问题分析专家是如何进行ITSS调查研究和诊断的

monicazhang

20150731 淡然
续上

3.5.3. 问题调查和诊断

图 3‑4 问题调查和诊断 ITSS考试

详细流程说明如下：

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序号	步骤名称	责任人	说明
PM3.1	问题诊断与分析	问题分析专家	输入： q 已受理的问题记录单处理过程： q 问题分析专家启动问题调查，并基于当前收集的问题信息开始对问题进行分析及诊断 q 问题分析专家借助知识管理、配置管理与事件管理中的相关信息开展问题的诊断与分析输出： q 初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单
PM3.2	是否需要更多资源？	问题分析专家	输入： q 初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单 ITSS认证处理过程： q 问题分析专家对当前处理问题所涉及到资源（如：人力资源/工具资源等）进行评估与分析，详细记录分析的过程与结果，必要情况下，可通报问题经理 q 问题经理负责协调和提供问题分析专家所需资源，以支持问题分析和诊断过程输出： q 问题升级通报问题经理
PM3.3	是否找到根本原因	问题分析专家	输入： q 初步填写问题诊断与分析工作日志的问题记录单处理过程： q 问题分析专家借助知识库、CMDB、事件信息库等支撑工具及自身经验查找问题根本原因 q 如查找到问题根本原因，则进入PM3.5记录问题根本原因活动 q 否则，进入PM3.4确定是否继续调查问题活动输出： q 问题分析专家已找到问题根本原因 q 问题分析专家未找到问题根本原因
PM3.4	是否继续？	问题分析专家	输入： q 问题分析专家未找到问题根本原因处理过程： q 问题分析专家结合当前实际情况，判断当前问题是否有必要继续调查 q 如需继续调查，则重新转入PM3.1问题诊断与分析活动 q 否则，则转入PM2.2由问题经理判断是否取消当前问题输出： q 问题需要继续诊断与分析 q 问题不需继续诊断与分析
PM3.5	记录问题根本原因	问题分析专家	输入： q 问题分析专家已找到问题根本原因处理过程： q 问题分析专家应详细记录找到的问题根本原因，并将问题单状态代码置为“已找到原因” 输出： q 已找到问题根本原因的问题记录单
PM3.6	标识问题为已知错误	问题分析专家	输入： q 已找到问题根本原因的问题记录单处理过程： ITSS培训 q 问题分析专家在记录问题根本原因后，需将问题状态置为‘已知错误’ 输出： q 标识为“已知错误”的问题记录单

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