序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
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PM2.1
| 评审问题记录
| 问题经理
| 输入： q 提交至问题经理待审核的问题记录单 处理过程： q 问题经理对问题提交人提交的问题单信息进行确认和审核，确保信息准确无误 q 问题经理需要分析与考虑问题对业务的影响、问题复杂程度以及解决问题所需的资源和成本 输出： q 经评审确认及资源成本考虑的问题记录单
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PM2.2
| 是否取消问题
| 问题经理
| 输入： q 经评审确认及资源成本考虑的问题记录单 q 问题在调查与诊断活动中不需要继续诊断 q 问题在解决活动中不需要继续解决 q 方案审核活动中审核未通过的问题 q 实施解决方案过程中未达到实施效果的问题 处理过程： q 问题经理根据问题处理过程中可能涉及到的资源、成本与风险等因素的评估结果，决定是否取消问题 q 如果继续处理问题，则进入PM2.3确定问题优先级 ITSS认证
如果取消问题，则进入PM5.1 输出： q 经评审确认后决定继续处理的问题记录单 q 被置为“取消”结束代码的问题记录单
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PM2.3
| 确定问题优先级
| 问题经理
| 输入： q 经评审确认后决定继续处理的问题记录单 处理过程： q 问题经理判定问题的影响范围和紧急程度 q 影响范围和紧急程度确定后将自动确定其优先级 输出： q 设置问题优先级的问题记录单
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PM2.4
| 确定问题解决时限
| 问题经理
| 输入： q 设置问题优先级的问题记录单 处理过程： q 系统根据问题优先级确定问题的目标解决时限 q 问题经理与相关问题分析专家沟通，必要时对问题目标解决时限进行调整 输出： q 确定问题目标解决时限的问题记录单
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PM2.5
| 选择问题分析专家分派问题
| 问题经理
| 输入： q 确定问题目标解决时限的问题记录单 q 设置未受理原因及重新分派建议的问题记录单 处理过程： q 问题经理针对问题情况，指派合适的问题分析专家诊断与查找解决方案 输出： q 分派至问题分析专家的问题记录
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PM2.6
| 接受分派？
| 问题分析专家
| 输入： q 分派至问题分析专家的问题记录 处理过程： q 问题分析专家详细查看被分派的问题记录单，综合考虑复杂性、技能、所需资源等相关因素，确定是否接受分派 q 如果接受分派，转入任务PM3.1问题诊断与分析活动 q 否则，转入任务PM2.7请求重新分派活动 输出： q 已受理的问题记录单 q 未受理的问题记录单
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PM2.7
| 请求重新分派
| 问题分析专家
| 输入： q 未受理的问题记录单 处理过程： q 问题分析专家填写问题记录未受理的原因，必要时可将问题重新分类 q 问题分析专家可以提出重分派建议，协助问题经理进行重分派操作 ITSS培训 q 问题分析专家需将注明未受理原因与建议的问题记录单返回给问题经理，由其问题经理重新进行分派，转入PM2.5 输出： q 设置未受理原因及重新分派建议的问题记录单
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