本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:48 编辑
20150714 淡然
续上
8.5.2 事件分类与初步支持
该步骤事件分析员要对每个事件进行正确的分类，并进行合理的分派。以下四种情况需要由事件分析员将事件单派给事件经理： 1） 重大事件，由事件经理转入事件处理流程 ITSS培训 2） 事件无法进行正常归类 3） 多次重复或复发事件
步骤名称
| 节点
| 描述
| 判断请求类型
| 2.B
| 服务台根据用户上报事件信息，判断请求类型；
| 搜索并提供信息
| 2.C
| 如果事件类型是属于咨询类事件，在ITSM中搜索相关信息，并提供给用户；
| 初步判断事件严重等级和分类
| 3.B
| 非咨询类事件，初步判断事件严重等级和事件分类信息； ITSS认证
| 事件关闭
| 3.C
| 提供用户所需信息后，执行事件关闭流程；
| 是否有相关事件
| 4.B
| 从ITSM后台查询是否存在相关的事件；
| 是否有解决方案
| 4.C
| 如无类似相关事件，服务台根据自身技能，判断是否有解决方案；
| 执行升级
| 4.E
| 对于无法处理的事件，将事件升级到事件经理，请求事件经理的帮助；
| 进行相关
| 5.B
| 匹配存在相关事件时，将原事件与匹配到的事件进行关联；
| 通报用户事件状态
| 6.A
| 将事件的处理情况反馈给用户；
| 更新主事件相关信息
| 6.B
| 将匹配事件的解决方案，更新原事件的解决方案；
| 尝试解决
| 6.C
| 对于没有确切的解决方案的，采用临时方案尝试解决；
| 直接转派
| 6.D
| 对于事件分析员自己无法解决的工单，可以直接转派给其他支持人员处理；
| 是否需要升级
| 6.E
| 对于事件分析员无法自己解决的工单，可以考虑是否需要将事件单升级到事件经理；
| 实施解决方案
| 7.B
| 将事件状态该为处理中，针对解决方式，实施解决；
| 是否可以解决
| 7.C
| 对于临时尝试的解决方案，判断是否能够解决事件；
| 进行事件分析
| 7.D
| 事件分析员针对指派给自己的事件单，进行事件分析；
| 是否接受分派
| 7.E
| 事件分析员根据自身情况，判断是否接受分派；
| 事件关闭
| 8.B
| 执行事件关闭流程
| 事件分派
| 8.C
| 对于服务台人员服务处理的事件单，进行事件的分派，分派给二线处理；
| 调查与诊断
| 8.E
| 事件分析员接受事件分派后，执行事件的调查与诊断；
|
|
|
|
1．输入事件工单
2．任务
任务2.1：判断事件级别和类别
事件记录员根据事件描述状况对事件级别和类别进行判断，如果为重大事件可直接转单给事件经理，如果为非重大事件，则进一步判断是否已填选明确的事件类别，如果未明确事件分析员将事件单派给事件经理，如果已明确则需要进行初步判断该事件是否为重复或复发事件，如果是，事件分析员将事件单派给事件经理，如果不是，进入任务2.3查询知识库。
任务2.2：确认事件级别和类别
值班经理对事件级别和类别进行确认，具体定级和类别规则参见9.9和9.10章节。
任务2.3：查询知识库
事件分析员在知识库中查找是否有处理方案，如果有则进入任务2.6，如没有则进行分析处理或直接转派。
任务2.4：设置重复事件
事件分析员对收到的事件单进行判断，如果为重复事件则设置重复事件关联。
任务2.5：标记复发事件
事件分析员判断完重复事件后再进行复发事件的判断，如果为复发事件则对事件单进行关联
任务2.6：知识库关联解决
对于已有相关知识库，事件分析员根据知识库解决方案进行事件解决。
任务2.7：解决事件
事件分析员根据对事件的分析，提出解决方案进行解决，如果事件已解决，进入任务5.1进行事件关闭，如果未解决，进入任务2.8对事件单进行合适的分派。
任务2.8：分派事件
事件分析员或值班经理对事件单进行分派，指派给合适的事件分析员。
任务2.9：分析事件单
事件分析员得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单，如果接受分派则进入任务3.1事件调查和诊断，如不接受则退回给派单人。 3．输出已分派的事件单 4．退出准则1） 事件单已得到解决； 2） 事件单已得到合适的分派。 ITSS考试
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