20150724  淡然

续上

7      流程相关定义

7.1   变更单信息项

变更单必须包含如下变更信息项：

信息项名称	信息项描述	信息项数据类型	填写方式
变更ID	为每个变更请求分配唯一的序列号	字符串	系统自动生成
登记时间	变更请求创建的时间	字符串	系统自动生成
请求人信息	记录际变更请求人的职责与姓名	字符串	系统自动生成
变更标题	简单描述变更请求（手工填写）	字符串	手工填写
变更来源	参见“变更来源”定义	字符串	手工填写
关联的事件单号	如果变更来源是事件则关联到相应的事件单	字符串	手工填写/流程自动关联
关联的问题单号	如果变更来源是问题则关联到相应的问题单	字符串	手工填写/流程自动关联
变更类型	参见“变更类型”定义	字符串	下拉菜单选填
变更所属系统	参见“变更所属业务系统”定义	字符串	下拉菜单选填
变更分类	参见“变更分类”定义	字符串	下拉菜单选填
变更描述	详细描述变更的内容	字符串	手工填写
变更状态	参见“变更状态”定义	字符串	下拉菜单选填
风险等级	参见“风险等级”定义               ITSS考试	字符串	手工填写
变更是否中断业务	参见“ 变更是否中断业务“定义	字符串	下拉菜单选填
中断关键业务名称	参见“变更所属业务系统类型”的子类定义	字符串	手工填写
关键业务中断时长	变更中断关键业务系统的时长按分钟计算	字符串	手工填写
影响范围	实施该变更将对哪些应用有影响及范围	字符串	手工填写
需通知部门	需要通知的部门名称（手工填写）	字符串	手工填写
变更实施必须资源	参见“ 变更实施必须资源“定义	字符串	下拉菜单选填
变更成功可能性	参见“ 变更成功可能性“定义	字符串	下拉菜单选填
计划开始时间	变更计划开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
计划完成时间	变更计划完成时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更计划	配备信息项，同时支持上传附件功能。变更计划通常可包括变更的实施计划、测试计划、回退计划等（手工填写）	字符串	手工填写
变更主管	变更主管姓名	字符串	手工填写
变更实施人员	变更实施的主要人员（手工填写）	字符串	手工填写
变更审批时间窗口	变更主管接受变更请求的时间	字符串	手工填写
变更窗口关闭时间	变更窗口的关闭时间 YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更审批记录	记录变更审批的历史记录，包括：审批人姓名、审批结果、原因、时间等	字符串	系统自动生成
实际开始时间	变更实际开始时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更实施记录	用于描述实施时的现场情况	字符串	手工填写
变更测试记录	描述测试的情况、测试结果	字符串	手工填写
实际完成时间	变更实际完成时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更观察记录	描述变更结束后，观察期间的情况	字符串	手工填写
回顾意见	变更委员会对变更进行回顾后得出的意见	字符串	手工填写
回顾代码	参见“回顾代码”定义	字符串	手工填写
变更结束代码	参见“变更结束代码”定义	字符串	手工填写
关闭人	关闭人的姓名	字符串	手工填写
关闭时间	变更关闭的时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
备注	留用	字符串	手工填写

7.2   变更来源

变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。

编号	代码	描述
1	突发事件	变更来源于事件
2	问题	变更来源于问题
3	配置	变更来源于配置项信息的调整
4	系统增强	来自运维管理自身的内部需求，如系统优化、升级等
5	服务请求	来自用户的请求，一般通过服务台提交，如自建系统的域名解析或者防火墙策略调整
6	服务上线	新发布服务时需要网络或系统进行的变更
7	其他	除上述以外的变更来源

7.3   变更类型

变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。

编号	代码	描述
0	生产变更	生产变更包含： 常规变更 紧急变更 重大变更
1	发布变更	发布变更包含： 补丁版本 小版本 次版本 主版本 首版本
2	常规变更	指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小、不需要停止生产系统或服务、实施较简单的变更，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响。 例如：不影响在线运行的网络和系统的配置调整；新增配置项（CI）
3	紧急变更	指如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理。为减少流程的复杂性同时进行良好的控制，紧急变更时变更主管只须经ECAB的授权与批准后即可实施，变更主管事后补单，补充ECAB变更指导方案和实施记录，紧急变更方案作为变更过程而无需事先经过ECAB的评估与审批。 例如：重大故障需要马上恢复引发的紧急变更。
4	重大变更	指涉及影响范围和实施风险较大、实施较复杂的变更，这些变更需要进行充分的计划和测试验证。对于此类变更，建议由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种手段（例如CAB会议），严格管理其计划实施。 例如：业务系统停机维护、割接、骨干和IDC网络调整、机房搬迁等
5	补丁版本	IT项目部提交的项目版本号为V.XX_PXX的 版本提取发布变更类型，如V10.9.7_P01
6	小版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.XX.XX的版本提取发布变更类型，如V10.9.7
7	次版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.XX的版本提取发布变更类型，如V10.9
8	主版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.0的版本提取发布变更类型，如V10.0
9	首版本	IT项目部提交的项目版本号为V1.0的版本提取发布变更类型，如V1.0 ，项目首次上线运行可按首版本提交变更申请。

7.4   变更风险衡量和等级评估

变更风险衡量因素信息项的缺省参数定义如下：

衡量因素		条件		得分
	影响范围		影响全公司范围用户或关键生产运营用户		4
			影响研究所或多个四层，不影响生产运营		3
			影响一个办事处或整个四层部门的用户		2
			影响单个或不超过10个用户		1
	变更实施 必需资源		整个部门资源和相关外部资源		4
			多个项目小组		3
			一个项目小组		2
			1人或两人		1
	变更成功 可能性		无法测试，低于50%		4
			能实现部分测试，超过50%		3
			有成熟的变更方案，超过80%		2
			无需测试，接近100%		1
	变更规划时间		4工作日及以上		4
			2-4 工作日		3
			1-2工作日		2
			1个工作日		1
	变更实施时间		超过4小时		4
			2-4小时		3
			不到2小时		2
			不到30分钟		1
	回退时间		超过2小时		4
			1-2小时		3
			不到1小时		2
			不到30分钟		1

根据上面的风险衡量因素信息值的叠加，风险等级参数定义如下：

总得分	对应风险等级	实施完后的观察周期
18+	重大	3-5工作日
14-17	高	2-3工作日
10-13	中	1-2工作日
小于10分	低	当天，小于1工作日

对于变更风险衡量因素和风险信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整相关参数信息值，变更风险衡量因素由变更主管在变更风险评估时手工选择，变更经理在授权评审后可以更改相关信息值，变更风险等级根据变更的风险衡量因素综合计算风险得分后自动填写。

7.5   变更是否业务中断

变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明。

编号	代码	描述
1	是	变更会引起业务中断
2	否	变更不会引起业务中断

7.6   变更是否需要测试

变更实施前需进行必要的测试。

编号	代码	描述
1	是	变更需要测试
2	否	变更不需要测试

7.7   变更所属业务系统

变更所属业务系统信息项的缺省参数定义如下：

   

[td]

	编号		业务系统代码		二级子系统代码
1		ERP		OERP、CMS、FOL、Etrip、CCG
2		SCM		WMS、APS、B2B、SRM、
3		ECC		CRM,CCG、Support、Asmm、CSC、MSMS
4		PLM		EC、PDM、Onetest、PMS、EDA、RCS、DMM、PDP、MTS
5		BI		DSS,QMS
6		HRM		HOL、TMS、eGuard、eJob、eLearning、HAS、
7		SEC		SOC、UDS、LDAP
8		KM		IOA、AMS、BPM、EKP、Emeeting、IM、MOA、NOTES、TS、TSM、UDM、WWW、EZTE、EKP
9		MES		SPM、MES
10		ITP
11		Network		DNS、远程支持、互联网访问、WEB VPN
12		Voice		电话会议，电视会议，IM会议

对于变更所属业务系统信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更所属业务系统的参数值，参数值由变更创建者在创建变更时根据事先定义的手工选择。                      ITSS认证

7.8   变更分类

变更分类信息项的缺省参数定义如下：

类别			子类
	IDC
		CCTV
		大屏显示
		电力
		空调
		漏水检测
		门禁
		消防
		装修环境
		托管服务器
		其他
	安全	防病毒
		UDS
		其他
	通讯服务
		IM即时协同
		国内电话SS
		海外电话IBX
		会议电视
		其他
	网络服务
		VPN
		WLAN
		广域网
		互联网接入
		局域网
		托管服务器
		其他
	文档
	应用服务
		运维平台
		IT平台
		办公自动化（OA）平台
		产品生命周期管理（PLM）平台
		高级计划排产（APS）平台
		供应链管理（SCM）平台
		客户关系管理（CRM）平台
		企业资源计划（ERP）平台
		人力资源管理（HRM）平台
		商业智能（BI）平台
		文档管理(DMS)平台
		信息安全（SEC）平台
		制造执行（MES）平台
		其他
	主机
		PC服务器
		存储
		小型机
		虚拟机
		其他
	桌面服务
		办公系统
		操作系统
		电脑硬件
		防病毒
		数字证书
		邮件系统

对于变更分类信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更分类的参数值。变更分类由变更创建者在创建变更时根据事先定义的手工选择。

7.9   变更状态

变更状态信息项的缺省参数定义如下：

         

	编号		代码		描述
1		已登记		变更请求已登记入系统，变更主管还未受理
2		计划中		变更主管对变更进行规划，检验变更单的分类和信息是否正确，提交必要的变更文档
3		等待审批		变更请求提交给变更经理或变更委员会等待审批
4		已批准		变更单得到批准（或简单变更预先批准）
5		处理中		变更主管在进行任务的创建、分发，或变更实施者实施变更
6		已完成		变更实施完成，进入观察期
7		关闭		变更关闭，关闭时需指定关闭代码（成功，失败，已取消）

对于变更状态信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更状态的参数值，变更状态最好根据变更的分配和流转自动更改。

7.10 回顾代码

回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。

编号	代码	描述
1	实施正常	变更实施计划、操作没有问题
2	计划不全	变更实施计划有缺陷，不完善
3	实施操作有误	变更实施人员在实施过程中操作有误
4	不可预料情况	其他不可预料的意外情况，如系统突然无法启动

7.11 变更结束代码

变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。

编号	代码	描述
1	成功	变更成功完成             ITSS培训
2	尝试解决后发布成功	发布变更类型中版本上线部署过程中出现问题经过解决后才发布成功。
3	已取消	变更因为各种原因被取消
4	失败后回退	变更不成功，执行了回退计划
5	仅修改配置项	变更只修改了配置项的属性。
6	已拒绝	变更因各种原因被拒绝

待续http://www.ITILxf.com/thread-51863-1-1.html

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7      流程相关定义

7.1   变更单信息项

变更单必须包含如下变更信息项：

信息项名称	信息项描述	信息项数据类型	填写方式
变更ID	为每个变更请求分配唯一的序列号	字符串	系统自动生成
登记时间	变更请求创建的时间	字符串	系统自动生成
请求人信息	记录际变更请求人的职责与姓名	字符串	系统自动生成
变更标题	简单描述变更请求（手工填写）	字符串	手工填写
变更来源	参见“变更来源”定义	字符串	手工填写
关联的事件单号	如果变更来源是事件则关联到相应的事件单	字符串	手工填写/流程自动关联
关联的问题单号	如果变更来源是问题则关联到相应的问题单	字符串	手工填写/流程自动关联
变更类型	参见“变更类型”定义	字符串	下拉菜单选填
变更所属系统	参见“变更所属业务系统”定义	字符串	下拉菜单选填
变更分类	参见“变更分类”定义	字符串	下拉菜单选填
变更描述	详细描述变更的内容	字符串	手工填写
变更状态	参见“变更状态”定义	字符串	下拉菜单选填
风险等级	参见“风险等级”定义               ITSS考试	字符串	手工填写
变更是否中断业务	参见“ 变更是否中断业务“定义	字符串	下拉菜单选填
中断关键业务名称	参见“变更所属业务系统类型”的子类定义	字符串	手工填写
关键业务中断时长	变更中断关键业务系统的时长按分钟计算	字符串	手工填写
影响范围	实施该变更将对哪些应用有影响及范围	字符串	手工填写
需通知部门	需要通知的部门名称（手工填写）	字符串	手工填写
变更实施必须资源	参见“ 变更实施必须资源“定义	字符串	下拉菜单选填
变更成功可能性	参见“ 变更成功可能性“定义	字符串	下拉菜单选填
计划开始时间	变更计划开始时间 YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
计划完成时间	变更计划完成时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更计划	配备信息项，同时支持上传附件功能。变更计划通常可包括变更的实施计划、测试计划、回退计划等（手工填写）	字符串	手工填写
变更主管	变更主管姓名	字符串	手工填写
变更实施人员	变更实施的主要人员（手工填写）	字符串	手工填写
变更审批时间窗口	变更主管接受变更请求的时间	字符串	手工填写
变更窗口关闭时间	变更窗口的关闭时间 YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更审批记录	记录变更审批的历史记录，包括：审批人姓名、审批结果、原因、时间等	字符串	系统自动生成
实际开始时间	变更实际开始时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更实施记录	用于描述实施时的现场情况	字符串	手工填写
变更测试记录	描述测试的情况、测试结果	字符串	手工填写
实际完成时间	变更实际完成时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
变更观察记录	描述变更结束后，观察期间的情况	字符串	手工填写
回顾意见	变更委员会对变更进行回顾后得出的意见	字符串	手工填写
回顾代码	参见“回顾代码”定义	字符串	手工填写
变更结束代码	参见“变更结束代码”定义	字符串	手工填写
关闭人	关闭人的姓名	字符串	手工填写
关闭时间	变更关闭的时间YYYY-MM-DD HH:MM	日期时间	手工填写
备注	留用	字符串	手工填写

7.2   变更来源

变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。

编号	代码	描述
1	突发事件	变更来源于事件
2	问题	变更来源于问题
3	配置	变更来源于配置项信息的调整
4	系统增强	来自运维管理自身的内部需求，如系统优化、升级等
5	服务请求	来自用户的请求，一般通过服务台提交，如自建系统的域名解析或者防火墙策略调整
6	服务上线	新发布服务时需要网络或系统进行的变更
7	其他	除上述以外的变更来源

7.3   变更类型

变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。

编号	代码	描述
0	生产变更	生产变更包含： 常规变更 紧急变更 重大变更
1	发布变更	发布变更包含： 补丁版本 小版本 次版本 主版本 首版本
2	常规变更	指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小、不需要停止生产系统或服务、实施较简单的变更，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响。 例如：不影响在线运行的网络和系统的配置调整；新增配置项（CI）
3	紧急变更	指如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理。为减少流程的复杂性同时进行良好的控制，紧急变更时变更主管只须经ECAB的授权与批准后即可实施，变更主管事后补单，补充ECAB变更指导方案和实施记录，紧急变更方案作为变更过程而无需事先经过ECAB的评估与审批。 例如：重大故障需要马上恢复引发的紧急变更。
4	重大变更	指涉及影响范围和实施风险较大、实施较复杂的变更，这些变更需要进行充分的计划和测试验证。对于此类变更，建议由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种手段（例如CAB会议），严格管理其计划实施。 例如：业务系统停机维护、割接、骨干和IDC网络调整、机房搬迁等
5	补丁版本	IT项目部提交的项目版本号为V.XX_PXX的 版本提取发布变更类型，如V10.9.7_P01
6	小版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.XX.XX的版本提取发布变更类型，如V10.9.7
7	次版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.XX的版本提取发布变更类型，如V10.9
8	主版本	IT项目部提交的项目版本号为VXX.0的版本提取发布变更类型，如V10.0
9	首版本	IT项目部提交的项目版本号为V1.0的版本提取发布变更类型，如V1.0 ，项目首次上线运行可按首版本提交变更申请。

7.4   变更风险衡量和等级评估

变更风险衡量因素信息项的缺省参数定义如下：

衡量因素		条件		得分
	影响范围		影响全公司范围用户或关键生产运营用户		4
			影响研究所或多个四层，不影响生产运营		3
			影响一个办事处或整个四层部门的用户		2
			影响单个或不超过10个用户		1
	变更实施 必需资源		整个部门资源和相关外部资源		4
			多个项目小组		3
			一个项目小组		2
			1人或两人		1
	变更成功 可能性		无法测试，低于50%		4
			能实现部分测试，超过50%		3
			有成熟的变更方案，超过80%		2
			无需测试，接近100%		1
	变更规划时间		4工作日及以上		4
			2-4 工作日		3
			1-2工作日		2
			1个工作日		1
	变更实施时间		超过4小时		4
			2-4小时		3
			不到2小时		2
			不到30分钟		1
	回退时间		超过2小时		4
			1-2小时		3
			不到1小时		2
			不到30分钟		1

根据上面的风险衡量因素信息值的叠加，风险等级参数定义如下：

总得分	对应风险等级	实施完后的观察周期
18+	重大	3-5工作日
14-17	高	2-3工作日
10-13	中	1-2工作日
小于10分	低	当天，小于1工作日

对于变更风险衡量因素和风险信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整相关参数信息值，变更风险衡量因素由变更主管在变更风险评估时手工选择，变更经理在授权评审后可以更改相关信息值，变更风险等级根据变更的风险衡量因素综合计算风险得分后自动填写。

7.5   变更是否业务中断

变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明。

编号	代码	描述
1	是	变更会引起业务中断
2	否	变更不会引起业务中断

7.6   变更是否需要测试

变更实施前需进行必要的测试。

编号	代码	描述
1	是	变更需要测试
2	否	变更不需要测试

7.7   变更所属业务系统

变更所属业务系统信息项的缺省参数定义如下：

   

[td]

	编号		业务系统代码		二级子系统代码
1		ERP		OERP、CMS、FOL、Etrip、CCG
2		SCM		WMS、APS、B2B、SRM、
3		ECC		CRM,CCG、Support、Asmm、CSC、MSMS
4		PLM		EC、PDM、Onetest、PMS、EDA、RCS、DMM、PDP、MTS
5		BI		DSS,QMS
6		HRM		HOL、TMS、eGuard、eJob、eLearning、HAS、
7		SEC		SOC、UDS、LDAP
8		KM		IOA、AMS、BPM、EKP、Emeeting、IM、MOA、NOTES、TS、TSM、UDM、WWW、EZTE、EKP
9		MES		SPM、MES
10		ITP
11		Network		DNS、远程支持、互联网访问、WEB VPN
12		Voice		电话会议，电视会议，IM会议

对于变更所属业务系统信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更所属业务系统的参数值，参数值由变更创建者在创建变更时根据事先定义的手工选择。                      ITSS认证

7.8   变更分类

变更分类信息项的缺省参数定义如下：

类别			子类
	IDC
		CCTV
		大屏显示
		电力
		空调
		漏水检测
		门禁
		消防
		装修环境
		托管服务器
		其他
	安全	防病毒
		UDS
		其他
	通讯服务
		IM即时协同
		国内电话SS
		海外电话IBX
		会议电视
		其他
	网络服务
		VPN
		WLAN
		广域网
		互联网接入
		局域网
		托管服务器
		其他
	文档
	应用服务
		运维平台
		IT平台
		办公自动化（OA）平台
		产品生命周期管理（PLM）平台
		高级计划排产（APS）平台
		供应链管理（SCM）平台
		客户关系管理（CRM）平台
		企业资源计划（ERP）平台
		人力资源管理（HRM）平台
		商业智能（BI）平台
		文档管理(DMS)平台
		信息安全（SEC）平台
		制造执行（MES）平台
		其他
	主机
		PC服务器
		存储
		小型机
		虚拟机
		其他
	桌面服务
		办公系统
		操作系统
		电脑硬件
		防病毒
		数字证书
		邮件系统

对于变更分类信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更分类的参数值。变更分类由变更创建者在创建变更时根据事先定义的手工选择。

7.9   变更状态

变更状态信息项的缺省参数定义如下：

         

	编号		代码		描述
1		已登记		变更请求已登记入系统，变更主管还未受理
2		计划中		变更主管对变更进行规划，检验变更单的分类和信息是否正确，提交必要的变更文档
3		等待审批		变更请求提交给变更经理或变更委员会等待审批
4		已批准		变更单得到批准（或简单变更预先批准）
5		处理中		变更主管在进行任务的创建、分发，或变更实施者实施变更
6		已完成		变更实施完成，进入观察期
7		关闭		变更关闭，关闭时需指定关闭代码（成功，失败，已取消）

对于变更状态信息项需要提供独立的维护窗口，以便可以根据实际情况调整变更状态的参数值，变更状态最好根据变更的分配和流转自动更改。

7.10 回顾代码

回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更。

编号	代码	描述
1	实施正常	变更实施计划、操作没有问题
2	计划不全	变更实施计划有缺陷，不完善
3	实施操作有误	变更实施人员在实施过程中操作有误
4	不可预料情况	其他不可预料的意外情况，如系统突然无法启动

7.11 变更结束代码

变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。

编号	代码	描述
1	成功	变更成功完成             ITSS培训
2	尝试解决后发布成功	发布变更类型中版本上线部署过程中出现问题经过解决后才发布成功。
3	已取消	变更因为各种原因被取消
4	失败后回退	变更不成功，执行了回退计划
5	仅修改配置项	变更只修改了配置项的属性。
6	已拒绝	变更因各种原因被拒绝

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