20150626 MONICAZHANG 续上
2. 问题管理流程 1. 流程回顾 为了使问题管理流程能够持续稳健的运行，定期需要对问题管理当前的运行情况进行总结和分析，从而发现问题管理流程运行中的资源问题，以及IT基础环境中存在的问题，对流程、资源等进行相应调整，进一步提高服务质量和效率。 ITSS考试 某公司各级公司的问题管理回顾可以以半年为周期，开展问题管理流程的分析讨论会，具体方法可参考以下建议： n 月例会 月例会以分析组织能力，调整影响服务效率的因素为目标，参与的人员主要应包括：运维中心领导、事件经理、问题经理、配置经理、变更经理，各技术小组负责人 ITSS工具 月例会的目标应定位于： 166. 分析问题的分布与处理情况，考察组织对问题的处理能力 167. 考察组织内部处理问题的平均处理效率和资源利用率 168. 考察供应商支持能力 ITSS培训 2. 流程改进 在问题管理的不断运行过程中，随着内部环境和外部环境的改变，一定会因为各种各样得情况导致流程需要调整和优化。建议指定一个问题管理流程负责人，由其具体负责事件管理流程改进工作，定期召开问题管理流程改进会议。作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开。对问题管理流程的改进应当遵循如下的流程： 图 7‑2 问题管理流程评估改进 描述如下： 表格 7‑2 评估改进说明
定期进行流程有效性与执行效果的评估；周期可定为半年一次，或根据反馈紧急评估优化。 ITSS团购 根据差距分析，制定改进流程计划。 一个改进计划应该包括如下考虑： 流程不足和改进的机会 流程执行者的需求 改进期望及收益 对流程本身及流程外部可能的影响和风险 需要的资源和成本 测试和培训 建议的改进计划需要文档化，然后尽量给所有影响到的组审阅，以期得到在实施时的支持配合和协作。 ITSS认证 建立和提交RFC，以得到批准实施计划 ITSS软件 协调进行流程设计上的改进及电子化平台的相应改进实施ISO20000培训 实施被监控以保证流程不被中断，流程按预期工作运行。实施结束后，立即开始回顾以判断实施是否真正成功 ITIL培训 按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新 ITSS体系
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