20150716   淡然

续上




2.4.4.1.6 考核关键指标评分标准

指标	用户 满意度	服务时间水平达标评价	指令任务完成满意度	投诉事件	运维商职责履行情况	重大故障事件	服务台表扬	重大改进信息中心表扬	用户 表扬	运维管理规范
1	很满意 100-86分	快速（承诺时间的一半）100-86分	很满意 100-86分	中层以上－20分	按照违反比例给分	风险及影响	团体表扬每次1分	影响全局 +4分	中层 以上 +4分	1次/人-1
2	满意 85-61分	达标 85-61分	满意 85-61分	信息中心－10分	总分为25分	恢复时间	个人表扬每次0.5分	影响分局 +2分	信息 中心 +2分	扣总分不超过5分
3	一般 60-1分	超时 60-1分	一般 60-1分	一般用户－5分		汇报要求	得分计入服务商考核	影响分所 +1分	一般 用户 +1分	默认0分
4	不满意 0分	严重超时 0分	不满意 0分	无投诉100分		每月发生次数	总共上限5分	无 0分	无用户表扬 0分

2.4.4.1.7 服务商绩效算法

总分＝平均用户满意度*10%+平均服务时间水平达标*10%+平均指令任务完成满意度*5%+投诉事件*15%+重大故障事件*20%+服务台表扬+用户表扬+运维管理规范+运维商职责履行情况*40%                        ITSS考试

其中：

平均用户满意度：由服务台人员根据事件单的回馈情况，总分值/服务单数，获得当月平均用户满意度分值。（A、B、C、D均代表数量）

公式：（很满意A*120+满意B*100+一般80*C+不满意60*D）/(A+B+C+D)=平均用户满意度

服务时间水平达标：由服务台人员根据事件单处理效率情况，总分值/服务单数，获得当月平均服务时间水平达标分值。

公式：（快速A*100+达标B*85+超时60*C+严重超时0*D）/(A+B+C+D)=服务时间水平评价

运维管理规范，请参考《某公司信息中心运维室驻场人员管理规范》。

重大事件：请参考《运维室重大事件定义表（汇总）》。重大事件总分值设为100分。每件重大事件默认扣除20分。每单重大事件从以下四点进行考核：风险及影响（25%），恢复时间（25%），汇报要求（25%），每月发生次数（25%）。其中“风险及影响”按照影响全局扣除此项（风险及影响）考核的100%分，影响分局扣50%，影响分所25%（这里可参照重大事件级别划分，如招标书的事件级别划分）；其它三点不达标即每点扣除25%*20分；其中每月发生次数，则按照自然月累加，超过后，则当月所有重大事件均扣除此项分值。如：当月允许发生2次，而当月却发生了3次。则第三件重大事件的此项分值为0分。若当月发生5（ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ）件重大事件，ⅰ单的分值=20-(风险及影响+恢复时间+汇报要求+发生次数)*20。5件分值相加得到此月重大事件最终扣除的分值。

公式：ⅰ+ⅱ+ⅲ+……+N=重大事件扣除分值

表：

重大事件描述	风险及影响25%	恢复时间25%	汇报要求25%	每月允许发生次数25%
ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ	影响全局，或者属于一级事件，则扣除此项100%分值。 影响分局，或者二级事件，则扣除50% 以此类推	在要求时间内恢复，则此项不扣分。 不在要求时间内恢复，则扣除此项100%分值	按照重大事件定义表内的要求，如有4项要求，达到其中3项，则得到其75%的分值	按照重大事件定义表给的次数计分。在允许范围内，则得此项100%分值。 若开始超出，则日后超出，每单扣除此项100%分值

注：因重大事件占整体考核比例的20%，故此分值扣完100分的话（扣分上限100%），即绩效考核总体分值扣除20分。

运维商职责履行情况，请参考《运维室服务商职责》内的团队职责要求。各服务商有不同的职责，各项职责达标才能得到相应百分比得分，否则该项百分比得分为0.                            ITSS认证

运维商职责考核点：

业务应用	服务器	通用设备	网络项目	视频会议
1、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%） 2、所有系统(注册系统除外)全年的不可用时间控制在8小时之内。从此绩效生效当月算起，累积时间。若超过，则以后每月此项均为0分（40%） 3、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（20%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、服务器系统可用性要求：服务器（含操作系统）全年的不可用时间控制在72小时之内，月不可用时间控制在6小时内。（45%） 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、设备返修率：由于技术原因导致二次维修。保修期为一周。每月≤2单（25%） 2、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 3、设备资产归档质量。产生归档资料错误单数＜1（15%） 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（15%） 5、设备故障判定：错误单数≤2（15%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、网络可用性：每月核心网络断网时间≤2小时（40%） 3、网络设备返修率≤1（15%） 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可（15%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)        ITSS培训	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、视频设备返修率≤1(15%) 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维主管的认可。(15%) 4、视频会议系统可用性：每月在工作日影响视频效果或不正常＜1小时（40%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)

如上表业务应用：若第1点没达标，则0分，第2与第3均达标，则服务商职责履行情况这项得分为（0%+40%+35%）*25=18.75分

待续http://www.ITILxf.com/thread-51588-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150716   淡然

续上




2.4.4.1.6 考核关键指标评分标准

指标	用户 满意度	服务时间水平达标评价	指令任务完成满意度	投诉事件	运维商职责履行情况	重大故障事件	服务台表扬	重大改进信息中心表扬	用户 表扬	运维管理规范
1	很满意 100-86分	快速（承诺时间的一半）100-86分	很满意 100-86分	中层以上－20分	按照违反比例给分	风险及影响	团体表扬每次1分	影响全局 +4分	中层 以上 +4分	1次/人-1
2	满意 85-61分	达标 85-61分	满意 85-61分	信息中心－10分	总分为25分	恢复时间	个人表扬每次0.5分	影响分局 +2分	信息 中心 +2分	扣总分不超过5分
3	一般 60-1分	超时 60-1分	一般 60-1分	一般用户－5分		汇报要求	得分计入服务商考核	影响分所 +1分	一般 用户 +1分	默认0分
4	不满意 0分	严重超时 0分	不满意 0分	无投诉100分		每月发生次数	总共上限5分	无 0分	无用户表扬 0分

2.4.4.1.7 服务商绩效算法

总分＝平均用户满意度*10%+平均服务时间水平达标*10%+平均指令任务完成满意度*5%+投诉事件*15%+重大故障事件*20%+服务台表扬+用户表扬+运维管理规范+运维商职责履行情况*40%                        ITSS考试

其中：

平均用户满意度：由服务台人员根据事件单的回馈情况，总分值/服务单数，获得当月平均用户满意度分值。（A、B、C、D均代表数量）

公式：（很满意A*120+满意B*100+一般80*C+不满意60*D）/(A+B+C+D)=平均用户满意度

服务时间水平达标：由服务台人员根据事件单处理效率情况，总分值/服务单数，获得当月平均服务时间水平达标分值。

公式：（快速A*100+达标B*85+超时60*C+严重超时0*D）/(A+B+C+D)=服务时间水平评价

运维管理规范，请参考《某公司信息中心运维室驻场人员管理规范》。

重大事件：请参考《运维室重大事件定义表（汇总）》。重大事件总分值设为100分。每件重大事件默认扣除20分。每单重大事件从以下四点进行考核：风险及影响（25%），恢复时间（25%），汇报要求（25%），每月发生次数（25%）。其中“风险及影响”按照影响全局扣除此项（风险及影响）考核的100%分，影响分局扣50%，影响分所25%（这里可参照重大事件级别划分，如招标书的事件级别划分）；其它三点不达标即每点扣除25%*20分；其中每月发生次数，则按照自然月累加，超过后，则当月所有重大事件均扣除此项分值。如：当月允许发生2次，而当月却发生了3次。则第三件重大事件的此项分值为0分。若当月发生5（ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ）件重大事件，ⅰ单的分值=20-(风险及影响+恢复时间+汇报要求+发生次数)*20。5件分值相加得到此月重大事件最终扣除的分值。

公式：ⅰ+ⅱ+ⅲ+……+N=重大事件扣除分值

表：

重大事件描述	风险及影响25%	恢复时间25%	汇报要求25%	每月允许发生次数25%
ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ	影响全局，或者属于一级事件，则扣除此项100%分值。 影响分局，或者二级事件，则扣除50% 以此类推	在要求时间内恢复，则此项不扣分。 不在要求时间内恢复，则扣除此项100%分值	按照重大事件定义表内的要求，如有4项要求，达到其中3项，则得到其75%的分值	按照重大事件定义表给的次数计分。在允许范围内，则得此项100%分值。 若开始超出，则日后超出，每单扣除此项100%分值

注：因重大事件占整体考核比例的20%，故此分值扣完100分的话（扣分上限100%），即绩效考核总体分值扣除20分。

运维商职责履行情况，请参考《运维室服务商职责》内的团队职责要求。各服务商有不同的职责，各项职责达标才能得到相应百分比得分，否则该项百分比得分为0.                            ITSS认证

运维商职责考核点：

业务应用	服务器	通用设备	网络项目	视频会议
1、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%） 2、所有系统(注册系统除外)全年的不可用时间控制在8小时之内。从此绩效生效当月算起，累积时间。若超过，则以后每月此项均为0分（40%） 3、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（20%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、服务器系统可用性要求：服务器（含操作系统）全年的不可用时间控制在72小时之内，月不可用时间控制在6小时内。（45%） 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（25%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、设备返修率：由于技术原因导致二次维修。保修期为一周。每月≤2单（25%） 2、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 3、设备资产归档质量。产生归档资料错误单数＜1（15%） 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。（15%） 5、设备故障判定：错误单数≤2（15%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、网络可用性：每月核心网络断网时间≤2小时（40%） 3、网络设备返修率≤1（15%） 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可（15%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)        ITSS培训	1、事件处理满意度：每月满意和非常满意比例要≥95%（15%） 2、视频设备返修率≤1(15%) 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维主管的认可。(15%) 4、视频会议系统可用性：每月在工作日影响视频效果或不正常＜1小时（40%） 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写；解决方案过于简单、马虎应付；未写或敷衍日志等，出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)

如上表业务应用：若第1点没达标，则0分，第2与第3均达标，则服务商职责履行情况这项得分为（0%+40%+35%）*25=18.75分

待续http://www.ITILxf.com/thread-51588-1-1.html

本帖关键字：ITSS