本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-7 16:12 编辑
20150707 淡然
3.2 角色及职责
3.2.1 角色介绍
角色 | | | | l 变更管理流程解决方案的负责人； l 对于整个变更流程方案的结果承担责任，并且具有相应权限； |
| | l 负责变更管理流程中所有具体活动的执行和监控； l 负责协调相关的资源，保障所有变更按照预定流程顺利运作； |
| | l 负责记录与提交变更请求单（RFC）； l 初步评价变更的风险和影响，给变更请求设定适当的变更类型； | | | l 负责对变更进行评估，并确定是否批准； l 可能以个人形式或CAB/EC会议的形式参与变更的风险评估和审批； |
| | l 负责实施方案准备、实施日程安排以及实施发布过程的监控协调； l 不同变更通常由变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任； |
| | l 负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）； l 负责按照实施计划在生产环境中实施具体的变更任务； | |
3.2.2 变更流程负责人
变更管理流程责任人作为管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有管理流程的权限。管理流程责任人的主要职责包括：
职责定义: q 对整个流程的效率和结果负责 q 发布衡量标准和目标，以提高流程的有效性和效率 q 鉴别和管理关键的成功因素 q 控制并领导流程改进活动 q 批准或拒绝背离流程的事例 q 定义变更管理团队的角色、职责和义务 q 向广州地铁管理层汇报流程的状态 q 解决跨部门的问题 q 审核、抽查变更管理流程的执行情况 q 对变更管理流程中投入的成本和投资负责 q 作为变更管理流程的代表，与其他外部部门沟通
专业技能： q 理解IT策略和业务规划 q 理解用户对于IT服务的需求 q 充分理解公司IT政策、操作过程和标准 q 流程的评估和设计能力 q 良好的分析和规划能力 q 理解公司内部和外部的业务环境
处事技能： q 良好的矛盾管理技巧 q 确定问题和趋势发现的能力 q 良好的口头和书面表达能力 q 工作主动性和领导能力 q 决策能力
3.2.3 变更流程经理
变更经理负责整个变更流程的质量，是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为用户和IT部门领导之间沟通的桥梁。 职责定义： q 主持变更咨询委员会的会议 q 提出需要CAB会议讨论的变更请求（RFC），安排会议议程，以便需要时优先讨论某些RFC q 分析已关闭的变更请求，判断其趋势，或找出明显的问题，并找到相关的部门进行纠正 q 定期产生变更管理的报表 q 判断变更管理的会议应由哪些人员参与，根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估 q 根据变更日程，协助变更受理员联络、协调相关人员/部门，合作参与变更的构建、测试和实施 q 负责确保变更管理流程的日常顺利运行 q 判断例外及背离流程的情况，并进行管理 q 监控变更管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议
专业技能： q 充分理解公司IT政策、操作过程和标准 q 基本了解业务系统环境 q 具有流程的知识 q 了解用户需求 q 分析技能 q 理解服务水平承诺 q 用户关系技能 q 了解IT部门的组织架构 q 了解业务流程 q 管理技能
处事技能： q 良好的口头和书面表达能力 q 矛盾管理技巧 q 监控和管理流程的能力 q 谈判技巧 q 确定问题和趋势发现的能力 q 良好的团队工作能力
3.2.4 变更请求者变更请求者负责记录和提交变更请求单(RFC) 。RFC也可以由发起人提出，发起人通过变更管理流程向变更请求者提出变更请求，但不负责填写和提交变更请求单。 职责定义： q 接收和记录变更请求、分配变更请求的优先级，或者与变更的发起人员协作，记录变更请求。拒绝任何不切实际的变更请求 q 如果采用工具，更新变更请求单 q 确保RFC具有充分、准确的信息 q 确保及时地沟通变更处理的情况 q 初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度 q 协助变更经理或者变更受理员解决变更请求信息不完整、不一致之处 q 回应变更审批人员提出的有关问题 q 确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答
专业技能： q 充分了解变更管理流程和政策 q 登陆并创建变更请求单的能力
处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力
3.2.5 变更审批者变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更审批者通常是某个直接参与变更或受到变更影响的部门负责人或代表。 职责定义： q 确保所有标准审批流程的变更请求都经过评估 q 对变更进行评估（从业务、技术、日程、实施角度全面评估），以确定变更实施与否所造成的影响 q 任何问题或利害关系，都应当与变更经理、变更请求者以及事先指定的其他审批者进行及时沟通 q 当审批者自身无法参与评估和审批时，应向变更经理推荐一位代替自己的人选 q 考虑实施变更的日期，如：是否应当在周末、季度末执行变更等
专业技能： q 分析技能 q 理解IT策略和业务规划 q 了解用户需求 q 充分了解变更管理流程 q 充分理解公司IT政策、操作过程和标准 ITSS认证 q 评估能力
处事技能： q 良好的矛盾控制能力 q 良好的口头和书面沟通能力 q 决策能力
3.2.6 变更主管变更主管对每个具体的变更负责，通常由变更请求内容相关的具体技术领域的人员担任。可以根据不同的变更种类，指派不同人员作为变更主管。变更主管主要关注于实施方案准备、实施日程安排以及实施过程的监控协调等方面。
职责定义： q 负责在提交变更审核前的方案制定，通常包括变更实施方案、测试方案、回退方案和CMDB更新方案等 q 负责对审批通过的变更进行变更日程计划和资源安排 q 协调构建变更测试环境，监督并协调完成变更测试环节 q 在变更实施过程中密切监控变更处理进度，协调具体实施过程中的有关事项，必要时向变更经理及管理层进行升级通报 q 检查实施完毕的各项变更任务，确保达到了预期的目标
专业技能： q 熟悉公司的IT政策，流程和标准 q 了解变更管理流程 q 了解用户业务及其IT基础架构环境 q 具备某技术领域较强的专业技能 q 良好的方案设计技能 q 良好的项目管理技能 q 理解服务水平承诺
处事技能： q 良好的口头和书面沟通能力 q 良好的协调和组织能力 q 决策能力
3.2.7 变更实施者变更实施者负责按照计划在生产环境中实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤） 。
职责定义： q 确保按时实施变更 q 按照指导方针执行回退计划 q 尽量解决在实施过程中出现的问题 q 如果变更实施失败，执行恢复计划 q 必要时更新操作手册或运行操作规程 q 如果变更实施失败，需要创建相应的变更事件故障单 q 更新变更记录单状态 q 通知操作人员/服务台关于变更处理的状态 q 更新配置管理中CI的状态
专业技能： q 充分了解变更管理流程、政策、步骤和工作指导 q 技术实施技能 q 良好的分析和解决问题的技能 q 理解服务水平承诺
处事技能： q 出色的口头和书面沟通能力 q 主动性和领导能力 q 决策能力
3.2.8 CAB/EC
当变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会（Change Advisory Board，简称CAB）这样的一个虚拟的实体做出决策。 CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求，确定其优先级。当召集CAB会议时，需要确定哪些人员需要参与，并能够从IT和业务两方面进行评估。要达到这个目的，参与的人员中应包括：清晰了解用户业务需求的人员、开发人员和技术支持人员。 建议CAB的人选可以包括下列全部或部分人员： § 变更经理（通常作为主席） § 各专业技能和技术主管 § 服务管理高层人员或其代表
根据需要，也会组织如下人员参加CAB： § 供应商代表 § 采购部门或其代表 § 服务管理流程的主要代表 § 受变更影响的用户组织的代表 § 研发部门代表 § 有关的专家 § 第三方支持人员 需要强调的是，CAB具有以下特点： § 根据变更的内容决定CAB会议的参与者 § 其组成可能因不同的变更而发生变化 § 能够表达用户和客户的观点
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件变更流程通常由以下原因作为触发条件： § 为了改正一个错误而做出的变更请求 § 事件管理流程或者问题管理流程出发的变更请求 § 由事件的恢复提出变更请求 § 由已知错误的解决而提出变更请求 § 工程师本人提交变更请求RFC
3.3.2 输入§ 变更请求基本信息（包括：请求名称，登记号、请求种类、优先级、简述等） § 变更请求的描述 § 问题解决方案描述 § 预期计划的实施日期
3.3.3 输出§ 由于未达到预期目标而制定的后续行动计划 § 更新并关闭的变更请求单 § 改进管理流程的建议
3.3.4 流程关闭条件§ 变更已经实施完成并经过评审和确认 ITSS考试
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