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20150730 淡然 续上
2. 事件管理流程简介2.1 流程基本概念 事件管理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速响应和解决IT用户的服务请求、突发事件、投诉反馈等，最大化地减少突发事件对用户业务活动的影响，最终确保SLA目标的实现。 ITSS培训 事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下： “日常支持接口”：即服务台，该接口将采用集中服务方式，向所有IT用户提供唯一服务窗口，按照业务需求，提供相应级别的支持服务。 “IT用户”：指的是指某公司B2BIT服务的内部使用者及其他集团子公司用户，他们使用某公司B2B技术部提供的监控和故障处理等服务来支持相关日常业务。 “IT支持人员”：指的是某公司B2BIT服务团队中IT和运维支持人员的统称，包括一线人员和二线人员等，可能涉及IT与运维部门中的相关的呼叫中心、数据库管理、系统管理、网络与基础架构等支持团队。 “一线支持”：指服务台的IT支持工程师，向IT用户提供主动故障监控及一线支持服务，以下提到的服务台人员即一线支持人员。 “现场服务人员”：指在事件解决过程中至现场实施IT支持服务的相关人员，通常可将现场服务人员视为服务台的延伸； “二线支持”：主要由IT及运维部的后台运维工程师组成，协助服务台一线人员参与事件处理，相对一线支持人员，二线支持具有更高更专业的技能。 “突发事件”：指某公司B2B在用户IT环境中发现的所有非正常事件，对现有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，主要包括由监控系统自动侦测到的突发事件以及由用户报告的突发事件等。 “服务请求”：指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针对IT服务使用的咨询等，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、寻求咨询等。服务请求是一种特殊类型的事件。 “重大事件”：指对优先级最高的事件。这类事件往往对用户的影响非常重大或影响会随着解决时间的耽搁而急剧扩大，需要重点处理。 “投诉反馈”：指由用户提出的对于IT服务质量或服务方式的抱怨或改进建议，通过服务台统一接受，并进行相应处理。
2.2 流程目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务 ITSS认证 - 快速响应故障及服务请求 - 用户在线获得帮助 - 沟通事件解决的状态 - 和用户确认事件的解决 q 进行事件控制 - 按规范记录事件 - 就事件的优先级，影响度进行分类 - 分析，诊断，必要时进行升级 - 监视并结束事件 - 进行定期服务流程回顾 q 提供IT管理信息 - 人力资源利用情况 - 故障处理情况 - 支持效率
2.3 流程范围
某公司B2B事件流程管理范围包括所有某公司B2B IT环境下的内部用户及其他集团子公司用户的桌面、网络、邮件及其他基础架构相关业务的故障/告警、服务请求和投诉反馈等。
2.4 流程主要内容 事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的恢复确认关闭。该流程包含下述主要内容： q 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。 q 分类和初步支持 对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround），该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。 q 调查和诊断 若支持人员无法利用现有方案解决事件，可运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 q 解决和恢复 支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。 q 优先级为最高的事件（重大事件）和事件升级 对于重大事件，服务台应立即上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定重大事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。 当事件处理超过预期解决时限，应通知相关处理人员和管理层，以引起处理人员和管理人员的重视和参与。 q 结束事件 当用户确认事件解决后，可结束该事件。
2.5 流程业务价值
某公司B2B ITSM事件管理流程将在多个方面对某公司B2B业务产生积极作用，具体表现在以下几个方面： 单一联系点 – 通过在团队内部建立服务台，作为与用户沟通联系的单一联系点。对用户方发生的故障及用户上报的服务请求进行快速响应和统一管理，对内部服务支持资源进行合理协调和调配。同时，服务台作为IT服务窗口，也进一步维护和加强了与用户的关系，为提高用户体验和满意度起到了重要作用。 用户业务尽快恢复 – 通过合理调配资源，使用知识库等相关支持工具，对不同级别事件选择各自的解决时限，对用户被中断或受影响的业务进行快速响应和恢复。 内部团队协作加强 – 为服务支持团队成员分配角色，并清晰界定职责。通过事件管理流程将团队成员进行有效的连接，加强内部团队协作和沟通的有效性和工作效率。 ITSS考试 服务质量控制和改进 – 通过定期提交流程相关指标和报表至管理层，以实现对流程的监控和管理，同时为服务质量的改进奠定基础。
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