本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:50 编辑
20150714 淡然
续上
8.5 流程活动详细设计
8.5.1 事件的检测与记录
该步骤要快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误现象及客户反映的应用事件。在本步骤中，需要收集创建一个事件单所需要的信息。在收集信息中要准确、完整地记录必要的信息。
ITSS培训
步骤名称
| 节点
| 描述
| 发起请求
| 1.A
| 用户通过电话、邮件等方式上报事件给服务台人员；用户采用自助方式，根据发布的服务目录上报事件；
| 是否作为事件处理
| 1.B
| 根据用户提供的事件信息，判断是否作为事件，通过事件流程进行处理；
| 记录请求
| 1.C
| 服务台受理用户上报的事件； ITSS认证
| 通知用户
| 2.B
| 对于用户上报的非事件需求，通知用户执行需求管理流程；
| 识别并验证请求来源
| 2.C
| 服务台根据用户对事件的描述，验证事件的来源；
| 是否为新请求
| 2.D
| 查询用户历史上报的信息，判断是否为新的事件请求；
| 记录请求
| 3.C
| 如果是新的事件，记录事件为新事件；
| 更新相应工单
| 3.D
| 如果是用户已经上报的事件，则更新已记录上报的事件单；
| 是否是服务范围
| 4.C
| 判断上报事件是否为提供的服务范围内；
| 等待进一步信息
| 5.C
| 若不能确认是否为服务范围内，则进一步明确事件信息；
| 创建公告/通知
| 5.D
| 对于确认为服务内的事件，记录相关信息，通知相应的事件处理人进行处理；
| 是否是服务范围
| 6.C
| 判断上报事件是否为提供的服务范围内；
| 分类与初步支持
| 6.D
| 执行事件的分类与初步支持阶段
| 通知用户
| 7.C
| 通告用户的事件请求为非服务范围内的事件；不予受理；
| 关闭事件
| 7.D
| 非服务范围内的事件直接关闭并填写关闭代码；
|
|
|
|
1. 输入1） 监控系统产生的有效告警 2） 呼叫中心接到的报障电话 3） 机房巡检发现的异常故障 4） 事件记录员接收到来自其他来源的报障电话 2. 任务任务1.1：发起事件请求 事件记录员根据发现的监控告警或接到的报障电话发起一个事件请求。
任务1.2：创建事件单 1） 事件记录员可根据事件请求创建一个事件工单，进入后续流程。 2） 如果是监控工具自动触发的，监控告警信息通过系统接口自动载入，根据事件单的分类系统将进行判断是否符合预定义的分配规则，如符合则自动创建事件单并直接进行分派，如不符合，自动指派给服务台，由服务台手工分派。
任务1.3：初步判断事件类别、级别 事件记录员依照事件类别和定级规则初步判断事件类别、级别，进入后续流程。
任务1.4：分析事件单 事件分析员需分析来自所有来源提交的事件单；分析事件单是否为新事件，如是新事件则进入事件类别与初步支持流程，如不是新事件则执行任务1.5。
任务1.5：更新事件单 根据事件记录员所提供的进一步的描述信息，事件分析员对该事件单予以补充。
3. 输出事件工单
4. 退出准则1） 生成一张规范的事件工单 2） 更新完原有的一张事件工单 ITSS考试
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