功能名称
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1、实时主动式的端到端监控
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7*24 网络性能实时监控
| 业务平台的维护工程师7*24的实时主动监控客户广域网络性能，可监控的信息包括：CPU利用率、Memory利用率、端口流量、网络可用性等（对于Cisco的CPE设备，还可监控网络的端到端时延、丢包和抖动等性能）。 ITSS认证
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7*24 网络告警、故障实时监控和及时通知
| 业务平台的维护工程师7*24实时监控、主动发现客户网络的告警和故障情况，并以电话、Email等方式将故障及时主动的通知客户。
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2、客户网络故障处理和管理
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7*24广域网络电路故障处理
| 对于客户广域网络电路故障，7*24主动处理，直至解决。
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7*24或5 * 8客户自购CPE设备故障协助处理
| 对于客户自购CPE设备，业务平台的维护工程师7*24或5*8以远程的方式，协助客户进行网管监测并提供相关数据，直到故障解决。
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热线电话支持
| 7*24全天候的技术咨询、技术支持热线，客户可直接联系到专业的维护工程师。
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故障处理跟踪
| 业务平台的维护工程师主动跟踪协调故障处理情况，并通过电话或E-mail方式定时向客户进行汇报和反馈。
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故障等级划分
| 根据设备的重要性等级和该设备上发生的事件严重性级别，综合确定故障等级，可自定义的故障等级包括：critical（致命）、major（严重）、minor（一般）和Warning（告警）。
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故障响应策略管理
| 业务平台的维护工程师在故障发生时采取不同的响应处理策略，包括工作时间处理策略和非工作时间处理策略等策略(详见附件一“客户信息单”）。
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在线诊断服务
| 为客户提供常用的在线诊断工具，例如Ping、Tracert等，便于进行简单故障的诊断和分析。
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故障日志管理
| 保存历史故障日志信息（最长3个月），便于网管人员自主查询和分析。
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3、客户网络管理和分析
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客户广域网络电路和CPE设备性能管理
| 如客户开放相应权限，可提供性能参数的阀值管理，并针对异常事件，进行管理和处理操作。
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定期网络运行报告
| 以Email和Web方式定期提供客户网络运行报告，内容包括：网络总体运行情况回顾、网络平均可用率、CPE设备性能状态（CPU利用率、Memory利用率、流量）等部分。
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定期网络优化分析报告
| 基于客户网络长期运行状况的基础上，定期以Email、Web方式，提供客户网络优化分析建议报告，内容包括：故障总结、故障分析、优化建议等部分。
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客户广域网络电路和CPE设备信息管理
| l 广域网络电路信息管理 l CPE设备信息管理 l 联系人信息管理 l 软件版本信息管理（仅限Cisco设备） l CPE设备等级自定义：可定义的设备重要度级别：Vital（关键）、Important（重要）、Normal（一般）
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客户CPE设备配置管理
| l 对于客户租赁的CPE设备，电信提供CPE设备的系统配置管理操作,并对配置信息进行备份保存。 l 对于客户自购的CPE设备，如客户交付配置权限,电信提供配置管理,否则，电信提供配置模板(见附录3)并进行远程技术支持,客户负责配置管理。
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4、实时查看
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网络实时运行状况WEB展现
| 基于Web透明界面，客户可自主查看网络实时的状况。
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故障处理阶段状态WEB展现
| 基于Web透明界面，客户可自主查看故障处理的阶段状态。
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5、专项会议服务
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定期客户联席会议
| 专项的服务经理和维护工程师，定期关怀客户，以视频的方式定期召开联席会议进行沟通。
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6、可选服务
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客户自购CPE设备故障现场服务
| 对于客户自购的CPE设备故障，提供7*24或5*8的技术工程师人员现场处理服务。
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客户自购CPE设备故障现场顶替服务
| 对于客户自购的CPE设备，提供7*24或5*8及时的故障设备现场顶替服务。顶替服务的等级分为： l 直辖市及省会城市4小时到现场 l 地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场 l 其他城市48小时到现场
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CPE设备租赁服务
| 提供CPE设备的租赁服务，包括设备采购、安装、调试、7*24故障设备现场顶替服务。其中的现场顶替服务等级可分为： l 直辖市及省会城市4小时到现场 l 地级市（新疆和西藏除外）24小时到现场 ITSS考试 l 其他城市48小时到现场
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