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20150722 淡然 续上
8.5.3 问题调查与诊断
步骤
| 节点
| 描述
| 分析问题
| 2.B
| 问题分析员对问题进行分析； ITSS认证
| 诊断问题
| 3.B
| 问题分析员对问题进行诊断；
| 确定问题根源
| 4.B
| 根据对问题的分析诊断结构，确定问题的根本原因；
| 找到问题根源
| 5.B
| 验证是否找到了问题的根本原因；
| 记录问题根源
| 6.B
| 在问题单上记录问题的根本原因；
| 是否是已知问题
| 6.C
| 判断当前问题是否是一个已知道的错误；
| 关联已知问题
| 7.C
| 关联并生成已知错误；
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1.输入 已接受的问题单。
2.任务 任务 3.1：确定问题根源 问题分析员组织协查任务单的问题分析员共同分析问题情况，对问题进行诊断，确定问题根源。若已确定问题根源，转入“任务 3.2记录问题根源”；若未确定问题根源转入“任务2.4分派问题单”，并予以说明。 任务 3.2：记录问题根源 问题分析员记录已确定的问题根源，并在问题管理平台中查找是否有相同或基本相同问题根源的问题， 若有转入“任务 3.3关联已知问题”。 任务 3.3：关联已知问题 问题分析员将此问题与已知问题进行关联，转入“任务5.1搜索已有解决方案”。
3.输出 已确定问题根源的问题单。
4.退出准则 问题根源已经确定并记录。
8.5.4 问题解决
步骤
| 节点
| 描述
| 搜索已有解决方案
| 2.C
| 在知识库、历史事件、问题单中搜索问题的解决方案；
| 找到已有解决方案
| 3.C
| 是否找到已有的解决方案；
| 尝试解决
| 3.D
| 若没有找到解决方案，则根据自身的技能水平尝试解决；
| 需求管理
| 4.A
| 将问题生成需求，执行管理管理流程；
| 创建需求并关闭问题
| 4.B
| 根据问题生成需求单，并问题关闭，填写关闭代码；
| 需要创建需求
| 4.C
| 判断是否需要创建需求； ITSS考试
| 可以解决
| 4.D
| 通过尝试方案，验证是否可以解决问题；
| 重新分派
| 4.E
| 若不能解决问题，则对问题单进行重新分派；
| 变更管理
| 5.A
| 将问题生成变更，执行变更管理流程；
| 创建变更
| 5.B
| 根据找到的解决方案，通过问题生成变更单；
| 需要创建变更
| 5.C
| 判断是否需要创建问题单；
| 创建任务
| 6.B
| 根据找到的解决方案，通过问题单创建任务单；
| 需要创建子任务
| 6.C
| 判断是否需要根据问题单创建任务单；
| 解决问题
| 6.D
| 根据找到的解决方案，解决问题；
| 任务管理
| 7.A
| 执行任务管理流程；
| 验证任务完成情况
| 7.C
| 验证任务是否完成；
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1.输入 已分析的问题单
2.任务 任务 4.1：搜索已有解决方案 问题分析员查找是否已有解决方案，若没有，转入“任务5.2尝试解决”；若已有解决方案，转入“任务5.3编写解决方案”。 任务 4.2：尝试解决 问题分析员尝试解决问题，并判断尝试方案是否可行，若可行转入“任务5.3编写解决方案”；若不可行转入“任务6.1验证问题解决结果”。 任务 4.3：编写解决方案 问题分析员根据对问题根源的分析提交解决方案并填写问题单。 任务 4.4：审核解决方案 问题经理审核解决方案，通过的解决方案，转入“任务5.5建立处理任务单”；若未通过，转入任务“任务5.3编写解决方案”。 任务 4.5：建立处理任务单 ITSS培训 根据解决方案，判断是否建立处理任务单，对问题进行处理，若需要，转入“任务5.4建立处理任务单”；若不需要，转入“任务6.1验证问题解决结果”。可根据解决方案建立多张处理任务单。处理任务单可根据处理类型提交变更流程或者开发任务流程。
3.输出 已解决的问题单
4.退出准则 处理单已关闭
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