20150717   淡然

续上

附件1.流程图及流程描述

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.  提交并记录事件	事件请求	1.   用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求； 2.   监控工具告警自动产生事件； 3.   用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录； 4.   运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。	事件记录 ITSS培训
2.  事件分类并提交处理人	事件记录	1.   由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人； 2.   事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。	已分派的事件
3.  受理事件	已分派的事件	1.   事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件； 2.   对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人； 3.   不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。	处理人受理的事件
4.  事件分类确认并分级	受理的事件	1.   事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级； 2.   在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。	初步分级后的事件
5.  事件影响确认并上报	重大事件、高级别事件	1.   重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管； 2.   本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《应急预案》上报部门负责人或授权人； 3.   部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告；	确认后的重大事件、高级别事件
6.  协调资源，参与事件处理	确认后的重大事件、高级别事件	小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。	-ITSS认证
7.  事件分析处理	分级后的事件	1.   事件处理人负责分析处理事件；   如可以直接处理的，则执行步骤11；   有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行；   需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12； 2.   事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录； 3.   知识库可用于提供相关的知识和处理信息； 4.   配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析 5.   对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。	分析处理后的事件、任务记录
8.  实施应急预案	有应急预案的事件	事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。	处理后的事件
9.  制定解决方案	由事件处理人直接处理的事件	1.   事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况； 2.   未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。	制定解决方案的事件
10. 支持处理	由开发组或供应商处理的事件	1.   事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理； 2.   在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。	制定解决方案的事件
11. 实施解决方案	制定解决方案的事件	1.   由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务； 2.   对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库； 3.   如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。	解决后的事件
12. 事件解决方案复核	重大事件、高级别事件解决方案	1.   重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程； 2.   事件复核人与事件处理人不能为同一人。	复核并解决后的事件
13. 确认事件解决情况	解决后的事件	1.   事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复； 2.   对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。	确认事件解决结果
14. 分析原因，编写事件处理情况报告	符合报告编写条件的	重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的： 1.   由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因； 2.   由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生； 3.   根据《事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。	《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定
15. 事件关闭	确认解决的事件	1.   由事件处理人负责确认事件记录质量； 2.   事件处理人或事件记录人负责关闭事件。	符合记录要的事件记录、关闭的事件
16. 协调、监控、跟踪整体事件处理过程	-	1.   超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件； 2.   正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。	-ITSS考试

附件2.表单和模板

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名称	说明	负责人
事件分类表	用于描述事件的详细分类	事件流程经理
事件处理报告	用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告	事件流程经理

本帖关键字：ITSS

20150717   淡然

续上

附件1.流程图及流程描述

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.  提交并记录事件	事件请求	1.   用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求； 2.   监控工具告警自动产生事件； 3.   用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录； 4.   运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。	事件记录 ITSS培训
2.  事件分类并提交处理人	事件记录	1.   由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人； 2.   事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。	已分派的事件
3.  受理事件	已分派的事件	1.   事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件； 2.   对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人； 3.   不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。	处理人受理的事件
4.  事件分类确认并分级	受理的事件	1.   事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级； 2.   在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。	初步分级后的事件
5.  事件影响确认并上报	重大事件、高级别事件	1.   重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管； 2.   本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《应急预案》上报部门负责人或授权人； 3.   部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告；	确认后的重大事件、高级别事件
6.  协调资源，参与事件处理	确认后的重大事件、高级别事件	小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。	-ITSS认证
7.  事件分析处理	分级后的事件	1.   事件处理人负责分析处理事件；   如可以直接处理的，则执行步骤11；   有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行；   需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12； 2.   事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录； 3.   知识库可用于提供相关的知识和处理信息； 4.   配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析 5.   对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。	分析处理后的事件、任务记录
8.  实施应急预案	有应急预案的事件	事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。	处理后的事件
9.  制定解决方案	由事件处理人直接处理的事件	1.   事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况； 2.   未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。	制定解决方案的事件
10. 支持处理	由开发组或供应商处理的事件	1.   事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理； 2.   在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。	制定解决方案的事件
11. 实施解决方案	制定解决方案的事件	1.   由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务； 2.   对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库； 3.   如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。	解决后的事件
12. 事件解决方案复核	重大事件、高级别事件解决方案	1.   重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程； 2.   事件复核人与事件处理人不能为同一人。	复核并解决后的事件
13. 确认事件解决情况	解决后的事件	1.   事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复； 2.   对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。	确认事件解决结果
14. 分析原因，编写事件处理情况报告	符合报告编写条件的	重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的： 1.   由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因； 2.   由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生； 3.   根据《事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。	《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定
15. 事件关闭	确认解决的事件	1.   由事件处理人负责确认事件记录质量； 2.   事件处理人或事件记录人负责关闭事件。	符合记录要的事件记录、关闭的事件
16. 协调、监控、跟踪整体事件处理过程	-	1.   超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件； 2.   正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。	-ITSS考试

附件2.表单和模板

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名称	说明	负责人
事件分类表	用于描述事件的详细分类	事件流程经理
事件处理报告	用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告	事件流程经理

本帖关键字：ITSS