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20150803 淡然 续上
四． 某集团IT服务管理体系的职能规划
根据某集团未来的战略发展规划以及未来烟草行业的市场化进程，某集团将更加依赖信息化技术手段来掌握企业经营管理的主动权，并使自己在未来剧烈的市场竞争中保持竞争能力。某集团最近对企业各级管理干部的计算机普及培训就说明了将军集团决心通过信息化建设提高企业的经营管理水平。 ITSS考试
有鉴于此，建议某集团IT服务管理体系的主要职能如下设置： l 企业业务咨询及信息化发展规划 l 企业信息技术的培训和普及推广 l 企业信息管理系统软件的维护及二次开发 l 计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用 l 根据企业的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划 l 通过培训增强企业的IT能力和IT意识 l 企业内大型信息化建设项目咨询、招标和项目管理 其中在企业信息管理系统维护及二次开发和企业内计算机主机系统、网络、数据库和操作系统的维护以及开发利用等两个方面可以引进先进ITSM理念，构架将军集团的IT服务管理体系。
4.1 某集团IT服务管理体系的组织保证 众所周知，企业信息化建设是一把手工程，信息化建设是与企业的经营战略紧密相联系的，企业的信息化建设牵涉到企业的每个部门，是面向企业全员的，因此，信息化建设实际上是一个复杂的系统工程项目，惟有企业主要领导人的亲自参与和领导才能真正得到落实。考虑到整个作业过程中存在大量跨部门协调作业，因此必需建立统一的归口部门作为直接负责企业信息化建设的执行管理单位，因此该部门组织保证的好坏与否将直接影响到企业的信息化建设成效。
为了使某集团的信息化建设持续稳定的发展，同时实现高效的IT服务管理体系，有必要建立统一的IT部门，统一归口管理某集团的信息化建设和IT服务管理。并且为了使IT部门能够很好地贯彻某集团领导层对信息化建设的要求和意图，并能够及时为企业管理层提供实时的信息技术服务支持，同时，还要使该部门具备在集团领导的直接指挥下，协调各个职能处室实施信息化管理的能力，因此建议某集团建立直接隶属总经理直接领导的IT服务管理部门，统一调度和管理企业的信息化建设，维护企业的信息网络，保证企业信息网络安全、高效和稳定的运行，并推动企业的信息化建设得到稳定地、持续性地发展。 为此，我们建议某集团的IT部门具体职能规划如下：
图4.1-1
4.2 某集团IT服务管理体系职能描述
根据以上IT服务管理体系的组织规划，根据某集团的信息化建设现状以及未来发展需求，来设计某集团的IT服务管理体系的职能，在此之前，我们将先说明，IT服务管理并不等于信息管理，IT服务管理的主要职能是通过应用先进的技术手段从技术上保障企业的信息网络安全、稳定和高效的运行，同时根据企业发展战略规划的要求，为企业提供信息系统建设规划，其中包括应用系统(如ERP、财务、供应链和物流信息系统以及客户关系管理系统等)、数据库、操作系统；还包括计算机主机(包括小型机、Main Frame等)、网络应用架构、存储策略以及安全备份管理策略的制定等。但IT服务管理将不会涉及企业具体的业务管理数据的维护、也不会涉及IT基础建设的实施(如弱电工程、综合布线等)。这是因为如下原因导致的：
l 企业一旦建立了信息管理系统以后，根据信息化总体规划，信息资源是根据业务需要分散在业务流程中的，且基础信息维护也是由具体的业务部门负责的。更由于企业的某些数据是极其保密的，即使是IT部门也不应该涉密，因此，在IT部门的职能设计中排除了对具体信息的管理和维护职能。 l 整个世界已经进入信息社会，信息技术的平民化趋势不断加剧，使得过去需要IT专业人士从事的工作已经有很大一部分由一般专业技术人员承担，在网络基础建设上尤为如此，例如：过去办公大楼在建设时并不考虑信息网络的排布，因此IT部门必须承担网络基础建设工作，包括综合布线工程等。随着信息技术的不断发展，智能大楼建设技术不断发展和成熟，综合布线等信息技术被纳入到基础建设工程的一部分，因此IT的这一传统功能逐步被剥离出去，而成为一般技术工作了。
l 尽管信息技术平民化趋势不断加剧导致IT部门的工作不断被剥离出去，但企业信息应用管理却是无法平民化的，企业应用信息系统的建设和维护乃至进一步发展，都是极其复杂的系统工程建设，更是无法通过“企业业务逻辑+软件编程”来实现的。
4.2.1 IT—规划 已经有太多的案例说明企业实施信息化建设因为没有进行科学的规划而最终导致失败。从2002年到2003年国家统计数字表明，企业在信息化建设方面的投入正在逐年增长，但投资效益却仍然很低，真正成功的案例不超过20%，其中最主要的原因是投资构成不合理，仍然有重建设、不重视规划，重硬件、不重视软件的开发。
由于没有统一的规划，造成企业在信息化建设方面出现了需求不明确，盲目投入信息化建设的倾向，并最终导致信息化建设失败。 在规划方面，虽然有些企业化钱聘请了专业咨询公司参与企业的信息化总体规划，但由于企业本身并没有设立一个规划部门与其业务对接，从而造成这些咨询公司停留在对企业表面现状的描述，并没有深入企业内部，因而无法根据企业的实际需求，总结和概括企业的运行规律，并进而真正为企业做出具体规划。
因此，IT部门设立IT-规划职能是非常必要的，IT-规划主要包含了以下内容： l 定期对集团内各个职能业务部门展开业务调研，并在企业策划处的配合下完成企业信息化需求分析报告，为企业IT规划提供坚实的依据； l 根据IT技术的发展以及企业信息化建设的实际需求，设计和优化IT服务管理模式； l 根据企业策划处对集团下属各个职能处室的业务职能设计，规划企业的信息资源，使企业的信息资源得到充分、安全和有效的利用； l 根据企业应用系统的实际应用情况，并根据企业战略发展对信息化的需求，为企业制定企业信息化基础建设的发展规划，其中包括计算机主机设备、网络设备、存储和安全备份设备以及信息安全设备的引进规划；包括网络资源如带宽资源以及网络信息布点规划； l 制定企业的信息化标准，包括代码标准、通信协议标准以及其他信息化标准。 另外，IT-规划还要负责企业信息化建设项目的招投标工作以及项目管理工作，通过招投标工作为企业发掘能够长期合作并求共同发展的IT服务供应商，同时还要负责项目监理工作，保证项目的成功实施。
4.2.2 培训管理 培训管理的主要职能是IT部门的一个重要职能之一。企业信息化建设的另一个重要内容，就是提高企业各级管理人员的IT意识以及IT能力，所谓IT意识就是指企业内部管理人员从信息化角度出发，审视自己的工作内容，能够通过绘制流程图以及编制各种表格来描述其所在部门的主要业务职能和业务流程，具备对所在部门的业务进行初步概括、总结和提升的能力；而IT能力是指企业各级管理人员采用信息化手段，实施所在部门业务职能的能力，其中包括企业信息管理系统的熟练应用，能够准确描述企业的信息化需求等。 企业各级管理人员的IT意识和IT能力是可以通过培训建立起来的。培训管理主要包含了以下业务职能： 培训申请的管理 培训申请是指定期通过人力资源部向各个职能部门发放培训申请表，各个职能部门根据自己的需要以及IT部门提出的人员培训要求填报推荐培训名单，且该名单被人力资源部确认后由IT部门负责落实并进行考核管理。 外部培训管理 外部培训是指委托专业的学校、培训机构或聘请专业人员对企业内各级管理人员进行培训。 内部培训管理 由IT部门自己负责的培训业务。 关键用户的应用技能培训
企业内建立的应用信息管理系统，需要通过一定的培训才能进入使用状态，IT部门因其人力资源有限不可能通过举办大规模全员培训达到培训目的，因此必须建立关键用户培训机制。所谓关键用户(Key User)，是指能够熟练掌握相关应用信息系统全部功能，并能够在信息管理岗位需要的时候进行补岗作业的用户，IT部门应该全权负责对这些用户的培训，然后再由关键用户去培训最终用户。
长期以来，企业信息化建设都受到如下困扰，随着市场化进程的发展，企业人才流动现象也越来越普遍，由于软件的使用需要经过一定的培训才能实现，因此，企业的人才流动将会影响企业的经营管理信息化建设的稳定性，因此，培养一定数量的关键用户，将有效地解决因人才流动而产生的影响。
另外，培训关键用户的一个重要意义是将应用维护的服务部分前移到最终用户端，使得因应用管理问题和具体操作问题在本地解决，避免了IT专业维护人员“疲于奔命”。从而提高应用管理维护效率。 ITSS认证 下图所示的是信息化应用培训的管理模式：
图3.2.4-1
其中，IT部门对关键用户所做的培训是全能培训，而关键用户对最终用户将只做岗位培训。
IT专业人员自身培训和技能的提高 IT服务管理体系中，最主要的力量是人，由于IT技术的快速发展，使得IT专业人员必须不断学习充实自己、提升自己的水平，才能适应不断发展变化的IT技术，才能适应企业未来IT服务管理体系中对人员的技术要求。 IT专业人员的培训可以通过以下两个途径进行： l 通过外委专业公司举行专业培训； l 通过自我学习进行。
4.2.3 应用维护 随着企业信息化建设不断成熟，企业的信息网络将进入一个稳定时期，在此时期内，企业IT部门的主要工作就是对企业内部正在使用的应用系统进行维护工作和二次开发工作。 企业的经营管理是复杂的，直到今天为止，不可能找到一个软件，其功能可以覆盖企业的所有功能，因为所有的应用软件只是企业的经营管理在某一阶段(包括对未来的某一阶段)对信息化需求的响应。企业是在不断发展变化的，无论这个软件有多么灵活，多么善变，它都是有一定的局限性的，这个局限性表现在以下几个方面： l 信息容量的限制，对于企业来说，企业希望能够永久保持自己的各种经营管理数据记录，这些数据实际上是企业的财富，但任何计算机，无论多么大，其存储容量也是有限的，更主要的是，随着数据量的无限增长，任何计算机系统，无论其速度有多快，都会在无限增长的信息容量面前低下他那“高傲的头颅”。 l 功能上的限制，任何应用软件，不可能完全预知未来，因此也就无法保证该软件在不做任何修改的情况下能够永远适应企业经营管理对信息化的需求。 l 数据内容限制，企业经营管理中所遇到的数据内容，是各种各样的，而应用软件设计的时候，通常对数据类型做了某些限制，而这种限制，某个阶段是合理的，而在经后，可能就是不合理的。另外，软件对数据类型的适应能力，也是存在局限性的，这种局限性的具体体现就是软件的故障(BUG)。 因此，必须建立专业化的应用维护队伍负责对应用软件的维护和二次开发。具体职能如下： l 应用软件的维护服务，其中包括软件故障的发现和排除； l 应用软件的二次开发，包括数据库的开发和应用程序的开发； l 更新应用软件维护手册； l 更新应用软件操作指导手册； l 补充新开发的应用软件操作手册和应用维护手册。 其中，在二次开发过程中，必须建立科学的项目管理流程，通过严格的项目管理，保证应用软件开发和实施的质量。
4.2.4 系统维护 与应用系统的维护工作一样，计算机主机、网络、存储能力以及操作系统都是需要进行维护的，通常随着需要处理的信息量不断增长，有时这种增长是爆炸性的，例如，对于物流系统来说，由于季节性原因，有时会出现业务峰值，这种业务峰值将直接考验企业计算机系统的信息处理能力，主要包括以下几个方面： l CPU占用率，由于信息量过大，造成计算机不得不采用外存建立缓存区，使计算机不至于因处理信息量过大而导致系统溢出，从而造成系统频繁使用外存的输入输出处理，增加了CPU工作负担，从而导致CPU占用率过高，影响系统运行效率； l 内存占用率，由于需要处理的信息量过大，有可能造成系统主内存溢出。 l 通信端口进程数，任何的计算机系统网络，都有并发访问限制，其主要原因就是计算机的主服务器，特别是通信服务器，由于内存和CPU处理能力的限制，对通信端口的进程数是有一定的限制的，而随着企业网络规模不断扩大，并发处理需求也随之增加，因此，主机系统的通信端口进程申请服务会因为端口进程数限制而被拒绝； l 外存空间占用率，在此，外存指的是除了计算机主内存以外的所有存储设备，如硬盘、磁带和光盘等。随着企业信息量不断增加，这种增加会受到企业计算机系统的存储能力的限制。 l 数据库处理能力，数据库的处理能力最主要表现在数据库中的索引和查询速度能力，目前，比较成熟的数据库产品如Oracle、Sybase、SQL Server、Informix、Ingress II、DB2等大型数据库，都具备了TPC值，该值体现了一个数据库系统的综合数据处理能力，其中最主要的就是查询速度。 l 网络安全，其中包括黑客入侵以及病毒入侵防范。 通过以上几个方面，我们归纳出系统维护的几个基本职能： l 巡检制度，为了提高系统维护效率，必须建立定期巡检制度，将问题发现和解决在萌芽状态。同时，需要认真做好巡检记录的保存工作，这些记录将成为企业引进和扩充新设备的重要依据； l 网络安全，通过引进或开发建立企业系统监控体系，保障企业信息网络安全稳定地运行； l 远程服务，建立远程服务体系，提高工作效率； l 服务流程，通过建立IT服务工作流制度，提高IT服务管理效率，提高服务满意度。
4.2.5 服务调度 面对相当规模的网络、计算机、数据库以及操作系统，面对相当规模的应用管理系统，如何充分利用有限的人力物力和财力，提高IT服务管理水平，是IT部门最为关心的问题。 建立服务工作台，建立类似客户关系管理系统所采用的呼叫中心，并通过合理的调度，使IT故障能够得到及时的响应，从而提高企业信息化网络运行的稳定性和可靠性。 在服务调度管理中，主要包含了以下内容： l 服务级别管理 服务级别管理实际上是根据服务请求类别对请求进行分级，其主要作用就是通过分级，可以有效地解决急需解决的问题上，提高服务满意程度。另外，对于不能按时解决的问题，可以通过升级问题级别，使该问题能够得到更高级的服务支持，从而达成问题的解决。由此不难看出，服务分级平衡了服务人员的工作量，使服务效率得到提高。 l 事故管理/问题管理 事故和问题管理的主要作用就是通过对问题分类，可以将问题的解决合理地交由相关专业技术人员进行处理，并由此可以做到问题或故障的快速定位，及时响应和解决。 l 服务台 服务台是呼叫中心，当服务台接到问题或故障报告后，首先对问题进行分级和分类处理，并产生维护响应工作令，交由相关专业技术人员负责处理，如果在规定时间内没有解决问题，则服务调度管理人员将升级该问题或故障，并重新产生工作令，交由更高级的相关专业技术人员负责处理。由于整个服务过程完全处于控制之中，因此服务需求方将不必担心问题得不到解决。从而提高了服务满意程度，提高了IT部门解决问题的能力。
4.2.6 资产管理 企业IT资产管理的对象是： l 各种计算机设备，包括其各种相关的技术资料； l 各类操作系统、数据库、以及相关技术资料，其中包括这些系统软件的引进时间、版本控制情况等信息； l 各类应用信息管理系统软件资产，包括应用软件的版本控制、引进时间、开发时间等信息。还有与各类应用信息管理系统相关的培训手册、维护手册以及其他技术资料。 通过资产管理，可以收集企业所有信息系统的版本资料和各类相关技术资料信息，使企业的所有计算机软件得到统一管理，为日后的维护服务提供坚实的数据基础。 ITSS培训 另外，作为IT部门的资产管理，还要负责根据IT规划做出的引进规划编制企业的软硬件采购计划和耗才采购计划，同时还要对IT部门的所有业务活动进行成本核算及成本控制管理。
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