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20150724 淡然 续上
1 文档介绍
1.1 文档简介
本文档定义了事件管理流程。该流程可以帮助东莞某公司及时应对和处理IT运营过程中出现的各种意外情况，通过单点联系、优先级设定、升级机制等处理用户提交的事件申请，从而使服务尽快恢复到正常水平，同时尽可能避免或缩短业务中断，将IT突发事件对组织和用户的业务活动的负面影响降至最低，最终提高用户满意度。文档内容包括：
l 目标，描述事件管理流程所要达到的目标； ITSS培训 l 流程详述，包括流程图、活动描述及输入输出； l 人员角色和职责，描述管理中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动； l 衡量指标，定义衡量管理绩效的指标； l 流程改进，定义流程回顾和改进方法。
1.2 文档目标
本文档是东莞某公司实施事件管理流程中的蓝本和指导思想，建议查阅者是与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。
本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，列举如下： l 提高了客户的信任和客户满意度，减少了客户请求丢失或忽视； l 提高了响应速度，团队协作、团队沟通以及资源管理的效率； l 更多及时的事件解决措施，降低了对业务的负面影响； l 加强了对第三方以及供应商的控制； l 能对员工做出更好的工作安排，提高效率。
2 角色和职责
2.1 事件经理
l 确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务； l 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现； l 确保和问题管理流程经理及外部供应商等部门的有效合作； l 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题； l 通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意； l 确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性； l 改进和提高事件管理流程的有效性和效率。
2.2 服务台负责人
l 有效协调服务台资源；
l 确保一线支持人员的适当技能水平和绩效表现； l 通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。
2.3 一线支持（服务台）
l 记录所有事件，包括故障事件，服务请求等； l 确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持； l 把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平； l 收集有关事件解决方案的历史数据； l 事件的调查和诊断； l 根据解决方案进行IT服务恢复； l 将事件的解决步骤文档化，并录入服务台系统； l 如事件无法解决，将事件转发给二线支持； l 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况； l 跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在服务台系统里更新相应信息； l 事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认事件已解决； l 结束事件，更新信息； l 作为事件的所有者， 监控，跟踪所有的事件， 并作为和客户沟通的唯一联系点； l 必要时进行事件升级。 ITSS认证
2.4 二线支持
l 负责在规定的时间内解决客户端的现场服务；
l 在需要时及时利用其它资源(三线支持，开发商， 厂家) 参与事件解决； l 将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中。
2.5 三线支持（专家）
l 在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）；
l 对利用“替代方案"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源； l 在需要时及时利用其它资源(开发商，厂家) 参与事件解决； l 将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中； l 根据解决方案进行IT服务恢复； l 跟供应商之间的接口； l 现场支持。
3 流程目标
事件管理流程的总体目标是尽快解决环境中出现的事件，保持东莞某公司IT服务的稳定性，其目的包括：
l 及时汇报、登记、分类、排序所有的事件并分配适当的资源加以解决； l 在规定的时间、成本约束下尽快解决事件； ITSS考试 l 监控事件管理流程，为其他IT服务管理流程提供有效信息支持； l 最终尽快恢复客户服务。
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