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20150716 淡然 续上
2.3.4.2 流程目的 重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。 ITSS认证 q 事件接收和记录 这个环节是重大事件流程的起点，其来源主要是监控系统或用户上报。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建重大事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。 q 调查和诊断 若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 q 解决和恢复 支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的重大事件工单转回服务台，由服务台通过邮件通知用户解决的结果。 q 结束重大事件 当确认重大事件解决后，此时可完成该重大事件，重大事件完成由重大事件的改进措施创建问题工单，并派发给改进措施的相关负责人，在必要时更新问题库。
2.3.4.3 与其他流程的关系 q 和问题管理流程的关系 重大事件流程将提供故障的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及为重大事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。 q 和配置管理流程的关系 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。 q 和变更管理流程的关系 服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在重大事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。 ITSS考试
2.3.4.4 关键角色、职责定义 流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。 重大事件流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：
1）监控小组成员职责 2 及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。 2 非工作时间监控处理人由值班人员承担，如遇重大问题根据事故原因，及时电话通知应急小组成员，并根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 2 严格遵守本流程制定的所有规则。
2）应急小组成员职责 2 应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。 2 接受各小组负责人的安排。 2 及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 2 严格遵守本流程制定的所有规则。 2 应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件4的格式提交小组成员通讯录。 2 详细记录处理过程
3）流程监督员职责 2 负责督促整个流程的实施。 在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人处理重大事件，流程监督员负责将以上处理过程在《重大事件改进措施跟踪表》中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。
4）故障分析报告邮件发送组 2 知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施。
2.3.4.5 实际岗位与方案角色的映射 | | | | | | |
| 职责：及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。 | | | |
| 职责：应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。 接受各小组负责人的安排。 及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 严格遵守本流程制定的所有规则。 应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件4的格式提交小组成员通讯录。 | | | |
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| 职责：负责督促整个流程的实施。 在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人启动升级机制，流程监督员负责将以上处理过程在《重大事件改进措施跟踪表》中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。 | | | |
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| 知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施 | |
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