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20150625 MONICAZHANG 续上
2. 紧急事件处理子流程 制定紧急事件处理子流程的目的： ISO20000培训 n 当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响 n 确保对紧急情况的有效管理 133. 加快紧急事件的响应和处理速度 134. 对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理 135. 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈 136. 对紧急情况妥善处理 ITIL培训
流程原则： n 制定各系统应急处理预案 为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面： 137. 应急预案启动条件 ITSS培训
138. 应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式 139. 应急处理步骤 140. 应急信息通报 ITSS认证
141. 应急善后处理 142. 应急保障措施（人员、培训、演习、场地等） 在紧急事件处理过程中使用的应急预案来自某公司BCP。BCP负责根据各种紧急情况制定出相应的应急预案，当紧急事件发生时触发紧急预案的执行。
紧急事件处理子流程概要说明 图 5‑2 紧急事件流程 紧急事件处理子流程说明如下： ITSS体系 表格 5‑2 紧急处理流程 [td] 序号
| | | 101.1
| | Ÿ 事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案 Ÿ 与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门 | 101.2
| | Ÿ 应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案 ITSS软件 - 如果没有应急预案，则进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理 - 如果有应急预案，则进入101.3按照应急预案处理 | 101.3
| | 根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件 | 101.4
| | Ÿ 应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案 Ÿ 处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可 Ÿ 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求 | 101.5
| | Ÿ 在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认 - 紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理； ITSS团购 - 如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析 | 101.6
| | Ÿ 紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况并将最终结果汇报到上级公司信息部门 Ÿ 对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》 Ÿ 紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析 |
3. 投诉处理子流程 投诉处理子流程用于对用户投诉的处理。原则上由服务台/一线支持负责处理活动。如果遇到需要其他资源才能够完成投诉处理时，升级到事件经理，由事件经理完成协调资源的工作，必要时事件经理也可以亲自参与投诉处理。 图 5‑3 投诉处理子流程 投诉处理子流程说明如下： ITSS工具 表格 5‑4 投诉处理流程说明 [td] 序号
| | | 102.1
| | Ÿ 一线支持对用户的投诉进行分析，同时告知事件经理有用户投诉 | 102.2
| | Ÿ 一线支持开始处理用户投诉。如果需要更多的资源才能够继续进行处理时，转102.3，升级到事件经理 | 102.3
| | Ÿ 事件经理协调需要的资源，必要时可以亲自参与投诉处理工作 | 102.4
| | Ÿ 一线支持联系用户通报对投诉的处理结果并了解用户的反馈 Ÿ 如果用户满意处理结果，则结束处理工作 ITSS考试 Ÿ 如果用户不满意处理结果，则转102.2继续进行投诉处理 Ÿ 与此同时告知事件经理处理结果和用户的反馈 |
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