZHANG

续上

5.                   问题所属系统类型

定义问题所属的业务系统。

表格 4‑18 问题所属系统类型                            ITSS培训[td]

一级	二级
财务（资金）管理
营销管理
安全生产管理
协同办公
人力资源管理
物资管理
项目管理
综合管理
	ITSS团购

6.                   问题分类

问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。

表格 4‑19 问题分类

[td]                                    ITSS认证

分类			说明
一级	二级	三级
软件	OA	OA软件故障
		系统软件故障
		第三方软件接口故障
	门户	门户软件故障
		系统软件故障
	公共服务应用	硬件故障	Email、MSN、Internet代理
		系统故障
		邮件故障
	视频会议	开启故障	召开视频会议申请，按照相关流程办理
		设备故障
	数据库	Oracle	数据访问发生故障
		Sybase               ITSS工具
		SQL server
		PI
	系统软件	Windows	系统软件发生异常，影响应用程序运行
		Unix
硬件	主机/存储	Unix服务器	服务器主机及存储设备发生故障
		PC服务器
		磁带库
		光纤交换机
		磁盘阵列
	客户端	主板	客户端主板、硬盘、内存等关键部件发生故障
		内存               ITSS考试
		硬盘
	客户端外设	打印机	打印机、显示器、键盘、鼠标发生故障
		显示器
		键盘
		鼠标
	机房环境	配电系统	电源、空调、温度、湿度等
		UPS
		机房监控
		空调            ITIL培训
网络	广域网	路由器	骨干设备发生故障造成网络中断
		交换机
		线路
	局域网	路由器	影响个别的终端网络连接、访问
		交换机
		线路
安全	病毒	防病毒软件	Windows系统病毒、MSN病毒、邮件病毒等
		防毒墙
		防火墙
	黑客入侵	漏洞扫描
		入侵
其它			ITSS软件

7.                   问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

表格 4‑20 问题结束码                 ISO20000培训

编号	代码	描述
1	根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝                ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51154-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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5.                   问题所属系统类型

定义问题所属的业务系统。

表格 4‑18 问题所属系统类型                            ITSS培训[td]

一级	二级
财务（资金）管理
营销管理
安全生产管理
协同办公
人力资源管理
物资管理
项目管理
综合管理
	ITSS团购

6.                   问题分类

问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。

表格 4‑19 问题分类

[td]                                    ITSS认证

分类			说明
一级	二级	三级
软件	OA	OA软件故障
		系统软件故障
		第三方软件接口故障
	门户	门户软件故障
		系统软件故障
	公共服务应用	硬件故障	Email、MSN、Internet代理
		系统故障
		邮件故障
	视频会议	开启故障	召开视频会议申请，按照相关流程办理
		设备故障
	数据库	Oracle	数据访问发生故障
		Sybase               ITSS工具
		SQL server
		PI
	系统软件	Windows	系统软件发生异常，影响应用程序运行
		Unix
硬件	主机/存储	Unix服务器	服务器主机及存储设备发生故障
		PC服务器
		磁带库
		光纤交换机
		磁盘阵列
	客户端	主板	客户端主板、硬盘、内存等关键部件发生故障
		内存               ITSS考试
		硬盘
	客户端外设	打印机	打印机、显示器、键盘、鼠标发生故障
		显示器
		键盘
		鼠标
	机房环境	配电系统	电源、空调、温度、湿度等
		UPS
		机房监控
		空调            ITIL培训
网络	广域网	路由器	骨干设备发生故障造成网络中断
		交换机
		线路
	局域网	路由器	影响个别的终端网络连接、访问
		交换机
		线路
安全	病毒	防病毒软件	Windows系统病毒、MSN病毒、邮件病毒等
		防毒墙
		防火墙
	黑客入侵	漏洞扫描
		入侵
其它			ITSS软件

7.                   问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

表格 4‑20 问题结束码                 ISO20000培训

编号	代码	描述
1	根本解决	找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
2	变通方法	没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3	无法解决	未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4	取消	问题被问题经理拒绝                ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51154-1-1.html

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